2011年，鹤壁迎宾馆围绕“打造一流生态五星级宾馆”的企业目标，狠抓经营管理、优质服务和安全生产等重点工作，保证了宾馆各项重要接待任务和经营目标顺利完成。在全馆员工的共同努力下，全年宾馆完成营业收入同比增长16.36%,利润同比增长52.42%，员工工资同比增长19.51%，宾馆全年无消防事故发生。成功接待各类会议286个（国家级3个、省级31个、市级252个），开房率达到58.66%，入住人数达到5万人次，就餐人数达到17万人次。成功接待了温家宝总理及中原经济区国家调研组一行，受到了国家、省、市领导的好评，获得了10万元“鹤壁市政府市长基金”资金奖励。由于经营管理和服务质量方面业绩突出，被省旅游局评为“全省最佳星级饭店”；获得2011年中国国际旅游服装、服饰赛博会银奖；被国际皇金管家联盟授予“优秀皇金管家服务酒店”和“优秀皇金管家服务团队”；房务部被市创先争优活动领导小组授予“金牌窗口”荣誉称号。
    一、在“创先争优”上有了新突破
    鹤壁迎宾馆宾馆作为鹤壁市对外的一个重要窗口，坚持把“创先争优”活动作为提升五星级宾馆管理水平的一个载体，为有效促进活动的开展，宾馆与省内高星级标杆酒店开展了对标管理，并且在党员先进性的发挥方面也寻求对标管理，开展了“党员服务承诺”和“五争一树”活动，将服务承诺、优秀党员模范事迹刊登在馆报上、发布在橱窗里，让客人监督，教育激励党员奋进，大大提高了广大党员干部的思想认识，增强了其使命感和责任感。宾馆房务部被市创先争优活动领导小组授予“金牌窗口”荣誉称号，礼宾领班、党员廉洁同志被授予“创先争优服务标兵”荣誉称号。
    二、在市场营销上有了新突破
    在市场开发方面，宾馆与市场营销部签订了关于外地市场开发的目标责任书，明确责任，量化任务，将责、权、利有机地结合起来，有效地提高了营销代表的工作热情。2011年，我们充分挖掘宾馆得天独厚的生态环境资源，重点对安阳、濮阳、新乡周边市场进行了开发，拓宽了客源市场，提高了宾馆的知名度。
    在产品创新方面，为不断适应消费者的需求，我们在保持原有节日产品的基础上，又推出了“端午节粽子”、“巴西美食节”等产品。餐饮部将会议主题、地方特色、地方文化、时代风尚、消费导向、社会热点、时令季节、客户需求等元素融入到宴会接待中，根据不同的宴会接待，订制、设计特色宴会主题及菜单，经过包装、设计的主题宴会格调高雅，使在客人在品尝美食的同时又体验到了文化艺术的魅力，提升了宴会接待的品质，赢得了客人的赞誉。如在接待全国农业会时，餐饮部在50人的分餐桌上用麦子、大米、小米、绿豆等配以染料摆出了长达20多米的“鹤舞迎宾”图案，辅以鲜花及食雕，深得领导好评；客房部在客房大堂用玉米、麦穗、谷穗等拼出了“祝农业会圆满成功”的字样，切入主题、样式新颖，引得与会人员纷纷驻足观看、拍照。在接待国家级重要领导时，餐饮部雕刻了“鹤翔九天”的一组食雕，仙鹤栩栩如生引得领导赞叹不已，市领导又不失时机地介绍了鹤壁地名的由来、旅游胜地等，引起了领导的极大兴趣。在接待另一位领导时，我们雕刻了八卦图、太公钓鱼组图，领导落座看到后话题即刻转向了鹤壁的历史，从商朝一直谈到鹤壁的今天，气氛非常浓郁。省领导视察鹤壁农业生产情况时，我们在餐桌上摆上了桃、黄金瓜、小甜瓜等本地时令水果，配以荷花、荷叶、瓜蔓等组成了一幅妙趣横生的大丰收图景。就餐时领导们非常高兴，话题随即转向了鹤壁的特产、产量等，餐后领导们当即要求把餐桌上的水果切开、品尝，气氛十分热烈。同时，为满足不同客户的需求，每月推出“金牌厨师”特色菜肴，并根据不同的季节，推出了时令养生菜、养生汤，受到了客人的好评。房务部注重为客人提供“爱心创造感动”服务，如在客人退房时根据其属相赠送生肖纪念品，根据不同的入住客人提供欢迎茶或养生粥，为不同地域的客人设计故乡风格的客房、特色夜床服务等，提高了宾客的满意度，在提升服务品质的同时，赢得了更多的回头客。
    三、在提升管理水平上有了新突破
    为全面提升管理水平，宾馆以五星复审为契机，认真完善各项规章制度，相继出台了《宾馆设施设备管理制度》、《鹤壁迎宾馆内部会议流程》、《部门标识管理制度》、《宾馆晨会汇报工作制度》、《部门信息反馈制度》、《宾馆客用电梯管理制度》、《部门门锁管理制度》、《宾馆各部门上报资料管理制度》等一系列规章制度，并将制度的落实情况纳入到宾馆的日常管理和每月的绩效考核中去。通过制定工作计划、签订目标责任书，使宾馆的各级管理人员的执行力得到了很大的提高，促进了宾馆整体管理水平的提升。一是制定和完善了责任人制度，细化了所有的工作备忘。大到一些基础设施的改造，小到每一套设施设备的维护，都有明确的责任人，并在计划的实施过程中，对责任人进行了专业的技能培训。在成本预算管理中细化到每一个物件的领用、各部门物料消耗定额、定量。宾馆质检工作也一改过去人员多、标准不统一的现象，实施有专职人员检查，提高了部门对重点工作的重视度，大大提升了宾馆的品质管理水平。二是制定和完善了宾馆培训体系。对宾馆三级培训体系的培训时间、内容等进行了细化、量化，并将五星运营质量标准和安全知识纳入到每周的培训中。部门培训也由以前部门负责人每个月培训4小时，变为每周都要使用PPT对员工培训2个小时，通过改变培训形式，提高了培训效果。
