2006年1月12日，原告与被告宁波ZL旅行社签订了一份昆明、大理、丽江双飞五星六日游的合同，时间为同年1月28日至2月2日，旅游人数为4个大人两个小孩，成人每人费用5080元，小孩每人3080元，共计26480元，住宿为五星双标间，交通工具为空调旅游车，餐费每天50元。旅游费预付80%。1月28日上午，原告如约出行，并在机场一直等到中午。被告委托接待的昆明Q旅行社姓曲的导游打电话给原告称，行程改变，晚上不能住昆明，须乘车8小时到大理住宿。原告提出如不能按约履行就终止合同。被告派其员工田某某来协调处理。田某某书面保证1月28日晚住昆明、全程住宿均为五星级酒店后，原告出发。

    1月28日下午6时，原告到昆明后被告知已无五星级宾馆，原告要求按合同履行。导游安排原告住进了B大酒店。第2天早上，曲导游让原告乘昨天在机场接团时发动不起来的破车去大理，近300公里的高速路开了6个小时，半路该车冒烟起火，原告方只好徒步两公里去吃饭。饭后，曲导游要求原告仍乘那辆破车去丽江，原告强烈要求换车被拒。原告向当地和宁波旅游局反映后，被告才同意换车。下午6时50分车到丽江，原告被带进没有星级的丽江D酒店，约定的旅游景点都被取消了。第3天，因提供的餐饮太差，原告提出晚餐自己安排，导游不退餐费。第4天，导游带原告在大理古镇只游玩了45分钟就带原告一行入住F度假村，其他景点又被取消。该度假村无星级，房间里蚊蝇满天飞，沙发上有大片血渍，原告方拒绝入住。导游告诉原告，云南省目前只有昆明有五星级酒店，其他地方均无五星级酒店，全程五星级标准住宿根本不可能。原告认为被告在明知没有五星级酒店的情况下，还谎称全程入住五星级宾馆，已构成欺诈。请求按照《消费者权益保护法》、《旅行社管理条例》，判令被告退还旅游费20480元，赔偿26480元。

    被告宁波ZL旅行社辩称并反诉称，违约损失可按合同约定赔偿。被告是在得到昆明Q旅行社口头确认全程可提供五星级酒店住宿后才和原告签订合同的，不存在欺诈。原告住宿的酒店中有两家不是真正国家挂牌的五星级酒店，被告在对外签订合同过程中审查不严，但丽江那家酒店在网上宣传是五星级，大理F度假村是按五星级标准建造的。另外，旅途中汽车发生问题只是一个小故障。但被告并不存在欺诈。反诉原告方支付所欠旅游费6000元。

    法院审理后认为，欺诈行为是指一方当事人故意告知对方虚假情况，或者故意隐瞒真实情况，诱使对方当事人做出错误的意思表示。本案原告与被告签订的合同中约定住宿饭店的标准为“五星级双标间”，被告是委托昆明Q旅行社向原告提供旅游服务的，该社在与被告签订的行程表中确认全程入住五星级酒店，原告提供的昆明Q旅行社行程表中也确认“全程入住五星级酒店标准间”，故被告对不能全程提供五星级酒店不是故意隐瞒，被告虽未按约定向原告提供全程五星级酒店住宿，这与大理没有五星级酒店有一定关系，不能据此认定被告构成欺诈。至于原告所说的改变行程、餐饮卫生、导游态度等问题，均属服务质量问题，不能认定为欺诈行为。原、被告提供的证据能证明被告提供的服务质量存在瑕疵，被告没有按合同约定向原告提供服务，存在擅自改变住宿饭店、住宿标准降低等违约情形，原告可要求被告按约定承担违约责任。但违约不等于欺诈，被告已向原告提供了昆明、大理、丽江双飞六日游的旅游服务，原告提供的证据不能证明被告提供的服务有欺诈行为。被告未按约安排原告全程入住五星级酒店，构成违约，原告可以根据《中华人民共和国合同法》的有关规定要求被告承担违约责任。被告向原告提供旅游服务后，原告应支付其余6000元旅游费。判决如下：一、驳回6原告的诉讼请求。二、6原告支付被告宁波ZL旅行社有限公司旅游费6000元。案件受理费和反诉受理费由原告承担。

    【评析】

    表面上看，本案是一起典型的违约纠纷。旅行社在履行合同过程中，饮食不卫生、导游态度不好、旅游用车质量差，这些都是一般的违约行为。但是对于住宿没有达标这一项，法院也同样认定为违约，笔者认为不妥。

    首先合同明确约定了住宿全程五星级酒店，在原告出发前被告的工作人员还写下了全程五星住宿的保证，虽然被告否认这份保证的效力，但是它是在双方签订的合同的基础上作出的。更不用说田某某是被告派去专门送原告同时处理原告不满的工作人员，原告有充分理由相信该保证能够代表被告，被告不能否认其效力，因此应该可以肯定，合同对住宿标准的约定十分清楚，而且也是旅游者一再要求达到的重点。

    被告旅行社提出并不知道大理没有五星级宾馆，以此作为实际履行中住宿没有达到约定标准的抗辩。那么被告能否使用这种抗辩理由呢？笔者认为不能。旅行社是以营利为目的的旅游活动组织者，应该具有丰富的职业知识，掌握旅游目的地和沿线的大量信息。尤其对于直接供应的产品信息，更应该全面准确。昆明、大理、丽江一线并非冷线，旅行社对自己产品中重点宣传的住宿标准是否真实、是否可以落实，连最简单的上网查询的方法都没有使用，就宣称自己并不知情，实在无法让人信服。再说，如果地接社的确认单确实认可了可以提供五星级酒店住宿，那么地接社对当地的住宿情况就不可能不知道。在明知当地无五星级宾馆的情况下仍然表示可以提供，实际上就是故意告知对方虚假情况，或者故意隐瞒真实情况，诱使旅游者做出错误的意思表示，与自己签订合同。

    总之，笔者认为，从两个方面看，旅行社的行为都构成欺诈：其一，按照对职业人的要求，旅行社知道或者应该知道这条旅游线路的宾馆等级情况。虽然法庭上旅行社宣称自己不知道，但是没有直接证据证明它确实不知道；其二，地接社明知当地没有五星级宾馆仍然承诺提供，也构成了故意提供虚假信息。所以，法院认定旅行社没有构成欺诈，是不恰当的。