各省辖市旅游局，省直各旅游星级饭店：

    为认真贯彻落实中华人民共和国旅游行业标准《星级饭店访查规范》（LB/T006－2006），进一步建立和完善我省旅游星级饭店访查制度，全面提高我省旅游星级饭店的管理和服务水平，省旅游局于2007年5月20日至6月20日在全省组织开展了星级饭店访查工作。现将访查情况通报如下：

    一、访查工作的主要特点

   （一）领导重视。省旅游局领导对此次访查工作非常重视，提出了明确要求，访查工作要与全省旅游行风整顿工作相结合，要与开展诚信旅游服务活动相结合，通过访查工作，切实促进全省星级饭店管理和服务水平的提高。各省辖市旅游局领导把访查工作作为一项重要工作抓紧抓好，精心组织，周密安排。安阳市旅游局局长亲自主持召开会议，部署访查工作，并担任访查工作领导小组组长。各级领导的高度重视保证了访查工作的顺利开展。

   （二）措施有力。各省辖市旅游局对访查工作都制定了详细的工作计划，下发了关于访查工作的通知，选择抽调了星级评定检查员、饭店内审检查员、经验丰富的饭店中高层管理人员和旅游院校的专业人员组成访查工作小组。大部分旅游局都组织访查人员进行了专门培训，学习访查规范，掌握访查标准，并提出了严格的工作要求。南阳市、开封市、漯河市、鹤壁市旅游局还邀请外地市旅游局委派检查员进行了交叉访查，加大了访查工作的力度。

   （三）重点突出。访查工作以暗访的形式进行，检查员不暴露身份，以普通客人身份入住饭店，确保检查结果的真实有效。在了解饭店整体情况的基础上，着重检查饭店核心区域员工的仪容仪表、礼节礼貌、服务技能、应变能力、服务标准、工作程序、规范管理等软件方面的情况。

   （四）强化服务。在访查工作中，检查人员遵守工作纪律，提高服务意识，遵照既严又帮的原则，一方面认真检查，严格要求，一方面热情指导，以帮为主。检查结束后，认真组织对饭店的检查情况通报会，在肯定饭店成绩的同时，诚恳、准确地指出饭店星级管理和服务中存在的问题，并从提高管理与服务水平的高度向饭店提出指导性意见和建议。

    二、访查的总体情况

通过访查，从总体来看，全省绝大多数旅游饭店的星级意识都比较强，能够认真贯彻落实《旅游星级饭店的划分与评定》国家标准、《星级饭店访查规范》旅游行业标准和《河南省旅游星级饭店从业人员服务规范》，建立健全规章制度，完善工作标准和服务程序，注重规范化管理和标准化服务，不断提高管理水平和服务质量，树立了星级饭店的良好形象，充分发挥了对外开放的窗口作用，为当地的经济建设和我省旅游事业的发展做出了积极的贡献。

    在访查工作中，按照《访查规范》标准要求，重点检查的饭店核心区域管理服务状况良好。

   （一）前厅  总机服务：能够在电话铃响10秒内回答，正确问候宾客，接转电话准确及时，高星级饭店能够用中英文报出酒店名称。预定服务：能够正确问候宾客，提供适合宾客要求的酒店服务信息，通话结束前重复确认预定的所有细节，并向客人致谢。门卫行李服务：三星级以上特别是高星级饭店门卫行李服务较好，能够热情友好地问候宾客，主动为客人拉车门、接送行李或引领客人进店。裕达国贸饭店的门卫为客人提供拉车门服务后，能迅速向客人提供所乘出租车号码，以防客人遗失物品时查找。登记入住及结账服务：能主动热情友好地问候宾客，按照服务程序办理各项手续，速度快，准确无差错，部分酒店将服务台改为坐式服务，有的饭店还在总服务台提供糖果和茶水服务，使客人感到亲切温馨。前厅的整体舒适度：大多数饭店的前厅区域划分合理，方便客人活动，指示用标志实用、美观、导向效果好，各部位装修装饰档次匹配，色调、格调协调，中心艺术品效果突出，花木摆放合理，清洁卫生、维修保养状况良好，中央空调温度适宜，整体舒适度达到相应星级标准要求。