    为顺利通过明年的五星复审，我们将五星标准的贯彻实施纳入到日常的管理中。在硬件改造方面，从2011年3月份开始，我们就要求各部门对照新版星标找差距，通过开展部门自查，部门互查和高管层带队检查，查找出各部门在硬件方面存在的问题，并制定整改计划时间表，每周六晨会部门汇报五星整改工作进展情况，每月20日进行部门互查，将新发现的问题列入五星整改计划，按照时间进度进行整改，直到问题全部解决。在软件方面，从10月份开始，我们对照饭店运营质量评价表，制定了《五星运营质量检查制度》，采取部门每日自查、互查和复查的方式，对部门在质量运营中存在的问题进行整改。并加大了对员工仪容仪表、礼节礼貌、微笑服务、安全隐患等软件方面的检查力度，做到每日通报、每日整改。通过全面抓五星标准的贯彻落实，无论从软件服务，还是从硬件建设宾馆的管理水平都有了很大的提升。
    四、在员工管理上有了新突破
    鹤壁迎宾馆始终坚持以人为本的发展理念，把“造福员工”做为自己的核心价值观。2011年，全国餐饮业出现了用工荒的现象，宾馆也一度面临餐饮服务员流失这一问题，给宾馆的经营带来了巨大的压力。为了破解这个难题，宾馆高管层多次组织召开工作会，研究分析问题的根源，出台了一系列的应对措施。坚持“员工才是宾馆最大的财富，没有满意的员工，就没有满意的顾客”的用工原则。从多方面关心员工的生活，工作。在工会每月召开一次员工沟通会的基础上，又相继出台了《新员工谈话制度》、《员工处罚谈话制度》，要求从新员工入职第一天起，相关部门负责人就要加强与员工的沟通，及时了解员工的思想动态，将以往的说教，变成与员工面对面的互动、交流。为了能让员工安心工作，快乐工作，宾馆想方设法满足员工的正常需求，如2011年为了解决员工夏天能在宿舍冲凉的问题，宾馆拨出专项资金在宿舍安装了太阳能；2010年冬天员工宿舍的暖气不热，2011年宾馆拿出专项资金更换宿舍暖气包，使员工享受到家一样的温暖。为了让员工吃饱、吃好，宾馆专门安排员工餐负责人到郑州、开封的五星级酒店进行考察，将他们好的做法借鉴到宾馆的员工餐管理上来，提高员工餐的服务质量和菜品品质，通过一段时间的努力，员工餐的满意度有了大幅度的提高。
    五、在企业文化建设上有了新突破
    为使宾馆的企业文化理念不仅仅是一句口号，而能够有效落地，切实转化为员工的日常行为，我们在对《高绩效企业文化管理手册》相关内容进行修订和完善的基础上，又组织各企业文化负责人，结合宾馆高绩效企业文化建设情况，编写出版了《鹤迎人智慧库》一书，使“鹤迎”文化得到了全体员工的认同和践行。同时，我们将宾馆道德观中的“爱心创造感动”提炼为我们的服务品牌，员工通过在对客服务中用爱心为客人设计个性化、定制化、超期望的服务，使客人在宾馆能够享受到愉悦和意想不到的美好感受和经历。如会议接待期间，营销部会在客人抵店的前一天，通过手机短信告诉客人宾馆的详细地址、本地天气情况和主要旅游景点。在客人离店后，还要通过手机短信向客人表示致谢，并欢迎客人再次光临。客房部为防止晨练的客人在大院内迷路，专门在房间配置了晨练图，并在关键路口安排保安员予以指引。
    六、在节能减排工作上有了新突破
    宾馆积极响应星级宾馆五年内用水用电降低20%的节能减排任务，为保证这一目标的顺利实现，宾馆确定了一个中心，即以节能减排为中心；两条主线，即硬件改造设施设备，软件提高员工节能意识；五点考核，即对客房、餐饮、工程、人力、财务部门的节能降耗情况进行考核；多项奖励的工作思路，并逐项付诸实施。通过多项节能措施，宾馆已累计减少成本费用127万元，能耗降至目前的9.8%，电费下降了24%，水费下降了38%，提前4年完成了所要求的节能减排任务。由于宾馆在节能减排方面动作快、力度大、效果好，2011年5月18日，中国旅游报刊登了“鹤壁迎宾馆节能减排成绩突出”的文章，对宾馆节能减排工作进行了专题报道，同期，宾馆《强化减排意识 严格节能管理》的文章在《饭店世界》杂志连载了两期，受到业内人士的广泛关注。
    为了最大限度地利用太阳能，宾馆在去年利用国家建设资金107.2万元进行太阳能、地源热泵节能工程建设的基础上，又对太阳能系统进行了升级改造，安装了40吨水箱，不但回收了洗衣房的余热，而且可以把白天生产的热水储存起来，晚上提供给客人洗浴用，有效节约了天燃气，降低了能耗费用。
    2012年，对鹤壁迎宾馆来说又翻开了新的一页，使命光荣，目标具体，我们将凝结全馆人的智慧、勤劳和爱心，树立信心，团结协作，为顺利通过五星复审，完成全年目标任务而努力奋斗。相信在鹤壁市委、市政府，鹤壁市旅游局的大力支持下，在鹤壁福田国际俱乐部董事会的正确领导下，鹤壁迎宾馆的明天一定会越来越美好!