据新华社北京３月１４日电 国家工商总局１４日发布消息称，在８９种商品消费和８７种服务消费的类型中，与人民群众生活密切相关的家用电器、手机、服装和鞋、电信服务、非现场购物、预付款消费等商品和服务消费，成为消费者申诉的十大热点。

    手机问题突出

    ●申诉量：６９０５０件

    ●主要问题：手机质量和性能不稳定，通话质量差、频繁死机或自动关机、无法开关机、屏幕不显示等质量问题；售后服务人员素质低，不能准确判明故障，出现质量问题时，经营者与厂家相互推诿，维修时不明示故障原因乱收费等。

    服装和鞋申诉量大

    ●申诉量：服装类申诉３５６５１件，鞋类申诉３５３７４件

    ●主要问题：服装衣领起毛、面料起球、褪色等，虚假标示服装产地、用料、等级等或假冒、仿冒知名品牌，保暖内衣产品利用各种名不副实的科技概念炒作，诱导消费者等；皮鞋断底、断面等；商家不履行“三包”责任。

    电信服务申诉居高不下

    ●申诉量：移动电信服务申诉２０６３１件，固定电信服务申诉１３４４１件

    ●主要问题：移动方面为擅自为用户开通短信服务或信息业务，取消难，利用电视和报纸等开展短信互动活动资费不明确；利用短信发送中奖等虚假信息进行诈骗活动、发送垃圾短信骚扰消费者，话费误差多，手机信号不稳定。固定电信服务申诉的主要问题为资费不透明，电信部门收费不合理或多收费；擅自为用户开通增值服务业务，收取高额费用；声讯台功能被盗用，取消服务难；电话安装、故障报修或移机不及时等。

    家电维修服务不到位

    ●申诉量：１７７１７件

    ●主要问题：“三包”期内拒绝为消费者提供免费修理服务；维修人员素质参差不齐；修理点不据实修理，夸大故障，返修率高。

    洗染服务索赔难

    ●申诉量：１２７１４件

    ●主要问题：部分洗染服务行业从业人员技术水平低，缺乏专业洗衣设备；衣物洗涤后出现脆化、抽丝等现象。

    邮政服务满意度低

    ●申诉量：５７０６件

    ●主要问题：送件不及时；出现邮寄物品丢失、投递错误、损坏时，邮寄方和送货方相互推脱责任，索赔难；邮寄合同普遍存在限制消费者权利的格式条款，如收货先签字、缴款后再验货、逾期不取货随意处置等。

    金银珠宝优劣难辨

    ●申诉量：３９５３件

    ●主要问题：宝石名称、质量标注错误或未标明，贵金属材料及含量标注错误或未标明；虚假提高贵金属、珠宝及其镶嵌制品的质量级别；珠宝饰品加工粗糙，易断裂，镶嵌饰品脱落。

    家用电器良莠不齐

    ●申诉量：电视机１８１８８件、空调器１２７８６件、电冰箱９４３１件、洗衣机５６６４件

    ●主要问题：电视机申诉的主要问题是：屏幕图像不清晰、电视机起火或爆炸等；对功能、质量虚假宣传；在保修期内没有保证维修质量。空调器申诉的主要问题是：室内机漏氟、不制冷等；室外机漏电、压缩机不运转；销售旺季安装时间拖延等。洗衣机申诉的主要问题是：电路板易损坏、噪音大、洗衣洁净率低等。电冰箱申诉的主要问题是：噪音大、制冷速度慢或不制冷、维修后出现新故障几率高等。

    非现场购物纠纷解决难

    ●申诉量：非现场购物申诉３９９２件

    ●主要问题：虚假宣传夸大商品性能和品质；只能付款后才能验货，交付的商品与实际订购的商品不符；销售商不提供正规发票；由于非现场购物大多是异地消费，多数消费者不知道对方的名称、地址，出现消费纠纷后交涉和处理的难度较大等。

    预付款消费陷阱多

    ●主要问题：经营者任意制定会员卡使用规则，使用“最终解释权”等格式条款单方限定消费者的权利；部分不法经营者携款逃走，消费者追要剩余款难等。