   （二）客房  客房是饭店的主要产品，各饭店都非常重视客房的管理和服务。在硬件方面，许多饭店及时适应市场需求，不断投入资金进行更新改造，提高档次。部分饭店增设了商务楼层、女宾楼层，突出特色,如省直索菲特国际饭店、大河锦江饭店、三门峡明珠宾馆。在软件方面，强化管理，在程序化、标准化服务的基础上，提供人性化、个性化、细微化的服务，最大限度地满足不同层次客人的需求。许多饭店的客房电话采取一键式服务按扭，及时响应宾客需求。向客人提供至少两个不间断电源插座，且标识清楚，安全有效。许多饭店客房内配有宽带上网接口，且位置合理，使用方便。在客房和卫生间设置环保提示卡，增强环保意识，实现节能降耗。不少饭店增加了床头阅读灯和床头总控制开关。清理客房能够按程序和时间完成作业且规范、标准。客房卫生间四巾配备齐全，客用品摆放整齐，能够及时补充。郑州丰乐园大酒店、黄河饭店将客房卫生间的棉织品用不同颜色区分，方便客人使用。三星级以上饭店能够坚持做夜床服务，放置晚安卡，部分饭店放置天气预报卡，高星级饭店坚持放置鲜花、小饰品、小食品等致意品。三星级以上饭店能够提供洗衣服务，按程序收衣、送衣，保证洗涤质量。客房整体舒适度：大多数饭店客房的枕头、床单、棉被等床上用品和洗浴针织品柔软宜人，质量好；床垫硬度适中，窗帘方便开启，遮光良好；房内各区域照明适度，温度适宜，艺术品、装饰品搭配协调，家具、电器、灯饰档次匹配，色调和谐，清洁卫生、维修保养状况良好，整体舒适度达到相应星级标准。

   （三）餐饮  餐饮服务是饭店的龙头产品，对饭店的综合效益起着带动作用。绝大多数饭店能够适时投入资金对餐厅进行装修改造，改善接待环境，营造文化氛围，完善服务项目，提高服务档次。大多数饭店能够提供自助早餐服务，菜品满足相应星级饭店标准，食品标志牌洁净统一，菜品保持一定的温度，高星级饭店能够提供加热过的盘子取用热食，并及时提供咖啡或茶水服务。正餐服务：各星级饭店能够提供迎宾和引座服务，及时提供菜单和点菜服务，服务员有一定的推销技巧，上菜速度基本符合标准；席间服务比较规范，能根据不同菜式要求及时更换、调整餐具，保持桌面清洁；能根据客人要求提供冰镇或常温饮料；结账及时，准确。河南首旅兴亚（国际）酒店、金桥宾馆、南阳金凯悦东方酒店、南阳宾馆做的比较好。送餐服务：三星级以上饭店的客房基本上都有送餐菜单，送餐的程序和时间基本符合标准，高星级饭店的送餐设施比较齐全，服务更加规范。大部分饭店的厨房能够做到区域划分合理，物品摆放整洁条理，食品生熟分开，餐具洗涤干净，下水道畅通，厨师个人卫生良好。餐饮区域整体舒适度：大部分饭店的餐厅布局合理，装修的格调、色调和谐，有文化氛围，温度适宜，通风良好，照明充足，环境舒适。餐具、饮具配套齐全，餐台摆设美观整洁。地面、墙壁、家具、餐具等清洁卫生、维修保养整体状况良好，达到相应星级饭店标准。

