2011年第三季度，全省旅游秩序良好，未发生重大旅游投诉。全省共受理旅游投诉557件。其中，正式立案受理146件，省旅游质监所受理26件，郑州市旅游质监所受理24件，开封市旅游质监所受理22件，洛阳市旅游质监所受理32件，平顶山市旅游质监所受理6件，新乡市旅游质监所受理3件，焦作市旅游质监所受理9件（其中1件涉及6家旅行社），安阳市旅游质监所受理6件，濮阳市旅游质监所受理4件，许昌市旅游质监所受理3件，漯河市旅游质监所受理4件，南阳市旅游质监所受理4件，信阳市旅游质监所受理2件，周口市旅游质监所受理1件。另全省处理游客电话投诉344件，现场调解67件。
    一、 被投诉企业
   （一）被投诉旅行社（94件）：
    洛阳市中旅旅行社有限公司（8件）、河南省康辉国际旅行社有限公司（6件）、河南省中国青年旅行社（5件）、河南省中国国际旅行社有限责任公司洛阳分社（4件）、平顶山市华通旅行社（4件）、河南省中国国际旅行社（3件）、河南省中州国际旅行社（3件）、河南非常假日旅行社有限公司（3件）、濮阳龙辉旅行社（3件）、郑州海外国际旅行社（2件）、河南金城国际旅行社（2件）、开封青年旅行社（2件）、开封三毛国际旅行社（2件）、安阳凤凰旅行社（2件）、河南省海外旅游公司（1件）、河南省职工国际旅行社（1件）、中国旅行社总社河南分社（1件）、郑州中原铁道国际旅行社（1件）、河南省中国旅行社（1件）、河南百事通旅游有限公司（1件）、河南中港国际旅行社有限公司（1件）、河南长江旅行社有限公司（1件）、中牟假日旅行社（1件）、郑州市深航假期旅行社有限公司（1件）、河南星期八旅行社有限公司（1件）、郑州春秋旅行社（1件）、开封嘉泰旅行社（1件）、开封花光旅行社（1件）、河南国旅开封分社（1件）、开封文旅旅行社（1件）、洛阳路仕达旅行社有限公司（1件）、河南省中国旅行社有限公司洛阳分公司（1件）、洛阳华龙旅行社有限公司（1件）、 平顶山市时代环球旅行社（1件）、平顶山市协程旅行社（1件）、新乡市铁通旅行社（1件）、新乡市海峡旅行社（1件）、焦作今朝旅行社（1件）、焦作光大旅行社（1件）、焦作新起点旅行社（1件）、焦作洋洋旅行社（1件）、焦作好日子旅行社（1件）、武陟远方旅行社（1件）、焦作中信旅行社（1件）、焦作联合假期旅行社（1件）、孟州新世纪旅行社（1件）、焦作万众旅行社（1件）、安阳永昌旅行社（1件）、安阳鸿雁旅行社（1件）、许昌招商旅行社（1件）、许昌国宾国际旅行社（1件）、许昌江山旅行社（1件）、漯河市妇女旅行社（1件）、漯河市众城旅行社（1件）、漯河市星宇旅行社（1件）、漯河市大自然旅行社（1件）、河南路仕达旅行社南阳分社（1件）、信阳海峡旅行社有限公司（1件）、河南中原国际旅游集团周口分公司（1件）。 

（二）被投诉景区（48件）：

郑州世纪欢乐园（7件）、开封延庆观（5件）、洛阳龙门石窟景区（3件）、嵩县木扎岭景区（3件）、三皇山桃花峪旅游区（2件）、黄河风景名胜区（2件）、龙庭公园（2件）、清明上河园（2件）、栾川老君山景区（2件）、嵩县白云山景区（2件）、内乡宝天曼峡谷漂流（2件）、少林景区（1件）、巩义长寿山景区（1件）、天波杨府（1件）、开封府（1件）、开封万岁山（1件）、栾川滑雪场（1件）、嵩县卧龙谷景区（1件）、洛阳小浪底景区（1件）、洛阳广化寺景区（1件）、洛阳天子驾六景区（1件）、新乡九莲山景区（1件）、林州红旗渠青年洞景区（1件）、林州太行大峡谷景区（1件）、清丰单拐景区（1件）、西峡蝙蝠洞景区（1件）、信阳鸡公山景区（1件）。
    （三）被投诉酒店（7件）：

