2012年第一季度，全省旅游秩序良好，未发生重大旅游投诉。全省共受理旅游投诉168件，其中，正式立案受理55件，省旅游质监所受理8件，郑州市旅游质监所受理7件，开封市旅游质监所受理6件，洛阳市旅游监察大队受理26件，平顶山市旅游质监所受理4件，焦作市旅游质监所受理1件，濮阳市旅游质监所受理1件，漯河市旅游质监所受理1件，南阳市旅游质监所受理1件。另全省处理游客电话投诉84件，现场调解29件，接受游客咨询752人次。 
    一、 被投诉企业
   （一）被投诉旅行社（23件）
   洛阳市中旅旅行社有限公司4件、河南海外旅行社2件、平顶山市华通旅行社2件、河南省中国国际旅行社1件、河南省中国青年旅行社1件、河南中州国际旅行社1件、河南金城国旅1件、河南中侨国际旅行社1件、河南职工旅行社1件、河南百事通旅游有限公司1件、郑州市金辉国际旅行社有限公司1件、中牟假日旅行社有限公司1件、洛阳八达旅行社有限公司1件、河南省中国国际旅行社洛阳分社1件、平顶山市畅游旅行社1件、平顶山市鹰城旅行社1件、漯河市金辉旅行社1件、南阳市非凡假日旅行社1件。 

（二）被投诉景区（17件）
    洛阳市白马寺景区3件、巩义市浮戏山雪花洞景区1件、郑州市绿博园景区1件、登封嵩山少林寺景区1件、郑州世纪欢乐园景区1件、开封市延庆观景区1件、开封市万岁山景区1件、开封市开封府景区1件、开封市清明上河园景区1件、洛阳市王城公园景区1件、洛阳市中国国花园景区1件、洛阳洛浦公园景区1件、洛阳栾川伏牛山滑雪场景区1件、焦作云台山景区1件、濮阳戚城景区1件。

（三）被投诉酒店（1件）
   开封市开封宾馆1件。

（四）其他（14件）

社会宾馆、酒店、旅游年票、旅游信息亭等。
    二、 投诉情况分类
    今年第一季度我省正式受理旅游投诉55件，涉及旅行社的23件，占投诉总数的42%；涉及景区的17件，占投诉总数的31%；涉及酒店的1件，占投诉总数的2%；其他14件，占投诉总数的25%。
    三、 投诉涉及区域
    55件正式立案投诉中，出境游7件，涉及日本、韩国、新马泰及港澳台地区，国内游48件，被投诉主体主要是省内郑州、开封、洛阳等旅游景点，省外投诉主体涉及北京、华东五市、海南、云南等省份。
   四、 投诉反映的主要问题

旅行社方面：第一季度涉及旅行社投诉23件，所占比例较高，占全部投诉总数的42%，存在的主要问题：一是因对游客购物服务不周全，未能与游客及时沟通而引发投诉。二是春节期间东南亚一些岛国游持续火爆，住房紧张，个别酒店存在超额预定的现象，致使部分旅行社只能临时更换酒店，引起游客不满引发投诉。三是个别导游素质较低，不能及时化解矛盾，做好优质服务，从而引发游客投诉。四是行程安排不合理，无故变更或减少行程引发投诉。
    景区方面：第一季度涉及景区投诉17件，占全部投诉总数的31%。一是个别景区管理不够正规，工作人员服务态度较差。工作方法简单生硬，缺乏耐心细致的疏导和解释，对景区内游乐设施的使用及收费项目介绍不清，造成游客误解而引起投诉。二是因天气较冷、封山放假等原因，在提醒服务中内容不全，未提前告知等引起游客投诉。三是个别景区停车场管理不善，出入口没有安全警示标示或标示不准确，车辆乱停乱放造成车内物品丢失引起的投诉。
    宾馆酒店方面：第一季度涉及宾馆酒店的投诉1件，占投诉总数的2%。主要是由宾馆工作人员服务态度差引发的投诉。

其他14件，占投诉总数的25%，主要涉及社会旅馆、旅游年票等，存在的主要问题是旅馆软、硬设施较差、个别游客持旅游年票不能正常进入景区等。    

五、 投诉简析
    综合近年来我省旅游投诉的热点问题，提醒广大游客加强维权意识，一是选择合法旅行社，报名时看旅行社是否“证”、“照”齐全，尽量选择信誉度好的旅行社。二是加强维权意识，一定要签订旅游合同，在签订合同时，要仔细阅读有关条文，必要时，要单独约定服务项目以维护自身的合法权益。三是在旅游过程中，如有侵害游客合法权益的事情，要及时向当地旅游质量监督部门反映，保留证据，依法维权。四是旅行社应加强对重大节假日应对能力，事先制定好临时调度方案，切实维护游客的合法权益。五是景区景点在完善硬件设施的同时，一定要加强工作人员的上岗培训，落实制度，不要让内部管理不到位成为制约景区景点发展的软肋。

六、旅游提示
    综合近年来我省旅游投诉的热点问题，提醒广大游客加强维权意识，一是选择合法旅行社，报名时看旅行社是否“证”、“照”齐全，尽量选择信誉度好的旅行社。二是加强维权意识，一定要签订旅游合同，在签订合同时，要仔细阅读有关条文，必要时，要单独约定服务项目以维护自身的合法权益。三是在旅游过程中，如有侵害游客合法权益的事情，要及时向当地旅游质量监督部门反映，保留证据，依法维权。
   七、2010年第四季度投诉处理情况
   2012年第一季度已受理的55件旅游投诉中，现有49件调解处理完毕，有5件正在处理之中，有1件投诉经当事双方同意，移交法院受理。 

二〇一二年五月五日