2011年第二季度，全省旅游秩序良好，未发生重大旅游投诉。全省共受理旅游投诉766件。其中，正式立案受理138件，省旅游质监所受理9件，郑州市旅游质监所受理9件，开封市旅游质监所受理11件，洛阳市旅游监察大队受理78件，平顶山市旅游质监所受理4件，新乡市旅游质监所受理2件，焦作市旅游质监所受理10件，安阳市旅游质监所受理1件，濮阳市旅游质监所受理2件， 三门峡市旅游质监所受理2件，许昌市旅游质监所受理2件，南阳市旅游质监所受理4件，驻马店市旅游质监所受理3件，信阳市旅游质监所受理1件。另全省处理游客电话投诉526件，现场调解102件。
    一、 被投诉企业
   （一）被投诉旅行社（57件）：
    河南省中国青年旅行社（3件）、河南省康辉国际旅行社有限公司（3件）、河南省中国旅行社（1件）、河南省旅游集团（1件）、河南中信国际旅行社有限公司（1件）、河南长江旅行社有限公司（1件）、新密市明珠旅行社有限公司（1件）、开封三毛旅行社（1件）、开封天马旅行社（1件）、洛阳市中旅旅行社有限公司（15件）、洛阳金城宝中旅行社有限公司（1件）、洛阳祥仕达旅行社有限公司（1件）、洛阳河洛旅行社有限公司（1件）、洛阳风采旅行社有限公司（1件）、河南海外旅游有限公司洛阳分社（1件）、洛阳金象旅行社有限公司（1件）、洛阳华龙旅行社有限公司（1件）、洛阳众望旅行社有限公司（1件）、洛阳康泰国际旅行社有限公司（1件）、汝州市凤翔旅行社有限公司（1件）、平顶山市假日旅行社有限公司（1件）、平顶山市鹰城旅行社有限公司（1件）、新乡市九州宾馆旅行社（1件）、焦作万众旅行社（1件）、焦作光明旅行社（1件）、焦作非凡旅行社（1件）、焦作宏扬旅行社（1件）、焦作远方假日旅行社（1件）、焦作正大旅行社（1件）、焦作天马旅行社（1件）、濮阳神州旅行社（1件）、许昌米兰旅行社（1件）、许昌飞扬旅行社（1件）、淅川丹阳旅行社（1件）、南阳鑫一旅行社（1件）、南阳虹桥旅行社（1件）、驻马店市假日旅行社（1件）、驻马店市邮电旅行社（1件）、驻马店市天马旅行社（1件）。
    （二）被投诉景区（64件）：
    郑州汉霸二王城古战场旅游区（1件）、三皇山桃花峪旅游区(2件)、郑州世纪欢乐园（1件）、环翠峪风景名胜区（1件）、少林景区（2件）、清明上河园景区（3件）、包公祠景区（2件）、延庆观景区（1件）、天波杨府景区（1件）、洛阳王城公园（6件）、龙门石窟景区（4件）、栾川老君山景区（3件）、栾川重渡沟景区（3件）、洛阳中国国花园（3件）、国际牡丹园（2件）、神州牡丹园（2件）、洛阳牡丹园（2件）、洛阳国花园（2件）、嵩县白云山景区（2件）、白马寺景区（2件）、洛宁神灵寨景区（2件）、栾川龙峪湾景区（1件）、洛阳国家牡丹园（1件）、牡丹公园（1件）、洛阳小浪底景区（1件）、新安万山湖景区（1件）、宜阳灵山寺景区（1件）、嵩县陆浑水库景区（1件）、栾川鸡冠洞景区（1件）、八里沟景区（1件）、焦作青天河景区（2件）、林州九州旅行社（1件）、濮阳绿色庄园景区（1件）、卢氏县双龙湾风景区（2件）、淅川丹江景区（1件）、信阳鸡公山景区（1件）、。
    （三）被投诉酒店（14件）：
    开封金源大酒店（1件）、开封河南酒店（1件）、洛阳友谊宾馆（3件）、洛阳云天宾馆（2件）、洛阳雅香金陵宾馆（1件）、洛阳新聚合酒店（1件）、洛阳金水湾大酒店（1件）、洛阳欣源国际酒店（1件）、洛阳枫叶国际大酒店（1件）、平顶山金沙湾大酒店有限公司（1件）、焦作三维戴斯酒店（1件）。

