在酒店行业竞争日益激烈的今天，酒店的硬件设施水平在不断提升，白金五星、甚至所谓六星酒店层出不穷，因此酒店留住客人早已不再仅仅依靠富丽堂皇的大堂、装饰豪华的客房等硬件设施，更多的是靠软件--也就是酒店的生命线——服务质量，服务质量的提升离不开完善的企业管理和管理队伍建设，基础工作做好了，服务质量就会顺流直上，开元开元名都大酒店也在这方面进行了一系列的实践探索。
    树立和打造品牌是企业发展的关键，而提升品牌内涵又是树立和打造品牌的关键。对于酒店而言，就是要提升管理水平和服务品质。为此，开元下了不少工夫：一是将国际服务标准和东方文化相结合。与有资金、经验优势的国际酒店业巨头竞争，我们不能放弃人家多年积累的管理、服务标准和经验，同时，我们也有要自己的特色，要与东方文化相结合。二是在做好制度化、规范化管理的同时，也要重视和提升酒店的个性化服务能力和水平。
    我们常说的100-1=0的定律，在酒店业中，通常理解为：对一个客人服务而言，各方面服务都做得很好，但由于一项差错的产生，使所有良好的服务都付诸东流。因此，许多酒店为克服服务中这一个差错，付出了巨大的艰辛，也收到了一定的效果。然而我们认为酒店业的管理仅仅停留在避免差错这一点上是远远不够的。作为现代酒店，应该建立“99+‘1’=0”的管理理念，这一管理理念至少包含了三方面的含义，即“零缺点”、“零起点”、“零突破”的管理。
    “零缺点”管理，就是要求酒店严格流转的管理，尽量避免出现差错，使酒店产品做到尽善尽美。在这里“99+‘1’=0”表达的是，在酒店业的服务中，即使99个方面的服务都做好了，但只要有“1”项没有做好，服务的总体效果仍然是零。 
    “零起点”管理，就是要求酒店不断提高宾客服务的满意度，“零起点”意味着对宾客的良好服务永无止境。在取得99分成绩之后，如果再取得“1”分成绩，就得到了100分。这里“99+‘1’=0”表达式要求酒店把这100分当成“0”，即新的起点，把完成一次次优质的服务当作一个又一个新的起点。当一个客人心满意足地离开酒店之际，正是新的优质服务开始之时，宾客满意只有起点。
    “零突破”管理，就是要求酒店不断创新，开拓发展。它告诫我们酒店管理者，即使酒店各项内部管理工作都完成得不错，也只仅仅做好99项，还有一项发展创新的工作必须要做。一个酒店如果不能使客人感到常来常新，那么这个酒店总有一天会在激烈的市场竞争中被淘汰。在这里，“99+‘1’=0”表达式中的“1”的含义是无创新。因而“零突破”管理强调的是酒店全体员工必须要有创新意识，要有开拓精神，要求酒店的管理和服务在市场中得到发展，而不是一成不变。
    与此同时，开封开元名都大酒店还通过加强信息化管理、服务创新、民主管理、人才引进，及建立股权激励机制、培养团队精神和企业凝聚力等方面力求在专业与品质服务方面在国内外同行中保持领先，并走在市场的最前沿。
    说到团队培养和企业凝聚力，我们也做了很多探索，针对80后、90后的新生力量，他们的管理更具有挑战性，他们年轻、时尚、甚至桀骜不驯，对从事服务行业，很多人还有抵触情绪，如何让他们转变心态、提升意识、增强能力，成为酒店人力资源管理的重要课题:
    转变心态：服务不是伺候而是帮助
    一些人不想踏入服务行业，或者说难以在服务行业中沉下心来，一大原因就是将 “服务”理解成了 “伺候”。中国传统文化中的这种偏见让很多刚刚加入酒店行业的员工难以摆正心态，也使得一些抱有此观念的老员工不能在工作中得到满足。开元针对这种情况，从新员工入职培训到部门组织的工作谈心，都会竭力关注员工对于服务二字的理解，努力改变一部分员工对于服务即伺候的偏见。在新员工入职培训时，酒店就会向大家介绍“服务即帮助”的这一理念，让所有新入行的员工明白所谓服务就是去尽力帮助客人完成其想要达到的目标。除了新员工入职时强调这一理念，入职后，各个部门都通过各种方式将这一理念深植于员工内心。这样一种心态的转变让服务成为了一种良性循环，也让员工们的服务意识提升了一个台阶。
