2013年第二季度，全省旅游秩序良好，未发生重大旅游投诉。全省共受理旅游投诉144件，其中，正式立案受理108件，省旅游质监所受理7件，郑州市旅游质监所受理8件，开封市旅游质监所受理10件，洛阳市旅游监察大队受理31件，平顶山市旅游质监所受理9件，新乡市旅游质监所受理5件，安阳市旅游质监所受理19件，濮阳市旅游质监所受理1件，许昌市旅游质监所受理4件，南阳市旅游质监所受理8件，信阳市旅游质监所受理1件，巩义市旅游质监所受理5件，另全省处理游客电话投诉314件，现场调解113件，接受游客咨询1251人次。 
    一、 被投诉企业
   （一）被投诉旅行社（49件）
    安阳钢城旅行社6件，洛阳市中旅旅行社4件，河南江山旅行社有限公司2件,开封三毛国旅2件，洛阳市河洛旅行社2件，河南职工旅行社许昌分社2件，河南省海外旅行社有限公司1件,河南省中国国际旅行社有限责任公司1件,河南省海外旅游有限公司1件,郑州心连心旅行社有限公司1件,开封龙象旅行社1件，开封国信旅行社1件，开封海洋旅行社1件，洛阳市天天旅行社1件，洛阳市牡丹旅行社1件，洛阳市宝中旅行社1件，河南省中国旅行社有限公司洛阳分公司1件，洛阳市大自然旅行社1件，新乡市大中原旅行社有限公司1件，新乡市新龙旅行社有限责任公司1件，新乡市海伦假日旅行社有限公司1件，河南新飞国际旅行社有限公司1件，新乡市天悦旅行社有限公司1件，河南省中国国际旅行社安阳分社1件，安阳康辉旅行社1件，河南省中原国际旅行社安阳分社1件，安阳金色假期旅行社1件，安阳春秋旅行社1件，安阳国际旅行社1件，河南省中国国际旅行社濮阳分社1件，许昌市米兰旅行社有限公司1件，许昌市空港国际旅行社1件，南阳市新侨旅行社1件，南阳市交通旅行社1件，南阳市金色假日油田分社1件，南阳市唐河大唐旅行社1件，巩义市诚信旅行社1件。

   （二）被投诉景区（54件）
    洛阳市龙门石窟景区4件，平顶山尧山景区4件，安阳市林州大峡谷景区4件，洛阳市白马石景区3件，平顶山大佛景区3件，巩义市浮戏山雪花洞景区3件，郑州绿博园景区2件，开封龙亭公园景区2件，洛阳市王城公园景区2件、洛阳市白云山景区2件，南阳市南召五垛山景区2件，郑州世纪欢乐园景区1件，郑州黄河生态旅游风景区1件,开封市清明上河园景区1件，开封市包公祠景区1件，洛阳市木札岭景区1件，洛阳市神灵寨景区1件，洛阳市国际牡丹园景区1件，洛阳市国家牡丹园景区1件、洛阳市中国国花园景区1件，洛阳市龙潭大峡谷景区1件，洛阳市广化寺景区1件，洛阳市龙峪湾景区1件，平顶山下汤温泉度假村景区1件，平顶山尧山大峡谷景区1件，新乡市关山景区1件，安阳市天宁寺景区1件，安阳市林州天平山景区1件，安阳市汤阴羑里城景区1件，许昌市禹州大鸿寨景区1件，南阳市武侯祠景区1件，南阳市淅川丹江大观园景区1件，信阳市鸡公山风景区1件，巩义市康百万庄园景区1件。

  （三）被投诉酒店（5件）
   郑州金阳光大酒店1件，郑州冰熊大酒店1件，郑州市承誉德酒店1件，开封市航天大酒店1件，洛阳市鑫源国际酒店1件。

（四）其他（36件）

  社会宾馆、酒店、旅游年票、旅游信息亭等。
  二、 投诉情况分类 
  今年第二季度我省正式受理旅游投诉144件，涉及旅行社的49件，占投诉总数的34%；涉及景区的54件，占投诉总数的38%；涉及酒店的5件，占投诉总数的3%；其他36件，占投诉总数的25%。
  三、 投诉涉及区域 
108件正式立案投诉中，出境游4件，涉及欧洲、新马泰及港澳台地区，国内游104件，被投诉主体主要是省内郑州、开封、洛阳、平顶山、安阳、南阳、巩义等热线旅游景点，省外投诉主体涉及北京、海南、云南、安徽、山东、西藏等省份。    

四、 投诉简析

一是旅行社方面存在的主要问题。一是个别旅行社对游客进行变相或诱导购物，所购物品因质量问题而产生退货所引发的投诉。二是个别旅行社降低等级标准，在食宿等方面达不到合同约定而引发的投诉。三是天气等不可抗拒因素所引发的投诉。二是景区（点）方面存在的主要问题。一是个别景区工作人员服务意识不强。工作人员的工作方法简单，态度生硬，与游客发生口角造成不良影响，有损当地的旅游形象。二是有的景区（点）在管理服务方面，安全意识不够强。其运动、娱乐项目存在游客碰伤、摔伤等问题；也有景区停车场发生游客车门被撬物品丢失的现象。三是个别景区在执行门票优惠政策方面还存在着问题，比如对残疾人、学生、1.4以下的儿童等优惠政策方面，仍有个别旅游景区（点）对相关政策落实不到位，从而造成投诉。三是宾馆（饭店）方面存在的主要问题。一是游客预订酒店的标准与实际入住标准不符引起投拆。二是游客通过电话或网上订房入住时，酒店方已把房间订出引起的投诉。

五、旅游提示 　　
   安全是旅游的生命线，为保障广大旅游者的安全，河南省旅游质量监督管理所特提出如下警示：
　　第一，旅游经营者应当就旅游活动中的有关事项，以明示的方式事先向旅游者作出说明或者警示，包括正确使用相关设施、设备的方法，必要的安全防范和应急措施，以及可能危及旅游者人身、财产安全的其他情形。
　　第三，广大旅游者应增强安全意识，选择适合自身情况的旅游活动和线路。行前要关注目的地气象信息，了解有关救生常识，做好身体、心理、知识、装备的全方位准备。切勿盲目参与不适合自身情况的旅游项目和活动。

第三，加强维权意识，一定要签订旅游合同，在签订合同时，要仔细阅读有关条文，必要时，要单独约定服务项目以维护自身的合法权益。

第四，出行前，建议旅游者购买旅游保险。购买时需留意保险的保障范围，根据旅游项目购买适合自己的保险，减少意外风险带来的损失。
   六、2013年第二季度投诉处理情况
   2013年第二季度已受理的108件旅游投诉中，现有103件调解处理完毕，有4件正在处理之中，有1件投诉经当事双方同意，移交法院受理。 

2013年8月15日