（四）导游员（3人）

二、 投诉情况分类
    今年第二季度我省正式受理旅游投诉138件，涉及旅行社的57件，占投诉总数的41%；涉及景区的64件，占投诉总数的46%；涉及酒店的14件，占投诉总数的10%；涉及导游员3人，占投诉总数的2%。
    三、 投诉涉及区域
   138件正式立案投诉中，出境游13件，涉及港澳地区，国内游78件，涉及河南、安徽、四川、杭州、南京、无锡、上海、厦门、北京、西藏、青岛、日照。
    四、 投诉反映的主要问题
    旅行社方面：第二季度涉及旅行社投诉57件，占全部投诉总数的41%。存在的主要问题：一是个别旅行社工作人员业务不熟，缺乏责任心，与地接社缺乏及时沟通和协调，从而造成延误时间减少景点而被投诉的；有的是对游客的服务承诺不能兑现引起游客不满而造成投诉的。二是个别导游压缩行程，擅自改变旅游线路，增加购物次数，诱导游客购买商劣质商品，引发游客投诉。三是个别导游素质较差，不能及时化解矛盾，做好优质服务，从而引发游客投诉。四是一些旅行社低价招徕游客，然后降低服务标准引起游客投诉。

景区方面：第二季度涉及景区64件，占全部投诉总数的46%。存在的主要问题：一是个别景区工作人员服务态度较差，对待游客的态度生硬。二是景区购物点质价不符，诱导游客购买假冒伪劣商品引起投诉。三是个别景区管理不善，秩序混乱造成游客因争抢车船引起打架斗殴现象。四是个别景区商户诱谝游客捐献香火钱现象屡禁不止。
    宾馆酒店方面：第二季度涉及宾馆酒店投诉14件，占投诉总数的10%。存在的主要问题：一是游客预订酒店的标准与实际入住标准不符引起投拆。二是个别宾馆饭店存在管理漏洞，造成游客物品丢失引起的投诉。
    五、 投诉简析
    从投诉分类来看，今年第二季度涉及景区的投诉居多。从投拆数量和涉及区域上来看，游客投诉主要集中在郑州、开封和洛阳三个市，投诉数量为107件，占全省投诉总数的78%。

从投诉旅行社主要问题上来看，低价团投诉率较高，低价团甚至零团费、负团费，都伴随着过多的低价陷阱，个别旅行社抓住一些游客只顾价格的心理，低价竞争，不顾质量，其结果只能是旅游团变成购物团，不仅游客的利益得不到保障，还扰乱旅游市场秩序，致使投诉、纠纷不断。

从投诉景区主要问题上来看，一是安全设施不到位;二是一些景区内部管理比较混乱，与游客发生冲突引发的投诉较为集中。

六、旅游提示

第二季度尤其是暑期以来，随着旅游人数的不断增加，旅游市场不断升温，一些旅行社为了揽客，打出了低价牌，低价团的结果就是降低服务标准，旅游管理部门在不断规范旅游市场的同时，希望广大游客不要只顾便宜，要认识到质量和价格成正比的关系，不能存在侥幸的心理和贪便宜的心理，只看价格，不看内在品质，要培养正确的旅游消费观念，不给“低价抢团”的投机者提供机会，在旅游过程中，如有侵害游客合法权益的事情，要及时向当地旅游质量监督部门反映，保留证据，依法维权。
  

河南省旅游质量监督管理所

    二〇一一年七月九日