    提升意识：身临其境模拟案例
    为了更快更好地提升员工的服务意识，开元在员工培训中融入一系列的情景模拟、案例学习等形式。这种服务情景测试，用情景模拟的方式让员工提升服务意识。服务情景测试每周都会进行，按照难易程度分为三档。员工通过较为容易的一档，才有资格进行下一档难度的测试。针对新服务员的基础服务情景测试主要考察服务标准、流程和规范；针对中层服务员的测试则考察服务标准、服务语言、服务礼仪三方面综合运用能力；针对已较成熟服务员的测试则最有难度，以多样化、复杂化、多干扰性的情景服务模拟来提升员工的服务意识和能力。
    增强能力：寓教于乐中求 “精专极致”
    在服务观念得到转变，服务意识得到有效提升后，对员工服务能力的培训就变得尤为重要。开元一直注重将服务观念和服务意识落实到具体的工作中去，让 “精专极致”得以传承。服务能力涉及到方方面面，最基础的则为口头、书面、肢体、表情等能力。新员工入职培训时的微笑训练，酒店采用讲笑话逗乐的方式，因为这样产生的微笑最不僵硬，最真。特聘形体老师教授坐立行走，则是让经过培训的员工尽可能地脱胎换骨。
    管家部为了培养员工观察客人 “隐性需求”的能力，强化员工对 “隐性需求”的反应能力，在对员工进行培训时，设计了一系列复杂的游戏题，让员工寓教于乐。比如在测试员工进行洗衣服务时，会在客房里布置一些客人没有直接说出来的细节，比如客人在不停咳嗽，书桌上放着大量空的矿泉水瓶，地上有小孩子的玩具等等，看员工是否可以抓住潜在的服务机会，从而使员工更快地进入服务角色。而更加高难度的模拟则往往带有自相矛盾的色彩，比如会员入住要送入水果，但员工到房门时却发现亮着请勿打扰灯，那么这份水果到底是送还是不送？从这些游戏和情景模拟中，还能搜集到许多最为妥帖的处理模式，在日常工作中也能得到推广和普及。
    总之，转变员工的服务心态、提升员工的服务意识、增强员工的服务能力，都需要有具体的方式方法，是否有效，也需要由实践来检验。
    开元从创业之初就十分重视酒店服务质量和培训管理，特别注重培训人员的选拔和培训队伍的自身建设。酒店成立培训导师俱乐部，负责酒店培训体系的运作。由总经理任总导师，人力资源总监任首席执行导师，人力资源部培训经理及各部门经理总监任执行导师，各部门主管或业务骨干任导师。各部门设助理导师一职作为导师的助手及接班人，与培训导师俱乐部同步建立酒店培训员俱乐部，培训员俱乐部成员必须由导师以上人员担当，（部门总监/经理）作好日常培训管理工作，承担培训导师俱乐部日常工作。使得开封开元名都大酒店集团具备了一大批具有优秀培训能力的培训师，保证了酒店产品的完整性和开元文化的延续性。
    文化建设：注重“人本”
    企业文化是企业全体员工在企业发展历程中形成的共同价值观、行为准则和道德规范，可以说是企业的灵魂。开元旅业集团在长达20多年的发展过程中，形成了自己独特的一套企业文化系统。开元的企业口号是 “开元旅业，天下一家”，释义为:如果你是开元的员工，不管你来自什么地方，也不管你来自什么时候，只要你来到了开元，你就是我们最亲的兄弟姐妹；如果你是开元的客人，不管你来自什么地方，也不管你来自什么时候，只要你来到了开元，你就是我们最受尊敬的朋友。开元还提炼出了 “关注客户、用心服务；创造特色，打造品牌”的经营理念，形成了 “制度为基，以人为本；快速反应，结果为准”的管理理念，养成了 “争先、勤奋、严谨、关爱”的为开元人所共有的行为准则。
    2011年，开封开元名都大酒店进入了黄金发展期，经过四年的磨砺，市场运营日益成熟，内部管理日趋稳健，人才架构基本完善，开业至今先后荣获了中国星光奖“中国最佳设计精品酒店”，金枕头奖“最佳温泉度假酒店”，亚洲酒店业金橄榄奖”、“中国十大最受欢迎度假品牌酒店”，金枕头最美微笑奖。
    酒店管理是门博大精深的艺术，以上一些经验之谈，还请各位旅游局领导和同业进行指正，希望以后在与各位河南的旅游行业精英的交流与沟通中，学习到更多的管理经验。