2014年第二季度,全省旅游秩序良好,未发生重大旅游投诉。全省共受理旅游投诉311件,其中,正式立案受理252件,省旅游质监所受理10件,郑州市旅游质监所受理3件,开封市旅游质监所受理15件,洛阳市旅游监察大队受理177件,平顶山市旅游质监所受理1件,焦作市旅游质监所受理12件,安阳市旅游质量监督管理所12件,濮阳市旅游质量监督管理所7件,三门峡市旅游质量监督管理所3件,许昌市旅游质监所受理3件,南阳市旅游质监所受理8件,,商丘市旅游质监所受理1件。另全省处理游客电话投诉89件,现场调解75件,接受游客咨询1425人次。
一、 被投诉企业
(一)被投诉旅行社(90件)
河南省中国国际旅行社有限责任公司2件,河南省中国旅行社集团有限公司2件,河南省中国青年旅行社2件,河南康辉国际旅行社有限公司1件,河南职工国际旅行社1件,河南中州国际旅行社有限公司1件,河南中原国际旅游集团有限公司1件,河南鸿雁国际旅行社有限公司1件,河南鑫凤凰国际旅行社有限公司1件,河南人民国际旅行社有限公司1件,开封市三毛旅行社1件,开封市新闻旅行社1件,洛阳市中旅旅行社有限公司22件,洛阳河洛旅行社有限公司2件,洛阳百事通旅游有限公司5件,洛阳大自然旅行社社有限公司3件,洛阳绿色假期旅行社有限公司3件,河南省康辉国际旅行社有限责任公司洛阳分社4件, 洛阳金城宝中旅行社有限公司1件,洛阳中国青年旅行社有限责任公司6件,洛阳市舒翔假期旅行社有限责任公司1件,洛阳市环球国际旅行社有限责任公司1件,焦作市和平旅行社2件,焦作市神洲旅行社1件,焦作市太平洋旅行社1件,焦作市友好旅行社1件,焦作市远方假日旅行社马村分社1件,焦作市山川旅行社1件,焦作市中港旅行社1件,焦作市远洋旅行社1件,安阳市凤凰旅行社2件,安阳市钢城旅行社1件,安阳市职工旅行社1件,安阳市金通旅行社1件,濮阳市龙辉国际旅行社2件,濮阳市中龙旅行社1件,濮阳市神州旅行社1件,濮阳市华夏旅行社1件,郑州海外国际旅行社许昌分社1件,河南省中国旅行社许昌分社1件,南阳市新时代旅行社1件,南阳市阳光旅行社1件,南阳市伏牛山旅行社1件,中港国际旅行社南阳分社1件,南阳市春秋旅行社1件,郑州海外国际旅行社商丘分社1件,
(二)被投诉景区(159件)
开封市清明上河园景区3件,开封市龙亭公园景区2件,开封市万岁山景区2件,开封市天波杨府景区2件,开封市延庆观景区2件,开封市开封府景区1件,洛阳市龙门石窟景区25件,洛阳市国家牡丹园景区8件,洛阳市中国国花园景区6件,洛阳市王城公园13件,洛阳市隋唐遗址公园10件,洛阳嵩县白云山景区5件,洛阳市牡丹园景区6件,洛阳小浪底景区5件,洛阳市西苑公园2件,洛阳玄奘陵园1件洛阳栾川重渡沟景区6件,洛阳新安龙潭峡景区3件,洛阳嵩县木札岭景区3件,洛阳市白马寺景区及周边18件,洛阳市神州牡丹园景区4件,洛阳栾川鸡冠洞景区2件,洛阳嵩县陆浑水库景区1件,洛阳市国际牡丹园3件,洛阳新安荆紫山景区5件,洛阳市广华寺景区件1起,洛阳老君山景区1件,平顶山尧山景区1件,焦作市青天河景区1件,焦作市青龙峡景区1件,安阳市林州太行大峡谷景区5件,安阳市殷墟王陵景区1件,安阳林州万泉湖景区1件,濮阳市濮上园景区1件,濮阳市中原绿色庄园1件,三门峡卢氏双龙湾景区3件,许昌市曹丞相府景区1件,南阳西峡恐龙遗迹园景区1件,南阳内乡宝天曼景区1件,南阳南召莲花温泉景区1件。
(三)被投诉酒店(3件)
开封东京国贸商务酒店1件,洛阳大酒店1件,焦作秀丽山水宾馆1件,
(四)其他(56件)
社会宾馆、酒店、旅游年票、公园、旅游信息亭等。
