友谊宾馆作为洛阳的“国宾馆”，在洛阳百姓心中一直是个接待中外贵宾的老牌酒店;在旅游行业也是一个值得参观、学习的标杆。如今，这个老牌酒店展开“网络营销”的翅膀，焕发新生，再次起飞。

    “触电”网络 已见成效

    友谊宾馆最早接触网络是在2009年。“当时酒店合作的网站有6家，但前两年每个月通过网络形成的入住量不超过50间。”友谊宾馆相关负责人张畅介绍，那时酒店整体效益较好，各渠道的入住量都不错，网络渠道效果不明显。

    随着网络及移动互联网的迅猛发展，酒店行业内部竞争日趋白热化，除了酒店传统的销售渠道之外，分销渠道对于提升酒店入住率的成效日益凸显，于是友谊宾馆加大了与网站合作的紧密度。

    “我们在2011年与携程网签订了独家合作意向，希望通过多渠道挖掘更多客源。合作至2013年，通过网络订房的客人每年以超50%的幅度上升，连续2年翻番，接下来保持在10%至20%的正常幅度上升。”张畅说。

    2016年1月26日，洛阳友谊宾馆获得了携程网颁发的“网络最受欢迎奖”和“最佳酒店服务奖”。

    重视网评 及时提升

    获得奖项不可能唾手可得，在触电“触电”网络营销这几年，友谊宾馆也在试探中碰过壁，在发展中吸取教训，及时整改提升。

    “我们为客人想的越来越多，为客人做的也越来越多， 客人对我们的满意度就越高，这些在网络点评上都能体现出来。”张畅说。

    据介绍，友谊宾馆最早的网评是在2010年10月17日，当时是个2.3分的差评(满分5分);2011年同期，网评平均分在4分;现在的网评分数保持在4.6分。

    “以前的网评多是反映服务员态度差、酒店卫生差、办理手续慢等，现在的网评基本上反应楼下晨练较吵等问题，翻开网评可以发现，越来越多的客人认可了友谊宾馆的服务和理念。”张畅表示，为了切实提升酒店的服务质量，友谊宾馆开始重视网络客人的入住感受，从客人的网评上发现客人的需求，然后逐步整改。

    如增加免费接送机场和高铁服务，根据航班信息开设班车，对司机进行专业培训，给客人提供全面的介绍和讲解;开通入住绿色通道，班车接送的客人可由GRO(客户关系主任)直接引领进房办理入住手续;客人到店后若对房间不满意，酒店还会免费给客人升级房间，确保让客人住的满意。

    标准化管理 人性化服务

    针对客人的需求进行改善，只是友谊宾馆提升工作中的一部分。

    作为我市旅游标准化建设优秀企业，友谊宾馆从2012年开始推行“六常”标准化管理。从一线到后勤，所有物品规范到位，有“家”有标识，根据具体使用情况限定最高、最低使用量，卫生规范到责任人，大大节省了空间、成本，提高了员工的工作效率，且保障客人所到之处看到的、摸到的、用到的，都是干净的、整齐的。

    旅游标准化工作的开展，得到了客人对酒店的认可。人性化的贴心服务，则让酒店的游客满意度节节攀升。

    据介绍，为了更好、更周到地为客人服务，友谊宾馆从2015年3月开始推行快速反馈机制，只要是客人开口要求，酒店都会最大限度地满足客人，让客人惊喜、感动、满意。

    在客人入住期间，员工都会提供针对性服务，如给老人准备防滑垫、洗澡凳、足浴盆;给小孩准备婴儿床、宝宝椅;给感冒的客人提供体温计、药品 等，并把信息互相传递，使客人无论到哪个部门都能受到贴心的特殊照顾。

    在服务期间，酒店员工也会记下客人的特殊喜好和要求，在客人再次入住时，第一时间让客人满意。

    此外，酒店还为网络订房的客人提供了免费洗车、免费饮料、免费晚安致意品、免费搽鞋等服务，还为赶时间的客人提供免费打包早餐。

    “网络的介入，帮助酒店优化了客人结构，之前入住酒店的多位商旅客人，现在增加了很多自驾游客人入住;同时也让酒店发现了更广阔的发展空间，全面提升酒店管理。”张畅说。