| 2005年“五一”黄金周，全省共接待海内外游客1350万人次，同比增长31.7%。省假日办接到游客投诉38起，没有发生重大旅游安全事故，没有接到恶性旅游质量投诉，基本达到游客满意。一、投诉呈现三个特点：（一）、从投诉的对象看，投诉景区（点）20起，投诉旅行社15起，投诉宾馆、饭店3起。对景区（点）的投诉居第一位，占52.63%，历史上第一次超过半数，第一次超过对旅行社的投诉。（二）、从投诉的内容看，主要集中在降低游客服务质量等级、延误或变更旅游线路、交通主干道旅游标识不明显、景点服务设施和工作人员服务质量差。其中，延误或变更旅游线路占投诉总量的40%以上。（三）、从投诉的趋势看，散客投诉呈上升趋势，对景区（点）的投诉明显增多，投诉内容呈多样化趋势。特别是自驾车旅游的游客对交通主干道以及主干道到旅游区的旅游标识和停车场提出很多要求。二、投诉的六大热点：（一）、景区因游客太多，出现拥挤和滞留。（二）、景区服务设施出现意外。（三）、工作人员服务态度差。（四）、旅行社延误行程，擅自取消景点。（五）、无证导游上岗。（六）、宾馆擅自违约。 从“五一”黄金周投诉的情况看，景区（点）是黄金周的第一吸引力，服务质量是旅游投诉的主要原因，社会环境是游客投诉的新热点。打造“不让一个游客在河南受委屈”的服务品牌是提升河南旅游形象的关键所在，“一切为了方便游客”要体现在从出发地到旅游目的地的方方面面上，不断提高从业人员的素质和服务水平是旅游业发展的永恒要求。（供稿：河南省旅游质量监督管理所） |