   （四）安全  安全是企业的生命线，安全责任重于泰山。各星级饭店对安全工作高度重视，不断投入资金完善安全设施设备。各饭店除了按消防部门的要求安装消防栓、喷淋、烟感器、配备灭火器和应急灯外，大多数饭店都安装了监控设备，不少饭店在客房配备了贵重物品保险箱、防毒面具、小手电筒等。在管理上建立健全规章制度，经常教育员工增强安全意识，定时对安全设备进行检查，并有记录，保证了安全设备的完好有效，安全通道畅通无阻，保证了星级饭店无重大安全事故，保证了客人的人身及财产安全。

    三、存在的主要问题

    1、少数饭店星级意识不强，对《访查规范》学习不够，对访查工作不够重视，在此次访查的自查阶段，没有认真的 自查和整改。

    2、部分饭店员工流动性大，培训工作跟不上，造成员工素质低下，服务知识缺乏，服务意识淡薄，对待客人冷漠、不热情，服务技能不熟练，应变能力差。

    3、部分饭店不能坚持规范化的管理和标准化的服务。有的饭店门卫和大堂副理有脱岗现象，总服务台入住登记和离店结账时间长。有的饭店客房没有送餐菜单、电视节目单，没有不间断电源或没有标识。有的三星级以上饭店晚上没有做夜床服务，卫生间缺少小方巾，淋浴和面台冷热水标志不清或方向相反。有的饭店自助早餐品种少，质量差，餐厅摆台不规范，备餐柜乱摆乱放，席间服务不到位，上菜时间较长。

    4、部分饭店前厅温度达不到标准要求，公共信息图形符号数量少，不规范，导向指示不清；摆放花木档次低，修剪不及时，枯枝败叶多；艺术品、装饰品少，没有文化氛围，与相应星级的档次不协调。

    5、有些饭店的公共卫生间厕位门、小便池、干手器损坏，得不到及时维修，洗手台没有香皂或洗手液，卫生管理不到位。

    6、少数饭店的安全管理不到位。服务人员的安全意识不强，消防安全知识缺乏；公共区域的应急灯有损坏现象，

有的安全通道不畅通。

    7、部分饭店的设施设备老化，使用周期已到，需要装修改造，已影响到饭店的经营和声誉。

    8、部分饭店对外承包部门的员工素质差，服装不统一，服务不规范，卫生死角多，维修保养跟不上，设施设备损坏较多，严重影响了星级饭店的形象。

    四、访查结果

    访查工作以暗访为主，所以，真实、客观地检查了我省星级饭店执行国家星级标准的情况。访查人员查出的具体问题，对每个饭店都进行了如实反馈，并提出了改进意见和建议。各饭店对存在的问题都非常重视，制定了整改方案，积极进行整改。通过访查工作，有力的促进了全省星级饭店星级意识的增强及管理水平和服务质量的提高。各省辖市旅游局对各市的访查情况都进行了通报，对坚持星级标准好的饭店进行了表扬，对星级意识差，管理严重不到位，服务项目减少，服务质量低下，客人投诉多，已不具备星级饭店资格和距离星级饭店标准较大的饭店进行了严肃处理。

    取消以下饭店的星级资格：

开封市万通大酒店（原湖南大酒店）（二星级）；安阳市安钢宾馆（二星级）；南阳市温泉宾馆（二星级）。

    对以下饭店进行限期整改处理：

郑州市：新密煤炭宾馆、新郑华清园大酒店、郑州福兴大酒店；洛阳市：金水湾大酒店、颐君大厦、军安大酒店、老君山大酒店、重渡沟度假村；三门峡市：渑池太平洋宾馆、灵宝凌冶大厦；南阳市：梅溪宾馆、新华园酒店、丽都花园酒店、内乡宾馆；濮阳市：柏维东苑宾馆、桃园饭店、长城饭店、范县宾馆；驻马店市：遂平县温州大酒店、嵖岈山宾馆；商丘市：翠园宾馆；鹤壁市：鹤源饭店、淇园宾馆；济源市：温泉度假村。