三、问答题
1、 答案：（一）特殊饮食要求1协议定书上规定；不折不扣予以满足2）抵达后提出的；积极协助解决（二）要求换餐：旅游者将中餐换西餐，将便餐换成风味餐，导游人员请示旅行社并向游客讲清费用问题。游客同意后，满足他科的换餐要求。（三）要求单独用餐；有的旅游才不合群，或不甘落后适应中餐的用餐方式样，或与团友发生、矛盾，提出单独用餐要求。有旅游者要求单独用餐，导游人员要问清原因。对前两种情况要耐心解释，建议其随团用餐；支闹矛盾者，地陪要劝解或请队友劝解或调整桌次。旅游者坚持单独用餐，可让其自便。但人告知餐费自理。综合服务费不退。（四）要求提供客房用餐服务：若旅游者生病，导游人员或饭店服务人员应主动将饭菜端进客房以关怀，如果健康的旅游者要求提供客房用餐服务，导游人员要与餐餐厅联系，若有此项服务，可满足其要求，但应告知服务费和可能的餐费差价由旅游者自理。（五）要求自费预定品尝风味1）旅行社预定2）地陪协助旅游者订风味餐。（六）要求推迟晚餐时间：旅游者，尤其是西方旅游者提出这一要求是合更换，导游人员要与餐厅联系，尽量满足。（七）要求增加菜肴、饮料：旅游者用餐时要求加菜肴和饮料，应满足其要求，但地陪要说明费用自理。（八）要求不随团用餐：旅游者要求不随团用餐，导游人员要问清原因，一般可满足其要求，但要讲明，在别外用餐费用自理，原餐费不退。

　　2、答案：（一）要求调换饭店（二）要求调换房间1）卫生条件太差2）设施、卫生方面有缺陷3）对楼层、房间朝向不满（三）要求住更高标准的客房1）要求住更高标准的客房2）要求住更高星级的饭店（四）要求住单房1）希望住单间2）因矛盾要求住单间（五）要求购买房中物品（六）要求延长住房时间。
3、答案：（一）要求增加购物时间和单独外出购物：旅游团在一个地购物次数和时间在接待计划中有明确规定，地陪须遵照执行。如果旅游者希望购买更多的纪念品，要求增加购物次数和时间，地陪要与领队或全陪及旅游者商量，征得他们的同意后尽量满足旅游者的要求。
（二）要求购买古玩和仿古艺术品：1）劝阻旅游者去地摊购买2）建议保存发票和火器印3）提醒到文物部门鉴定4）阻止文物走私
（三）要求再去商店购买相中的商品：旅游者在商店相中一件物品，但因某种原因当时没买，后来决定购买，要求导游人员帮助。只要时间许可，导游人员应帮助安排出租车，写个便条。
（四）要求退还商品1）积极协助退还2）建议鉴定真伪（五）要求代办购买、托运物品：旅游者欲购买大件商品，要求导游人员半帮其托运。导游人员可以告诉旅游者，出售大件商品的商场一般有代办托运业务，购物后就能当场办理托运手续；若商场无此业务，导游人员就要协助旅游者办理托运手续。
4、答案 ：（一）在北京游览期间要求自由活动1）提醒旅游者注意安全，保管好信件、财物2）向旅游者讲清自由活动所需费用一切自理，综合服务费不退3）告知旅游者旅游团第餐的时间、地点、欢迎归队用餐4）告诉旅游者旅游团何时离开幕饭店、何时离站，希望他在旅游团离饭店前归队5）建议旅游者带上饭店卡并为旅游者写好便条，以备不量联系。交换手机号，或导游人员将自己的手机号告诉旅游者，或记下旅游者亲友家的电话号码，以以便联系。（二）在游览景点要求自由活动1）一定要注意安全，保管好证件、财物2）旅游团何时在何地集合，离开景点在哪家用餐馆用餐具希望他在集合时间前到集合地点归队，或赶往指定餐馆用餐；建议他如果错过了时间就乘出租车回饭店。（三）晚间要求自由活动1）不要走得太远，不要太晚回饭店2）不要到闹、乱的场所游玩3）不要携带贵重物品，保管好证件，财物。4）最好不要在小摊上购买食物5）最好不要一个人外出6）带好饭店卡片，必要时乘出租车返回饭店，告知出租车的计费方法。
5、答案：（一）有正当理由要中止旅游活动：旅游者因患、受伤，因家中出事，或因工作急需，或因其他原因中止境旅游活动，提前离开旅游团，导游人员必须立即报告接待社，经接待社与组团协商后可予以满足，至于因提前离团而享受的综合服务费，按旅游协议书的规定或根据旅行社之间的协商的办法处理，或部份退还，或不予退还。（二）无正当理由要求中、途退1）问明原因2）正确处理
6、答案：（一）婉言拒绝（二）经领导批准后接受委托（三）手续要完备1）留下委托书2）核对物品3）物品转交收件 人后要出具收据，注明确日期，收到物品的名称。品牌和数 量4）办妥后，导游人员要将委托书和收据一并交旅行社保管或自己妥善保管。