2010年第四季度，全省旅游秩序良好，未发生重大旅游投诉。全省共受理旅游投诉325件，其中，正式立案受理97件，省旅游质监所受理13件，郑州市旅游质监所受理13件，开封市旅游质监所受理20件，洛阳市旅游监察大队受理23件，平顶山市旅游质监所受理2件，新乡市旅游质监所受理4件，焦作市旅游质监所受理3件，安阳市旅游质监所受理4件，许昌市旅游质监所受理1件，南阳市旅游质监所受理11件,信阳市旅游质监所受理2件，周口市旅游质监所受理1件。另全省处理游客电话投诉187件，现场调解41件。
    一、被投诉企业
    （一）被投诉旅行社（42件）：
    河南旅游集团2件、河南康辉国际旅行社有限公司2件、河南省中国青年旅行社1件、河南鸿雁国际旅行社有限公司2件、河南中州国际旅行社有限公司1件、河南省海外旅游有限公司1件、河南省中国旅行社1件、河南炎黄文化国际旅行社有限公司1件、濮阳锦绣旅行社1件、河南联谊旅行社有限公司1件、郑州市深航假期旅行社有限公司1件、郑州嵩山少林旅行社1件、 郑州市东方旅行社1件、河南新大陆旅行社有限公司1件、河南禅源文化旅行社有限公司1件、河南非常假日旅行社有限公司1件、开封青年国际旅行社1件、开封尉氏职工旅行社1件、开封天鹅旅行社1件、开封三毛国际旅行社1起、洛阳市中旅旅行社有限公司4件、洛阳中国国际旅行社有限公司1件、洛阳市河洛旅行社有限公司1件、洛阳永安国际旅行社有限公司1件、平顶山市星星旅行社有限公司1件、河南省中国旅行社平顶山分社1件、新乡大黄河旅行社2件、安阳安旅假期旅行社1件、安阳公交旅行社1件、安阳中国国际旅行社1件、许昌招商旅行社1件、 南阳新侨旅行社1件、南阳中原国旅1件、河南中国旅行社南阳分社1件、南阳森林旅行社1件。
    （二）被投诉景区（36件）：
    郑州三皇山桃花峪旅游区4件、郑州世纪欢乐园1件、开封龙亭公园3件、开封万岁山森林公园3件、开封相国寺2件、开封府1件、开封清明上河园1件、开封延庆观1件、开封包公祠1件、开封山陕甘会馆1件、洛阳小浪底景区1件、洛阳重渡沟景区3件、洛阳关林景区1件、洛阳王城公园1件、洛阳龙门景区1件、新乡九莲山景区1件、新乡万仙山景区1件、焦作云台山景区2件、焦作神农山景区1件、安阳殷墟王陵遗址1件、南阳淅川坐禅谷景区1件、南阳淅川丹江景区1件、南阳淅川香严寺景区1件、信阳南湾湖风景区1件、周口新世纪旅行社1件。

    （三）被投诉酒店（7件）：
    河南天中大酒店有限公司1件、河南省汇金酒店有限公司1件、开封景福大酒店1件、开封玉祥大酒店1件、洛阳航空城商务酒店1件、洛阳大酒店1件、南阳王府饭店1件。
    （四）其他（12件）
    社会旅馆、农家宾馆、旅游年票 、出租车等
    二、投诉情况分类
    今年第四季度我省正式受理旅游投诉97件，涉及旅行社的42件，占投诉总数的44%；涉及景区的36件，占投诉总数的37%；涉及酒店的7件，占投诉总数的7%；其他12件，占投诉总数的12%。
    三、投诉涉及区域
    97件正式立案投诉中，出境游5件，涉及日本、韩国及港澳台地区，国内游92件，涉及河南、北京、河北、湖南、安徽、华东五市、海南。
    四、投诉反映的主要问题
    旅行社方面：第四季度涉及旅行社投诉42件，所占比例较高，占全部投诉总数的44%，存在的主要问题：一是未经游客同意擅自转团引发投诉。二是不能及时主动给游客开具发票，引发游客投诉。三是个别导游素质较差，不能及时化解矛盾，做好优质服务，从而引发游客投诉。四是行程安排不合理，无故变更或减少行程。五是交通工具安排不合理，导致行程延误引起游客投诉。
景区方面：第四季度涉及景区投诉36件，占全部投诉总数的37%。一是个别景区管理不够正规，工作人员服务态度较差。工作方法简单生硬，缺乏耐心细致的疏导和解释，对景区内游乐设施的使用及收费项目介绍不清，造成游客误解而引起投诉。二是景区购物点质价不符，引起游客投诉。三是个别景区停车场管理不善，游客车内物品丢失现象时有发生。
宾馆酒店方面：第四季度涉及宾馆酒店的投诉7件，占投诉总数的7%。存在的主要问题：一是游客预订酒店的标准与实际入住标准不符引起投拆。二是因安全管理不到位致使游客丢失物品引发的投诉。
    其他11件，占投诉总数的12%，主要涉及社会旅馆、农家宾馆、旅游年票 、出租车等。
    五、投诉简析
    从投诉分类来看，第四季度涉及旅行社的投诉居多。从投拆数量和涉及区域上分析，游客投诉主要集中在郑州、开封、洛阳、南阳四个市，投诉数量为80件，占全省投诉总数的82%。
随着人民生活水平的不断提高和可自由支配收入的增加，外出旅游及休闲度假逐年呈上升趋势，人们出行方式还是以选择旅行社为主，因此，旅行社作为行业中的的龙头地位也日益显现。随着旅游市场的不断升温，市场竞争也不断加剧，大多数旅行社着眼企业自身的发展，不断加强内部管理，努力提高服务水平和服务意识，一批服务水平高的企业逐渐脱颖而出，成了市场竞争中的佼佼者。但是，也有部分旅行社内部管理比较混乱，以营利为目的，服务意识淡薄，不能够诚实守信，出现服务质量问题不能够想方设法解决，而是相互推诿，从而引发游客投诉。在旅游行政管理部门不断加大管理力度的同时，游客出游尽量选择信誉好的旅行社以保证自己的出行质量。
    六、旅游提示
综合近年来我省旅游投诉的热点问题，提醒广大游客加强维权意识，一是选择合法旅行社，报名时看旅行社是否“证”、“照”齐全，尽量选择信誉度好的旅行社。二是加强维权意识，一定要签订旅游合同，在签订合同时，要仔细阅读有关条文，必要时，要单独约定服务项目以维护自身的合法权益。三是在旅游过程中，如有侵害游客合法权益的事情，要及时向当地旅游质量监督部门反映，保留证据，依法维权。
    七、2010年第四季度投诉处理情况
    2010年第四季度已受理的325件旅游投诉中，现有321件调解处理完毕，有4件投诉经当事双方同意，移交法院受理。

二〇一一年一月十九日