二、 投诉情况分类
今年第二季度我省正式受理旅游投诉252件,涉及旅行社的90件,占投诉总数的36%;同比增长80%,涉及景区的159件,占投诉总数的63%;同比增长190%,涉及酒店的3件,占投诉总数的1%;同比减少60%,
三、 投诉涉及区域
被投诉旅行社90件,出境游7件,境外投诉区域涉及泰国、欧洲四国、及港澳台地区,国内游83件,省外投诉区域涉及海南、云南、四川、湖南、山东、安徽、浙江、西藏、内蒙古等省份。 省内被投诉景区(点)252件,投诉区域主要涉及开封、洛阳、焦作、安阳、南阳等旅游热点城市,
四、投诉情况简析
一是旅行社方面存在的主要问题。一是个别旅行社在签订合同时不规范,忽视游客权益条款的解释和提醒,个别旅行社口头承诺,未及时兑现或降低服务质量标准;二是少数旅行社低价招徕,诱导游客参加自费项目、增加购物次数或加收游客费用等,港澳、云南出行的游客因购物及退换货物与旅行社产生的纠纷依然居多;三是因天气等不可抗力因素的原因,旅行社擅自变更行程、减少或缩短旅游景点等;四是个别旅行社网点在推销产品时,注重自身成团人数,同一旅游产品、同一旅游团队,但产品价格不一致遭到投诉;五是个别导游业务素质有待提高,不能及时化解矛盾,做好优质服务,从而引发游客投诉。
二是景区方面存在的主要问题。一是个别景区管理不够规范,工作人员服务态度较差而引起游客投诉;二是“五一”期间,部分热点景区接待服务能力不足。景区(点)不能适时限流,应急疏导措施不到位,出现车流和人流双高峰,致使游客游览时周转时间慢;三是个别景区停车场管理不善,有些景区与停车场隶属关系不明确,有强行收费和加价收费的现象;四是景区门票优惠政策落实不到位引起的投诉;五是景区安全设施不到位致游客受伤引发的投诉。
三是酒店方面存在的主要问题。:主要是游客反映预订酒店的标准与实际入住标准不符、酒店工作人员服务态度不好等引起的投拆。
五、旅游提示
一是暑假期间,滨海、漂流等涉水旅游项目深受游客欢迎。游客参加涉水活动受伤情况时有发生,建议游客参加涉水项目时,要充分考虑自身状况。购买相关保险,选择有安全保护的区域,做好准备活动,穿着救生衣,备好防护设备,熟练掌握相关旅游设备的性能。
二是近期发生一些人员利用网络论坛、户外活动等提供旅游服务活动。建议游客选购此项产品时,应了解对方是否具备旅行社经营资质。最好选择在本地设有旅游经营实体的旅游网站,索取纸质合同、旅游发票,以便维护合法权益。
三是依法理性维权。在旅游过程中发生旅游服务质量问题或旅游纠纷时,应当采取适当措施防止损失的扩大,不要把旅行社过错发展为双方过错,完成行程后,旅游者可通过向旅游质监部门投诉、申请仲裁机构仲裁或向人民法院提起诉讼等方式,依法维护权益。
六、2014年第二季度投诉处理情况
2014年第二季度已受理的252件旅游投诉中,现有247件调解处理完毕,有5件正在处理之中,有1件投诉经当事双方同意,移交人民法院受理。
2014年8月2日
- 河南省旅游局2014年第一季度旅游投诉受理情况公示 2014/12/4 17:17:43
- 2013年第四季度旅游投诉公示 2014/2/4 16:23:13
- 河南省旅游局2013年度第三季度旅游投诉受理情况公示 2013/12/4 10:30:18
- 河南省旅游局2013年第二季度旅游投诉受理情况公示 2013/12/4 10:19:19
- 河南省旅游局2013年第一季度旅游投诉受理情况公示 2013/6/5 11:47:24
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