2013年第一季度,全省旅游秩序良好,未发生重大旅游投诉。全省共受理旅游投诉151件,其中,正式立案受理55件,省旅游质监所受理8件,郑州市旅游质监所受理7件,开封市旅游质监所受理6件,洛阳市旅游监察大队受理26件,平顶山市旅游质监所受理4件,焦作市旅游质监所受理1件,濮阳市旅游质监所受理1件,漯河市旅游质监所受理1件,南阳市旅游质监所受理1件。另全省处理游客电话投诉84件,现场调解29件,接受游客咨询752人次。
一、 被投诉企业
(一)被投诉旅行社(23件)
洛阳市中旅旅行社有限公司4件、河南海外旅行社2件、平顶山市华通旅行社2件、河南省中国国际旅行社1件、河南省中国青年旅行社1件、河南中州国际旅行社1件、河南金城国旅1件、河南中侨国际旅行社1件、河南职工旅行社1件、河南百事通旅游有限公司1件、郑州市金辉国际旅行社有限公司1件、中牟假日旅行社有限公司1件、洛阳八达旅行社有限公司1件、河南省中国国际旅行社洛阳分社1件、平顶山市畅游旅行社1件、平顶山市鹰城旅行社1件、漯河市金辉旅行社1件、南阳市非凡假日旅行社1件。
(二)被投诉景区(17件)
洛阳市白马寺景区3件、巩义市浮戏山雪花洞景区1件、郑州市绿博园景区1件、登封嵩山少林寺景区1件、郑州世纪欢乐园景区1件、开封市延庆观景区1件、开封市万岁山景区1件、开封市开封府景区1件、开封市清明上河园景区1件、洛阳市王城公园景区1件、洛阳市中国国花园景区1件、洛阳洛浦公园景区1件、洛阳栾川伏牛山滑雪场景区1件、焦作云台山景区1件、濮阳戚城景区1件。
(三)被投诉酒店(1件)
开封市开封宾馆1件。
(四)其他(14件)
社会宾馆、酒店、旅游年票、旅游信息亭等。
二、 投诉情况分类
今年第一季度我省正式受理旅游投诉55件,涉及旅行社的23件,占投诉总数的42%;涉及景区的17件,占投诉总数的31%;涉及酒店的1件,占投诉总数的2%;其他14件,占投诉总数的25%。
三、 投诉涉及区域
55件正式立案投诉中,出境游7件,涉及新马泰及港澳台地区,国内游48件,被投诉主体主要是省内郑州、开封、洛阳、新乡、南阳等旅游景点,省外投诉主体涉及北京、海南、云南等省份。
四、 投诉简析
一是旅行社方面存在的主要问题。一是个别旅行社对游客的服务承诺不能及时兑现,或者降低服务标准而引发的投诉。二是个别旅行社降低等级标准,在食宿等方面达不到合同约定而引发的投诉。三是旅行社擅自变更或减少景点引发的投诉。二是景区(点)方面存在的主要问题。一是个别景区工作人员服务意识不强。工作人员的工作方法简单,态度生硬,与游客发生口角造成不良影响,有损当地的旅游形象。二是有的景区(点)在管理服务方面,安全意识不够强。其运动、娱乐项目存在游客碰伤、摔伤等问题;也有景区停车场发生游客车门被撬物品丢失的现象。三是个别景区在执行门票优惠政策方面还存在着问题,比如对残疾人、学生、1.4以下的儿童等优惠政策方面,仍有个别旅游景区(点)对相关政策落实不到位,从而造成投诉。三是宾馆(饭店)方面存在的主要问题。一是游客预订酒店的标准与实际入住标准不符引起投拆。二是游客物品丢失引起的投诉。
五、旅游提示
综合近年来我省旅游投诉的热点问题,提醒广大游客增强维权意识,一是选择合法旅行社,报名时要确认旅行社是否“证”、“照”齐全,尽量选择信誉度好的旅行社。二是加强维权意识,一定要签订旅游合同,在签订合同时,要仔细阅读有关条文,必要时,要单独约定服务项目以维护自身的合法权益。三是在旅游过程中,如有侵害游客合法权益的事情,要及时向当地旅游质量监督部门反映,保留证据,依法维权。在这里要特别提醒广大游客,不要一味追求低价旅游,“一分价钱一分货”,“天上不会掉馅饼”,一定要注重旅游品质。
六、2013年第一季度投诉处理情况
2013年第一季度已受理的55件旅游投诉中,现有49件调解处理完毕,有5件正在处理之中,有1件投诉经当事双方同意,移交法院受理。
2013年4月15日
- 河南省旅游局2012年第四季度旅游投诉受理情况公示 2013-2-28 10:54:22
- 河南省旅游局2012年第三季度旅游投诉受理情况公示 2012-12-10 18:11:34
- 河南省旅游局2012年第二季度旅游投诉受理情况通报 2012-8-23 11:16:53
- 河南省旅游局2012年第一季度旅游投诉受理情况公示 2012-5-28 17:33:16
- 河南省旅游局2011年第四季度旅游投诉受理情况公示 2012-1-20 17:30:18
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