倡导品质旅游让企业诚信经营

    “旅行社产品的品质最终体现在游客的感受上，说到底就是游客的满意度”，武汉大学旅行社总经理陈雪岚说。

    陈雪岚介绍，在武汉大学旅行社的发展历程中，内部管理有三次大飞跃。第一次是企业创立不久，通过ISO9000认证；第二次是参加武汉市旅游局开展旅行社百分制评比活动；第三次是参评湖北省5A级旅行社。“在湖北省旅游局制订的旅行社A级评定标准中，诚信经营是前提。在内部管理上，也有非常具体、细致的管理规范，只要每一家旅行社都对照这个标准扎实去做，做出来的一定是品质旅游”。

    “企业不守诚信，通过低价招徕游客，以降低质量来获取不当利益，虽能逞一时之风，但绝无长足发展之势，这是一种慢性自杀的行为。”湖北省中国旅行社总经理乐爱娣介绍，她们采取了门市销售和团队操作前后台分离的办法，实行了“统一产品策划、统一销售价格、统一广告宣传、统一供方采购、统一团队操作、统一成本核算”的“六统一”制度，从而有效防范和监控失信行为。

    “是否是品质旅游，以及这家企业是否讲诚信，与向游客‘讲清楚、说明白’有很大关系”，武汉春秋国际旅行社总经理齐心举例说明：最近，武汉春秋一个欧洲团在从意大利米兰返回法国巴黎时遭遇了米兰机场大罢工。游客行程受到了影响，而且还要自己掏钱解决被困期间的食宿。遇到这种情况，许多游客会认为这个费用应该由旅行社来支付。但这个团的游客并没有找旅行社的麻烦，原因是武汉春秋在与游客签订合同时，在旅游产品说明中已经注明了如在境外遇到机场罢工情况，增加的食宿费用由客人自理，并事先做了说明。

    “很少有旅行社的出发点就是不诚信经营，游客与旅行社之间产生矛盾，往往是由于旅行社没有提前告知游客各种可能发生的情况造成的”。为此，武汉春秋在旅游产品说明书上下大工夫，尽可能地将行程中的各项细节进行说明，并要求员工将说明书内容向游客细致告知，“提前告知”在很大程度上避免了因信息不对称产生的游客与旅行社之间的矛盾。

    在湖北，“品质旅游产品”和“诚信旅行社”是有标准的。2009年，湖北省发布了《旅行社品质旅游产品服务质量规范》，对品质旅游产品的各个环节、各种要素都进行了明确规定；2007年，湖北省出台了《湖北省诚信旅行社标准》，并依据标准，在全省开展“诚信旅行社评比”活动。一个是产品标准，一个是企业标准，许多旅行社坚持按两个标准规范经营行为，最终赢得了“品质旅游”和“诚信经营”的品牌。