郑州卧龙宾馆（1件）、开封航天大酒店（1件）、洛阳枫叶国际大酒店（1件）、洛阳京安牡丹城（1件）、焦作亿万饭店（1件）、修武万水千山大酒店（1件）、焦作市碧海云天大酒店（1件）。
   （四）其它（2件）：

开封第一楼包子店（1件）、焦作青天河景区内私人饭店（1件）。
    二、 投诉情况分类
    今年第三季度我省正式受理旅游投诉146件，涉及旅行社的94件，占投诉总数的64%；涉及景区的48件，占投诉总数的33%；涉及酒店的7件，占投诉总数的5%；其它2件，占投诉总数的1%。
    三、 投诉涉及区域
    146件正式立案投诉中，出境游10件，涉及港澳地区、泰国、韩国，国内游136件，涉及河南、安徽、杭州、南京、厦门、武夷山、沈阳、河北、西藏。
    四、 投诉反映的主要问题
    旅行社方面：第三季度涉及旅行社投诉94件，占全部投诉总数的64%。存在的主要问题：一是个别旅行社工作人员业务不熟，缺乏责任心，与地接社缺乏及时沟通和协调，致使游客机场误机滞留，从而造成延误时间减少景点而被投诉的；有的是对游客的服务承诺不能兑现引起游客不满而造成投诉的。二是个别导游压缩行程，擅自改变旅游线路，增加购物次数，诱导游客购买商劣质商品，引发游客投诉。三是个别导游素质较差，不能及时化解矛盾，做好优质服务，从而引发游客投诉。四是一些旅行社低价招徕游客，然后降低服务标准引起游客投诉。

景区方面：第三季度涉及景区48件，占全部投诉总数的33%。存在的主要问题：一是个别景区工作人员服务态度较差，对待游客的态度生硬。二是景区购物点质价不符，诱导游客购买假冒伪劣商品引起投诉。三是个别景区管理不善，秩序混乱造成游客因争抢车船引起打架斗殴现象。四是个别景区商户诱谝游客捐献香火钱现象屡禁不止。
    宾馆酒店方面：第三季度涉及宾馆酒店投诉7件，占投诉总数的5%。存在的主要问题：一是游客预订酒店的标准与实际入住标准不符引起投拆。二是个别宾馆饭店餐饮卫生标准把关不严，造成游客腹泻甚至食物中毒引起的投诉。三是游客物品丢失引起的投诉。四是个别宾馆饭店安全设施不到位引起的投诉。
    五、 投诉简析
    从投诉分类来看，涉及旅行社的投诉居多。从投拆数量和涉及区域上来看，游客投诉主要集中在郑州、开封和洛阳三个市，投诉数量为104件，占全省投诉总数的71%。

从投诉旅行社主要问题上来看，低价团投诉率较高，低价团甚至零团费、负团费，都伴随着过多的低价陷阱，个别旅行社抓住一些游客只顾价格的心理，低价竞争，不顾质量，其结果只能是旅游团变成购物团，不仅游客的利益得不到保障，还扰乱旅游市场秩序，致使投诉、纠纷不断。                      

六、旅游提示

第三季度尤其是暑期以来，随着旅游人数的不断增加，旅游市场不断升温，一些旅行社为了揽客，打出了低价牌，低价团的结果就是降低服务标准，旅游管理部门在不断规范旅游市场的同时，希望广大游客不要只顾便宜，要认识到质量和价格成正比的关系，不能存在侥幸的心理和贪便宜的心理，只看价格，不看内在品质，要培养正确的旅游消费观念，不给“低价抢团”的投机者提供机会，在旅游过程中，如有侵害游客合法权益的事情，要及时向当地旅游质量监督部门反映，保留证据，依法维权。
   

                 河南省旅游质量监督管理所                

二〇一一年十二月五日