相关内容点击进入论坛

    兴致勃勃地跟着旅游团队外出游玩，却遭遇油嘴滑舌的导游的游说，本该观赏的景点“缩水”不说，还陷入购物陷阱，许多游客可能都会遇到这样的窝心事，时间一长，导游的形象也大打折扣。导游“吃回扣”问题成为多年来争议的焦点，目前，山西省首部《山西省导游人员管理办法》正在紧锣密鼓地修订中，该管理办法明确将“小费”纳入导游合理劳动报酬。这对导游来说，无疑又增加了一笔收入，但在地处内陆的山西，给导游付小费毕竟是件新鲜事，是否会因给导游付小费，而让游客在旅游过程中陷入另一种误区？为此，记者做了相关调查。 
    收入“冰火两重天” 
    今年“十一”黄金周，山西省旅游市场迎来了井喷。当然，带团导游也赚得盆满钵溢。在许多人眼中，导游也算是在众多职业中比较风光的，不仅收入不菲，更主要的是还能游遍名山大川。 
    “是的，每到旅游旺季时，我们就是金领中的金领，收入确实可观，但谁知道导游风光背后的艰辛和心酸。”在一家旅行社当导游的小张直言不讳地说。从北京奥运会结束后，他就开始马不停蹄地带着旅游团奔走在各个旅游景区，照他的话说：“简直就是‘拼命’。”直到10月8日他才有时间接受记者的采访，看得出，他脸上仍带着疲惫，他说自己现在最大的愿望就是睡觉睡到自然醒。 
    但对自己国庆期间的收入，小张笑而不谈，避开了话题，只称自己付出了劳动就应该收到回报。他坦言，目前，大多导游还是靠带游客购物来赚取不菲的“回扣”。据了解，山西导游的收入在全国同行业中属于下等水平，只能靠带游客去有限的几个土特产店内购物，赚一些回扣作为收入的来源之一。而山西的旅游旺季一般在3月下旬至10月中旬，在这期间，导游的收入自然也跟着“水涨船高”。但到了旅游淡季，多数导游的收入急剧下降，有的导游甚至好几个月没有“进账”。因为，许多导游实际上只是挂靠在任职的旅游社名下，多数没有工资。正是由于导游的收入不稳定，许多导游都想趁着旺季狠狠赚一笔，储存起来，以备在淡季时“过冬”。导游们认为，他们吃的是“青春饭”，都想趁精力旺盛时，多赚些“养老钱”。 
    风光背后压力大 
    导游分专职和兼职。专职导游专属于某个旅行社，不可以随便接别家的活儿，该旅行社会付给专职导游一定的基本工资。兼职导游属于“自由人”，可以与多家旅行社联系，带不同的团队，但没有固定底薪，收入不稳定。 
    从收入上来看，只有极少数导游有基本工资，但前提是他们在没有团带的时候，必须要回到所在旅行社工作。他们的收入相对来讲较为稳定，除了基本工资外，会有一定的出团补助，有时还会在业务来往中有一些收入，他们的生存可以说有基本保证。 
    导游还要承受来自旅行社、游客方面的双重压力，游客想从导游身上得到优质的服务，认为交了旅游团费享受服务是理所应当的，殊不知导游在带团时未从旅行社得到任何相应的待遇。 
    另外，在我省多数旅游景区门口，还会有一些导游，就是人们俗称的“点陪”，主要是景区内的工作人员。他们的待遇比较稳定，每月都有工资、奖金，属于上班族。“点陪”主要针对散客，他们省却了带团长途奔波的劳累。 
    做旅游团队的导游就辛苦多了，他们带着游客一个又一个景区连轴转，安全问题是首要，尤其是沿途发生车祸事故或路遇车祸现场，对导游来说，心理压力非常大。不少导游告诉记者，由于山西山路比较多，而且气候干燥，特别是在夏季高温天气，他们在带团过程中，潜意识地担心飞转的轮胎会突然爆胎，当在沿途看到同行出事时，情绪会一落千丈。 

    与寺庙平分“香火费” 
    游客去五台山风景区游玩，烧香请佛是免不了的。尤其是一些阔绰游客，有时一出手就是几千元甚至上万元的香火钱，多年来，带团导游与寺庙平分香火钱，已是公开的秘密。一位男导游告诉记者，今年“十一”黄金周期间，他带一旅游团队上五台山，其中一名南方游客购买了9000元的香火钱，他当场就拿到4500元的“回扣”。 
    据了解，由于地域、经济的差异，南方旅游市场和山西旅游市场有不同之处。南方旅游市场到处是购物店，导游可以带客人购物，赚取回扣当工资。但山西没有大型的购物店，仅有几个土特产超市，醋、酒、枣之类的土特产，既不好携带，又花不了几个钱，所以，山西导游最乐意带团去五台山烧香，以赚取不菲的收入。 
    尽管省旅游部门出台规定禁止导游带团“吃回扣”，但导游自有“变通术”，而且带团多了，和寺庙工作人员自然达到了一种默契。只要游客一踏入庙门，工作人员就会向游客游说，或递上一炷香，或请一尊佛，但这些都是不免费的。游客的“心越诚”，香火费也要“体现”出来。如烧一炷高香有时高达几百元，甚至教游客如何烧香拜佛，也要付给师傅10元钱的“学费”。 
    “从表面上看，是游客自愿掏钱，但如果显得小家子气，在佛门圣地又怕师傅说不吉利的话，就当花钱买句好话，求个心理安慰吧。”游客冯先生说。 
