近年来，濮阳市旅游质量监督管理所深入贯彻落实科学发展观，紧紧围绕工作目标，创新工作方法，以“服务”为宗旨，以维护旅游市场秩序、优化旅游环境为根本出发点，以质量监管为主要手段，建立和完善旅游质量监督管理体系，强化旅游市场执法与质量监督职能，营造了安全、优质、温馨、宽松的旅游市场氛围，促进了旅游服务质量的提升，维护和保障了旅游者和旅游经营者的合法权益，为我市旅游市场的健康有序发展做出了积极贡献。
    一、依法、及时、公正处理旅游投诉，保护旅游消费者和旅游经营者的合法权益
    近年来，我所始终坚持“以事实为依据，以法律为准绳”的原则，严格按照规定的时限和程序，认真及时地处理旅游者的投诉，做到有诉必理、有理必复。共接待旅游投诉者960余人次，接受旅游咨询电话1200多人次，受理有效旅游投诉40余起，所有投诉均得到了圆满解决，结案率达到100℅，游客及旅游企业对处理结果均表示满意。总投诉率小于0.03‰，给旅游者挽回经济损失五万余元。对于部分不在受理范围的案件，耐心向投诉者解释，主动向其讲解旅游法规，告知有关注意的事项，消除了旅游者与旅游经营者之间的误会。重大旅游节假日期间保持旅游投诉电话24小时畅通，坚持与景区、旅游饭店受理投诉直通车，及时处理有关旅游投诉，确保各类旅游投诉在第一时间、第一地点得到有效处理。
    二、积极开展旅游市场明察暗访活动，规范旅游市场秩序
    近年来，我所坚持经常性开展旅游市场执法检查和整治，特别是针对旅行社旅游合同、旅游广告及分支机构开展专项检查，对违反旅游行政管理秩序的行为人实施行政处罚，并监督行政处罚的执行。共出动人员1000余人次，车辆200余台次，检查旅游社及营业部近400余家次，旅游景区100余家次，星级旅游饭店50余家次。尤其是在“五一”小长假，暑假旅游旺季，“十一”黄金周等重要时段，先后组织了20余次随团暗访活动，在每次活动开展之前，制订暗访计划，重申暗访纪律，对暗访活动中发现的问题，按照《旅行社条例》实施行政约见，限期整改，取得了良好的效果。
通过明察暗访活动，进一步丰富了市场检查的形式，有效遏制了“零负团费”等扰乱市场秩序的违规经营行为，净化了旅游市场环境，严厉打击了扰乱市场秩序和降低服务质量的行为，逐步强化了各旅游企业守法诚信经营、优质服务的意识，营造了良好的旅游市场秩序。
    三、创新出台实施《濮阳市旅游局行政约见制度》，丰富旅游行政执法手段
    近几年，全所同志们进一步完善旅游企业管理制度，加大对旅游企业的教育和管理，增强旅游企业的服务意识，使企业能更好地服务旅游者、服务社会。为进一步规范行政执法程序，完善市场监管制度，提高行政管理效能和旅游执法水平，更新监管理念，做到关口前移，从注重事后处罚逐步转向事前防范，增强监管旅游市场的预见性和敏锐性，确保全市旅游市场规范有序和繁荣发展，我所在借鉴外地先进经验的基础上，结合我市实际，在我省旅游系统率先创新出台了《行政约见制度》。
行政约见是行政管理部门在职责范围内，为实现一定的行政目的，经行政管理相对人同意而做出的非强制性谈话制度。它是根据教育与处罚相结合的原则所派生出来的行政措施，目的是通过行政约见，使行政管理相对人明确法律规范的内容，树立正确的是非观念和价值取向，自觉遵守法律、法规、规章的规定，积极履行法定义务，承担法律责任，从而使法律法规能够顺利地贯彻执行，真正起到维护市场经济秩序，促进经济社会不断发展的作用。实施行政约见有利于增强市场主体的守法经营意识，有利于减少违法违规案件的发生，对于构建亲和执法氛围，促进社会和谐发展具有重要意义。
    四、开展旅游质量宣传活动，增强广大市民“文明旅游，理性消费”意识
    定期组织开展了“文明旅游、优质服务”企业进社区公益宣传活动，针对旅游线路选择、旅游合同签订、旅游安全防范及旅游投诉等群众关注的热点问题进行了详细说明，并在各宣传社区派驻工作人员现场宣传，发放“文明旅游，理性消费”出行提示宣传折页，接受咨询和投诉，制作了大量宣传展板、展架和资料，设立咨询台，选派熟悉旅游业务的工作人员与广大市民群众面对面交流，对群众提出的问题热情解答。同时，充分利用“3.15”国际消费者权益日、“5.19”中国旅游日、“9.27”国际旅游日等主题活动日，组织、带领旅游企业相关人员到人员集中的街区进行旅游质量宣传，主要宣传旅游法律法规、外出旅游常识、旅游者的权利和义务、旅游投诉的条件和受理范围以及旅游投诉的程序等。按时参加由市纠风办、市电台组办的“阳光热线”栏目，与广大旅游消费者交流及解答问题，加强了政风行风建设。另外，利用新闻媒体、报纸等多种形式向社会公布旅游投诉电话、地址等。
    五、结合“一创双优”集中教育活动，加强政治理论和业务知识的学习，全面提高质监执法队伍的综合素质
    根据市委统一部署和我局学习计划安排，结合我所工作实际，深入开展学习“一创双优”集中教育活动。一是强化政治理论学习。严格按照学习计划逐篇认真学习，做好笔记、撰写心得体会，把思想迅速统一到市委的决策上，保质、保量完成各项工作任务。通过对政治理论的学习，提高了我所人员对国际、国内形式的认识，增强了同志们的政治敏锐性。二是加强业务法规知识学习。坚持每周抽出一定时间进行业务学习，组织人员对《旅行社条列》及其《实施细则》、《河南省旅游管理条例》、《导游人员管理条例》、《中华人民共和国行政处罚法》、《行政法》以及《合同法》等法律法规进行系统学习；组织执法（质监）人员对《旅游行政处罚案卷评查标准》和《河南省旅游行政处罚裁量标准》进行反复学习研读，从而提高执法（质监）人员的业务素质和执法水平，培养出了一支敢于坚持原则，勇于承担责任，具有强烈的责任感、使命感的队伍。三是坚持边查边改。结合工作实际，从工作上找差距，从措施上找原因，从思想上找不足，把问题查准、查实。对于能立即整改的、立即行动，彻底整改，对于需要较长过程的，制定台帐、明确责任、限期整改，努力打造一支廉洁、高效的质监队伍。四是牢固树立为民服务的宗旨。摆正自己的位置，杜绝“门难进，脸难看、话难听、事难办”等现象，进一步改进工作方法。全所同志不怕吃苦，勇挑重担，敢于负责，讲政治、讲党性、顾大局、守纪律，特别是旅游旺季时，基本上没有周末的概念，别的人在周末携家人旅游的时候，我们却在处理一个个的投诉，协调一个个纠纷，不分周末，不分白天黑夜，经常加班加点。当我们的游客夜里两点打来电话，说问题已解决，报个平安，我们的心里就有了一份安慰。为的就是让每个投诉都能够在第一时间得到解决，为的就是不让一个游客受委屈，为的是履行职责，为的是一份忠诚。五是“走出去”、“请进来”。积极参加省局的各类培训和活动，加强与周边兄弟地市的交流互动，借鉴和吸收外地较好的经验和做法，提高自身管理和服务水平。