2013年第三季度,全省旅游秩序良好,未发生重大旅游投诉。全省共受理旅游投诉320件,其中,正式立案受理143件,省旅游质监所受理16件,郑州市旅游质监所受理4件,开封市旅游质监所受理5件,洛阳市旅游监察大队受理58件,平顶山市旅游质监所受理5件,新乡市旅游质监所受理1件,焦作市旅游质监所受理8件,安阳市旅游质监所受理8件,濮阳市旅游质监所受理2件,三门峡旅游局质监所受理1件,许昌市旅游局质监所受理5件,漯河市旅游质监所受理1件,南阳市旅游质监所受理19件,商丘市旅游局质监所受理1件,信阳市旅游质监所受理1件,驻马店市旅游质监所受理3件,巩义市旅游质监所受理5件。另全省处理游客电话投诉874件,现场调解112件,接受游客咨询人1460次。
一、 被投诉企业
(一)被投诉旅行社(79件)
洛阳中国国际旅行社有限公司11件,河南省海外旅行社有限公司4件,河南中州国际旅行社有限公司4件,河南省中国青年旅行社4件,河南省中国国际旅行社有限公司3件,洛阳中国青年旅行社有限责任公司3件,河南康辉国际旅行社有限公司洛阳分社2件,洛阳河洛旅行社2件,巩义市鸿雁旅行社2件,巩义金运旅行社2件,河南省中原国际旅游集团有限公司1件,郑州市鸿雁国际旅行社有限公司1件,河南省东南旅行社有限公司1件,开封市青年旅行社1件,开封国信旅行社1件,开封华泰旅行社1起,洛阳市天天旅行社1件,洛阳华龙旅行社1件,洛阳青年宫旅行社1件,洛阳市旅行中心1件,洛阳市日报社旅行中心1件,洛阳市绿色国际旅行中心1件,洛阳市大自然旅行社1件,洛阳市路仕达旅行社1件,洛阳永安旅行社1件,洛阳欢乐假期1件,河南鸿雁国际洛阳分社1件,洛阳旅游百事通1件,洛阳宝中旅行社1件,洛阳旅游公司1件,洛阳绿色假期1件,平顶山市协程旅行社1件,平顶山舞钢朋友旅行社1件,平顶山市驿马旅行社1件,新乡市百事通旅游有限公司1件,焦作市焦作万众旅行社1件,焦作中信旅行社1件,焦作光大国际旅行社1件,焦作神州旅行社1件,濮阳市龙辉国际旅行社1件,濮阳市神州旅行社1件,许昌市长葛风光旅行社1件,许昌米兰旅行社1件,河南中州国际旅行社有限公司许昌分社1件,漯河市沙河旅行社1件,南阳市南阳旅行社1件,南阳鑫一旅行社1件,南阳任我行旅行社1件,商丘市长城旅行社1件,驻马店市驻马店阳光旅行社1件,驻马店市畅游天下旅行社1件,驻马店遂平嵖岈山旅行社1件。
(二)被投诉景区(61件)
洛阳市龙门石窟景区9件,南阳内乡宝天曼景区5件,林州太行大峡谷景区4件,洛阳市白马寺3件景区,安阳市安阳殷墟景区3件,南召天河冲浪漂流景区3件,洛阳市鸡冠洞景区2件,洛阳市重渡沟景区2件,焦作市青天河景区2件,南阳市西峡恐龙遗迹园景区2件,平顶山尧山大峡谷漂流2件,郑州市方特欢乐世界1件,郑州市黄河生态旅游风景区1件,开封市铁塔公园1件,开封市山陕甘会馆1件,洛阳东方红农耕博物馆1件,洛阳市隋唐大运河博物馆1件,洛阳天池山1件,洛阳市龙潭大峡谷1件,洛阳市木札岭1件,洛阳市小浪底1件,洛阳市神灵寨1件,洛阳市白云山1件,洛阳雪花谷景区1件,焦作云台山景区1件,沁阳市神农山景区1件,许昌曹丞相府景区1件,南阳市西峡伏牛山地下河景区1件,南阳市内乡云露山景区1件,南阳市淅川坐禅谷景区1件,南阳市南召莲花温泉景区1件,南阳市淅川丹江大观园景区1件,南阳麒麟湖景区1件,信阳鸡公山文化旅游发展有限公司1件,巩义市康百万庄园1件。
(三)被投诉酒店(3件)
洛阳格林豪泰酒店1件,安阳市华强建国酒店1件,许昌市许昌桃园大酒店1件。
二、 投诉情况分类
今年第三季度我省正式受理旅游投诉143件,涉及旅行社的79件,占投诉总数的55.2%;涉及景区的61件,占投诉总数的42.6%;涉及酒店的3件,占投诉总数的2.09%.
三、 投诉涉及区域
143件正式立案投诉中,出境游16件,涉及新马泰及港澳台地区。国内游127件,被投诉主体主要是省内郑州、开封、洛阳、新乡、南阳等旅游景点,省外投诉主体涉及广西、北京、山东,湖南等省份。
四、 投诉简析
一是旅行社方面存在的主要问题。游客反映的问题主要集中在四个方面:一是部分旅行社门市存在前台服务人员签订合同不规范;交与游客的行程单与出团通知书等合同附加性文件编订不严谨的问题,二是因天气因素反复调整行程产生的投诉也有所增加;三是导游在带团过程中服务态度不端正、未经游客同意擅自改变行程、增加购物以及游客因自身原因退团、购物后不满意退货而产生的投诉纠纷等。
二是景区(点)方面存在的主要问题。一是个别景区工作人员服务意识不强。工作人员的工作方法简单,与游客发生口角造成不良影响,有损当地的旅游形象。二是有的景区安全意识不够强。其运动、娱乐项目存在游客碰伤、摔伤等问题;因景区停车场停车问题发生投诉现象有所增加,三是个别景区管理不善,秩序混乱造成游客因争抢车船引起打架斗殴现象。四是个别景区在执行门票优惠政策方面还存在着问题,比如对残疾人、学生、1.4以下的儿童等优惠政策方面,仍有个别旅游景区(点)对相关政策落实不到位,从而造成投诉。
三是宾馆(饭店)方面存在的主要问题。一是游客预订酒店的标准与实际入住标准不符引起投拆。二是个别宾馆饭店餐饮卫生标准把关不严,造成游客腹泻引起的投诉。三是游客在网上预定的酒店房间,在入住时被告知酒店房间已售完而引发的投诉。
五、2013年第三季度投诉处理情况
2013年第三季度已受理的143件旅游投诉中,现有138件调解处理完毕,有2件正在处理之中,有3件投诉经当事双方同意,移交法院受理。
2013年12月2日
- 河南省旅游局2013年第二季度旅游投诉受理情况公示 2013/12/4 10:19:19
- 河南省旅游局2013年第一季度旅游投诉受理情况公示 2013/6/5 11:47:24
- 河南省旅游局2012年第四季度旅游投诉受理情况公示 2013/2/28 10:54:22
- 河南省旅游局2012年第三季度旅游投诉受理情况公示 2012/12/10 18:11:34
- 河南省旅游局2012年第二季度旅游投诉受理情况通报 2012/8/23 11:16:53
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