2013年第四季度，全省旅游秩序良好，未发生重大旅游投诉。全省共受理旅游投诉162件，其中，正式立案受理30件，省旅游质监所受理7件，郑州市旅游质监所受理1件，洛阳市旅游监察大队受理4件，平顶山市旅游质监所受理3件，新乡市旅游质监所受理2件，许昌市旅游质监所受理5件，漯河市旅游质监所受理1件,巩义市旅游质监所受理2件，其他5件，另全省处理游客电话投诉133件，现场调解48件。 
    一、被投诉企业 
   （一）被投诉旅行社（16件）：

    郑州海外国际旅行社有限公司2件，平顶山市华通旅行社2件，河南省中国国际旅行社有限责任公司1件，河南康辉国际旅行社有限责任公司1件，河南友好国际旅行社有限公司1件，河南省中国旅行社集团有限公司1件，河南省海外旅游有限公司1件，平顶山市郏县广信旅行社1件，许昌市米兰旅行社1件，中国国旅许昌分社1件，许昌市风光旅行社1件，许昌中原旅行社1件，新乡市鸿雁国际旅行社1件，新乡市佳日国际旅行社1件。
    （二）被投诉景区（8件）：

    郑州市黄河生态旅游风景区1件，洛阳市龙潭大峡谷景区1件，洛阳市灵山寺景区1件，洛阳市重渡沟景区1件， 许昌市大鸿寨景区1件，漯河市金凤凰鸟文化乐园1件，巩义市竹林长寿山景区1件，巩义市杜甫陵园景区1件，
   （三）被投诉酒店（1件）：

  洛阳市紫燕大厦酒店1件。 
   （四）其他（5件） 
    社会旅馆、农家宾馆、旅游年票等 
    二、投诉情况分类 
    今年第四季度我省正式受理旅游投诉30件，涉及旅行社的16件，占投诉总数的53%；涉及景区的8件，占投诉总数的27%；涉及酒店的1件，占投诉总数的3%；其他5件，占投诉总数的17%。 
    三、投诉涉及区域 
    30件正式立案投诉中，出境游4件，涉及美国、泰国及港澳台地区，国内游12件，涉及河南、北京、山东、湖南、安徽、云南、海南等省份。 
    四、投诉反映的主要问题 

从整体上看，第四季度旅游投诉数量较第三季度下降43%，这主要是因第四季度为旅游淡季，游客减少，旅游投诉数量随之下降。
    旅行社方面：第四季度涉及旅行社投诉16件，所占比例较高，占全部投诉总数的53%，存在的主要问题：一是未经游客同意擅自转团引发投诉。二是不能及时主动给游客开具发票，引发游客投诉。三是个别导游素质较差，不能及时化解矛盾，做好优质服务，从而引发游客投诉。四是行程安排不合理，无故变更或减少行程。五是交通工具安排不合理，导致行程延误引起游客投诉。 
    景区方面：第四季度涉及景区投诉8件，占全部投诉总数的27%。一是个别景区管理不够正规，工作人员服务态度较差。工作方法简单生硬，缺乏耐心细致的疏导和解释，对景区内游乐设施的使用及收费项目介绍不清，造成游客误解而引起投诉。二是景区购物点质价不符，引起游客投诉。三是个别景区停车场管理不善，游客车内物品丢失现象时有发生。 
    宾馆酒店方面：第四季度涉及宾馆酒店的投诉1件，占投诉总数的3%。存在的主要问题：一是游客预订酒店的标准与实际入住标准不符引起投拆。

    其他5件，占投诉总数的17%，主要涉及社会旅馆、农家宾馆、旅游年票 、出租车等。 
    五、对策建议

 景区方面：进入旅游淡季，景区工作人员工作调整或调休比较大，景区应加大对工作人员的管理培训力度，使景区的服务和管理得到显著提升。及时做好景区设备维修保养工作，做好应对突发事件的应急预案。

旅行社方面：加强旅游法的学习，不要触及法律红线，不要存在侥幸心理，利用淡季加强对导游员从业人员的培训。

星级饭店方面：利用淡季及时做好设施设备维修保养工作，提高服务质量，强化培训教育，提高员工整体素质水平。

六、2013年第四季度投诉处理情况 
    2013年第四季度已受理的30件旅游投诉中，现有29件调解处理完毕，有1件投诉经当事双方同意，移交法院受理。

             河南省旅游质量监督管理所

                     2014年2月1日