酒店服务质量问题，关键是管理者和服务人员的意识问题。随着顾客维权意识的日益增强和酒店竞争的日益激烈，经济型酒店迫切需要改变经营理念、强化服务质量意识 

    近日有媒体报道我国的经济型酒店卫生状况令人担忧，酒店用品“一客一换”这种最基本的卫生标准都难以实现。曾几何时，经济型酒店因为其价格实惠、清洁卫生，成为众多国人出游住宿的首选。然而，不断出现的各种卫生质量问题，体现出酒店在赢得市场后，对消费者最基本住宿权益的忽视。卫生问题已经严重影响到经济型酒店的健康发展。

    服务质量意识反映的是深入人心的以顾客为关注焦点的质量责任。“一客一换”制度难以实现，反映出的是服务人员最基本质量意识的缺乏。服务人员只重“量”的完成，不重“质”的保证，只做表面文章，而不真正关注质量。酒店的规章制度形同虚设，酒店的绩效工资也没有起到相应激励效果，服务人员缺乏最基本的为客服务意识。

    服务人员的问题，从根本上反映的却是经济型酒店在疯狂扩张的同时，对顾客的漠视、对服务质量的忽视。从1996年第一家经济型酒店“锦江之星”成立至今的17年时间里，经济型酒店如雨后春笋般迅速地发展壮大。尤其是在近几年里，随着“如家”上市，大量的资金流入经济型酒店市场，经济型酒店实现了飞跃式的发展，无论是从品牌的数量、酒店的间数，还是市场占有率都急剧膨胀。

    经济型酒店的竞争日益激烈，快速占领市场成为经济型酒店最重要的竞争武器。以“如家”为例，短短的10年内门店数量已达千余家。经济型酒店如此快速的扩张如何保证对每个门店的服务质量控制，尤其是对加盟店的服务质量控制？“一客一换”制度难以实现折射出经济型酒店在大规模快速扩张过程中质量管理的巨大危机。

    对很多的酒店加盟商而言，拿到经济型酒店品牌的使用经营权就意味着获得了销售渠道和市场。很多经营者只关心视觉上是否干净卫生，而不关心全面服务质量的控制，甚至有的都不知道如何去保证质量。尤其是在客源充足、劳动力紧张的情况下更是如此。由于酒店没有严把招聘关、没有做好教育培训以及没有严格履行规章制度，致使这种最基本的服务质量问题的出现。服务人员服务质量意识的缺失问题归根到底是酒店管理层服务质量意识的缺失。

    为避免类似问题的再次发生，经济型酒店管理层和服务人员都必须要增强服务质量意识。这不是简单的口号，也不是只要在看得到的地方做质量就可以，而是真正地去为顾客考虑。虽然目前有很多经济型酒店都提出满足顾客需求的服务理念，但往往是口号大于行动，表面强于实质。

    德鲁克提出企业存在的真正意义和价值是为顾客创造价值。而大部分酒店都认为“利”是最终目的，所有的行为都是围绕“获利”展开，服务质量本身也只是简单地被当做赢利的一种手段。这也是当前大多数企业的通病。只有赢得顾客才是企业经营的根本，只要真正做好服务，“利”是水到渠成之事。正是酒店以“利”为中心的观念，才导致一系列的服务质量问题的出现。如果不从根本上改变观念，酒店就不可能具有真正的为顾客着想的服务意识。

    随着顾客消费权意识的日益增强，随着媒体的日益发达，随着酒店竞争的日益激烈，经济型酒店迫切需要改变经营理念、强化服务质量意识。只有这样，才能保证顾客的真正满意，才能保证酒店从容应对各种危机，才能保证其持续长久经营。

    酒店经营和管理者应谨记，做成一个品牌很难，但是做坏一个品牌却是在旦夕之间。