    对此说法，已做了七八年导游的刘建军(化名)并不认可，他说，他经常带团去五台山，但从来不强迫游客买香火或购物。他也坦陈，有个别导游因强迫游客购物影响了山西导游的形象。但他认为，“只要为游客服务到位、讲解到位，游客其实很乐意掏钱，有时游客还会主动提出来买些山西的土特产。如果是这样，我何乐而不为？” 
    众多导游认为，其实，山西的旅游市场比较“干净”，导游的收入远远不能与南方同行相比。据了解，在山西，游客对导游强迫购物的投诉几乎为零。 
    带团最怕砸了“锅” 
    导游自接手旅游团队后，神经开始高度紧张。不仅要为游客进行讲解，还要对游客的吃、喝、拉、撒、睡进行全程服务。由于游客的文化层次、个人素质及生活环境不同，难免遇到较真的游客，有的游客甚至会为宾馆房间的床单“挑刺”。 
    导游王丽(化名)曾带一个来自上海的旅游团队在晋旅游，这个团队由一家医院的护士组成。也许是出于职业习惯，也许是心理作怪，这个护士旅游团队每到一处住宿，都要因床单问题与导游“理论”一番。由于担心被投诉，王丽只得央求宾馆服务人员按游客要求做。当服务人员把床单全部换成新的时，已经到了半夜。安顿游客入睡后，王丽才找个地儿小憩，因为第二天凌晨4时，她又要为游客一天的行程操心，在带团过程中，王丽常常是又累又困，有时连饭都顾不上吃，还要控制自己的情绪。 
    在游客眼里，所到之处都是满目新鲜，但对导游来说，再美的风景也无暇顾及。导游们要精心为每个景区的讲解内容进行“备课”，必须做到“胸有成竹”。 
    “如果客人指出你的讲解错误，就意味着游客对你失去了信任。用我们的行话来讲，就是‘砸团了’。”王丽说。据了解，几乎每个新入行的导游都会遇上这类事，脸面薄的女导游当场就会忍不住掉下眼泪。 
    高素质人才仍匮乏 
    导游进入门槛低，素质和服务水平参差不齐，工资低、待遇差、收入无保障的状况，与山西省旅游业的快速发展形成了鲜明对比。据了解，山西省目前考取了导游证的人员有8000多人，这一数字看似饱和，但真正做导游的不足一半，有些人考取导游证，主要是为了在单位评职称；有的干脆是为了外出旅游时省下门票钱。山西省的导游人才依然匮乏，尤其缺乏高素质的导游人才。 
    目前，山西省旅行社管理人员大多数是导游出身或半路改行，未受过旅游管理的高等教育和系统的学习培训，基本上凭经验和感觉搞管理，对旅行社企业管理、产品开发、市场营销缺乏高层次的认识，缺乏开拓创新精神，缺乏经营管理上的新思路、新举措和新突破，使旅行社的管理处于低水平状态。 
    随着旅行社数量的不断增多，经验丰富的管理人员和业务骨干紧缺，加之工资、待遇等方面的差异，致使旅行社管理人员频繁跳槽。另一方面，由于多数旅行社没有给导游上养老、失业、医疗保险，有的甚至不给导游发工资或工资很低，导游收入全靠带团补助和游客购物回扣，加大了导游的经济压力和风险，致使导游不注重业务学习和自身素质的提高，只注重个人经济收入，导致导游人员技能不高，服务意识差，队伍不稳定，流动性大，从业周期短，转行改行的多。 
    “一流导游讲建筑，二流导游讲历史，三流导游讲传说。”在近期举行的“全国红色旅游导游员电视大赛”中，获得“全国最佳红色旅游导游员”称号的山西友谊之旅旅行社导游员张赫在接受记者采访时说，导游是一个城市的名片，一个好的导游应该把旅游景区所在地的政府政务、历史、环境以及发展现状“有趣”结合，让游客更好地了解这个城市的内涵。 
    “小费”将纳入合理报酬 
    为进一步规范和加强旅游景区景点导游服务工作，山西省旅游局制定出台了《山西省旅游景区景点导游人员管理办法》，目前正在公开征求意见，不日将正式出台实施。 
    该管理办法明确提出，今后导游人员的劳动报酬由基本工资、补贴、绩效奖励及旅游者自愿支付的小费等部分组成。导游工资的多少，经职工大会(职代会)讨论或与企业工会(职工代表)集体协商，并在劳动合同中明确。严禁导游人员以零工资的方式带团或旅行社向导游人员卖团等行为。对于违规者，由旅游管理部门责令限期改正；逾期不改正的，责令停业整顿15天～30天，可并处5000元以上2万元以下的罚款；情节严重的，吊销《旅行社业务经营许可证》。 
    事实上，近年来，有许多入晋游客付给山西导游数额不等的小费。由于习惯和观念问题，给山西导游付小费者，以南方游客居多，北方游客给导游付小费的相对较少。但是导游们认为，能够让北方游客主动付小费，完全是对他们服务的认可。 
    新《管理办法》不再让导游收小费“犹抱琵琶半遮面”，而游客付小费，也成为衡量导游服务好坏的一个杠杆。 
    一些旅行社经营者认为，小费是游客与导游默契约定的产物，带有自愿性，关键看导游以什么样的姿态获取这种收入，所以完善导游管理制度是最重要的。新管理办法的出台，无疑对净化山西景区景点导游人员市场起到了积极的约束作用，对一些景区旅游市场混乱、“野导”横行的状况是一种遏制与打击。