2012年第二季度，全省旅游秩序良好，未发生重大旅游投诉。全省共受理旅游投诉475件，其中，正式立案受理165件，省旅游质监所受理5件，郑州市旅游质监所受理17件，开封市旅游质监所受理17件，洛阳市旅游监察大队受理72件，平顶山市旅游质监所受理7件，新乡市旅游质监所受理4件，焦作市旅游质监所受理20件，安阳市旅游质监所受理3件，濮阳市旅游质监所受理4件，许昌市旅游质监所受理4件，漯河市旅游质监所受理1件，南阳市旅游质监所受理6件,信阳市旅游质监所受理2件，商丘市旅游质监所受理3件。另全省处理游客电话投诉252件，现场调解58件。
     一、 被投诉企业
   （一）被投诉旅行社（70件）
    洛阳市中旅旅行社有限公司6件、河南百事通旅游有限公司5件、郑州金辉旅行社有限公司3件、洛阳河洛旅行社有限公司3件、南阳鹏祥旅行社3件、河南省中国国际旅行社2件、洛阳百事通旅游有限公司2件、洛阳大自然旅行社有限公司2件、河南太和国际旅行社2件、新乡市东方旅行社2件、濮阳中龙旅行社2件、河南旅游集团1件、中国旅行社总社河南有限公司1件、河南职工国际旅行社1件、河南省中国青年旅行社1件、郑州东方旅行社1件、漯河市沙河旅行社1件、禹州友好旅行社1件、河南人民国际旅行社许昌分社1件、许昌江山旅行社1件、河南新飞国际旅行社1件、开封青年国际旅行社1件、开封三毛国际旅行社1件、开封国信旅行社1件、开封康辉旅行社1件、河南华商国际旅行社1件、安阳殷都旅行社1件、平顶山市畅游旅行社1件、平顶山市星星旅行社1件、河南鸿雁国际旅行社平顶山分社1件、平顶山市亿家人旅行社1件、平顶山市风光旅行社1件、河南海外旅游有限公司洛阳分社1件、洛阳欢乐假期旅行社有限公司1件、河南省康辉国际旅行社有限责任公司洛阳分社1件、栾川县安泰旅行社1件、河南海外国际旅行社洛阳分社1件、洛阳公交旅行社有限公司1件、洛阳金城宝中旅行社有限公司1件、洛阳中国青年旅行社有限责任公司1件、焦作新起点旅行社1件、焦作梦想之旅旅行社1件、武陟华美旅行社1件、武陟华四季旅行社1件、孟州新世纪旅行社1件、焦作同城旅行社1件、焦作风情旅行社1件、焦作友好旅行社1件、焦作恐龙旅游中心1件。 

（二）被投诉景区（84件）
    洛阳龙门石窟景区7件、洛阳国家牡丹园5件、焦作云台山景区5件、郑州世纪欢乐园4件、嵩县白云山景区4件、洛阳中国国花园3件、洛阳王城公园3件、洛阳隋唐遗址公园3件、开封天波杨府2件、开封万岁山2件、开封龙亭2件、开封府2件、开封清明上河园2件、栾川重渡沟景区2件、新安龙潭峡景区2件、洛阳牡丹园2件、洛阳小浪底景区2件、焦作青天河景区2件、信阳南湾湖景区旅游发展有限公司2件、少林景区1件、许昌春秋楼景区1件、南阳丹江大观园1件、南阳菩提寺森林公园1件、内乡云露山景区1件、开封相国寺1件、开封禹王台1件、濮阳濮上园景区1件、濮阳绿色庄园景区1件、商丘古城旅游区1件、商丘黄河故道国家森林公园1件、林州红旗渠景区1件、平顶山市尧山景区1件、洛阳西苑公园1件、洛阳玄奘陵园1件、嵩县木扎岭景区1件、洛阳白马寺景区1件、洛阳古墓博物馆1件、洛阳神州牡丹园1件、栾川伏牛山滑雪场景区1件、栾川鸡冠洞景区1件、嵩县陆浑水库景区1件、洛阳国际牡丹园1件、洛阳民俗博物馆1件、洛宁神灵寨景区1件、焦作青龙峡景区1件、焦作神农山景区1件、焦作影视城1件。

（三）被投诉酒店（11件）
    河南永和伯爵国际酒店1件、黄淮宾馆1件、新乡宾馆1件、开封景福大酒店1件、洛阳雅香金陵宾馆1件、洛阳牡丹城宾馆1件、洛阳新聚和酒店1件、洛阳小浪底宾馆1件、洛阳大酒店1件、洛阳中星快捷酒店1件、焦作海天假日酒店1件。

（四）其他（56件）

旅游车队以及社会宾馆、旅游年票等。
    二、 投诉情况分类
    今年第二季度我省正式受理旅游投诉165件，涉及旅行社的70件，占投诉总数的42%；涉及景区的84件，占投诉总数的51%；涉及酒店的11件，占投诉总数的7%。
    三、 投诉涉及区域
    165件正式立案投诉中，出境游13件，涉及日本、韩国、新马泰及港澳台地区，国内游142件，被投诉主体主要是省内郑州、开封、洛阳、焦作等旅游景点，省外投诉主体涉及北京、华东五市、厦门、海南、云南、山东、湖南等省份。
   四、 投诉反映的主要问题

旅行社方面：第二季度涉及旅行社投诉70件，所占比例较高，占全部投诉总数的42%，存在的主要问题：一是旅行社擅自增加购物次数，未能与游客及时沟通而引发投诉。二是住宿安排不达标引起游客不满引发的投诉。三是个别导游素质较低，不能及时化解矛盾，做好优质服务，从而引发游客投诉。四是行程安排不合理，无故变更或减少行程引发投诉。
    景区方面：第二季度涉及景区投诉84件，占全部投诉总数的51%。一是个别景区管理不够正规，工作人员服务态度较差。工作方法简单生硬，缺乏耐心细致的疏导和解释，对景区内游乐设施的使用及收费项目介绍不清，造成游客误解而引起投诉。二个别景区安全措施不到位致使游客受伤引发的投诉。三是个别景区停车场管理不善，造成车内物品丢失引起的投诉。
    宾馆酒店方面：第二季度涉及宾馆酒店的投诉11件，占投诉总数的7%。一是个别宾馆工作人员服务态度差引发的投诉。二是个别宾馆停车场由于管理不善造成车内物品丢失情况时有发生。

其他56件，主要涉及旅游车队、社会旅馆、旅游年票等，存在的主要问题是旅馆软、硬设施较差、个别游客持旅游年票不能正常进入景区等。    

五、 投诉简析
    综合近年来我省旅游投诉的热点问题，提醒广大游客加强维权意识，一是选择合法旅行社，报名时看旅行社是否“证”、“照”齐全，尽量选择信誉度好的旅行社。二是加强维权意识，一定要签订旅游合同，在签订合同时，要仔细阅读有关条文，必要时，要单独约定服务项目以维护自身的合法权益。三是在旅游过程中，如有侵害游客合法权益的事情，要及时向当地旅游质量监督部门反映，保留证据，依法维权。四是旅行社应加强对重大节假日应对能力，事先制定好临时调度方案，切实维护游客的合法权益。五是景区景点在完善硬件设施的同时，一定要加强工作人员的上岗培训，落实制度，规范管理。

   六、2012年第二季度投诉处理情况
   2012年第二季度已受理的165件旅游投诉中，现有158件调解处理完毕，有4件正在处理之中，有3件投诉经当事双方同意，移交法院受理。 

  二〇一二年八月十四日