1)保持理智

　　旅行本是一件愉快的事，但随时可能有不愉快的事情发生。导游人员就是要为游客排忧解难，使游客避免烦恼。当事情出现差错或游客抱怨时，导游人员要保持耐心和理解，专业性地、平静地处理出现的问题。这需要导游人员在与不同层次的游客打交道时能熟练而灵活地运用公关知识，随机应变处理问题，搞好各方面的关系。

　　一个导游员如果因控制不住情绪而对游客发脾气，不管是否有理，其后果都是严重的。要做到在任何情况下导游员都能平心静气也不容易，这就要求导游员多学习心理学知识，以有助于更好地了解游客的需要并正确对待自己。

　　２)保持轻松的风格

　　人们旅行是为了愉快，一名能使游客愉快、有幽默感和智慧的导游员比一名认真三没有笑容的导游员更具吸引力。

　　３)保持热情的个性

　　４)行使领导权

　　导游员在领导初期就要树立领导者的权威，明确要做什么和怎样去做，出了问题能全面控制局面，这样游客就会对其能力表示信任，并感到轻松自在。

四、在散客接待中应注意什么？

　　1)与散客介绍认识后，应尽快记住散客姓名、体态和容貌，并设法了解其国籍、职业、性格、特征和习惯行为。但不宜直接询问游客，可从与散客的交谈中发现线索。

　　2)散客吩咐的事情要记在记事本上，并确实去做，最后将结果告诉客人。

　　3)让客人作自我介绍。散客的特点是散，客人互相都不熟悉，导游人员在做完自我介绍后最好让核仁互相作自我介绍，以便于今后散客之间能更好地浮想帮助，导游人员的工作也便利的多。

五、导游讲解的要求是什么？

　　1)口齿清楚、见解明了、措辞恰当、层次分明、逻辑性强，有根有据；

　　2)文物古迹的历史背景和艺术价值、自然景观的成因及特征必须交代清楚；

　　3)使用通俗依懂的语言，忌用有歧义和生僻的词汇。

　　4)在导游服务中，导游员的目光应正视游客-即视线与游客平行。在讲解中还需环视以观察游客的动向和反应。另外应注意，导游员的视线停留在某一游客的时间不宜过长，以免引起游客的误解和反感。

　　5)在讲解中可以适当增加一些娱乐性的细节，这样会是事实更加生动。加入一点导游员个人的信息，有时可以引起游客较强烈的反应，效果更好。

　　6)在旅行车中讲解时应注意交通状况，适当调整讲解内容的长短，让游客有休息和思考的时间；另外要使用明确的指示语，如"在你们（游客）的右边。。。。。。""你们左边棕黄色的建筑是。。。。。。"做到导游讲解车外景物时，该景物正好在游客的视线之内。

六、何谓导游讲解八大法？

　　1)分段讲解法是指将一处大景点分为前后衔接的若干部分来分段讲解。

　　首先在前往景点的途中或在景点入口处的示意图前，导游人员概述介绍景点（包括历史沿革、占地面积、欣赏价值等），并介绍主要景观的名称，使游客对即将游览的景点有一个初步的印象，使之有一睹为快的要求，然后再到现场顺次游览。导游人员在讲解这一景区时注意不要过多地涉及下一景区的景物，但要在快要结束这一景区的游览时，适当地讲一点下一个景区，以引起游客的兴趣。此讲解法适合在讲解规模大的重要景点是使用。

　　2)突出重点法是指导游人员在讲解中避免面面俱到，而是突出某一方面的讲解方法。

　　导游人员的讲解应当有的放矢，做到轻重搭配、详略得当、重点突出。所突出的内容为：

　　A有代表性

　　B与众不同处

　　C游客感兴趣的地方

　　3)触景生情法是指见物生情、借题发挥的导游讲解方法。

　　第一层含义是导游人员不能就事论事的介绍景物，而要借题发挥，利用所见景物使游客产生联想，起到以点带面的作用；第二层含义是导游讲解的内容要与所见景物和谐统一，使其情景交融。

　　4)虚实结合法是指导游人员在讲解中将典故、传说、与景物介绍紧密结合，即编制、故事情节的导游讲解方法。

　　这里的"实"指的是景物的实体、实物、史实、艺术价值等；"虚"指的是与景点有关的民间传说、神话故事、趣闻轶事等。虚与实必须、有机结合，以实为主，以虚为辅。