如何提升酒店服务细节？ 客户管家如何提供定制服务？ 近日，洛阳市旅发委特邀请皇金管家创始人、中国主题饭店研究院执行院长单平来洛，在新友谊大酒店举办了洛阳市酒店业标准化暨酒店皇金管家培训班。来自各县（市）、区旅游部门和全市旅游饭店的近百人参加了培训。

    另外，洛阳市10名优秀酒店管理人员经过考核获得了由皇金管家专业机构签署颁发的“双证书”——管家资格证书和注册证书。培训中，单平从视觉、听觉、嗅觉、味觉、触觉五种感觉和记忆方面，讲解了酒店服务的创新及实践。他认为，酒店人不能只学铺床、摆桌子，还要懂艺术、会设计、会包装，从客户的感觉、记忆入手，在服务细节上给客户带来不一样的体验。

    如在视觉方面，单平认为，酒店服务人员的服装应和整个酒店环境风格配套。“西装革履是西方人的着装风格，中国酒店应该配有特色的中式服装，这样才有亲近感。”单平说。在装修风格、装饰品上，酒店可以通过颜色反差，比如在酒店大堂摆放让人过眼难忘的艺术品、给客户设计有专属颜色的会议室等，让客户记住酒店。单平建议：“洛阳的酒店要防止过多使用牡丹元素，如果到处都是牡丹花，客人就会产生视觉疲劳。洛阳文化底蕴深厚，文化元素多，可挖掘不同的文化元素来打造酒店，给人不一样的视觉体验。”

    听觉往往被酒店忽略，但打造酒店专属的音乐，让客户一听到音乐就知道该酒店，已经有酒店这样做并获得了成功。单平说，酒店根据客户的喜好提供背景音乐选择、给商务客户提供会议配音选择等，也是细节服务的一部分。嗅觉和触觉方面，酒店可以重点提供私人定制，如在大堂前台提供花香、果香、檀香等香薰选择，提供大小高低不同、材质手感不同的枕头选择等。至于味觉，单平指出，做好本地菜、当地菜是关键。毕竟到酒店入住的多是外地客户，他们期待的是地道的当地菜。

    “这五种感觉延伸而出的服务，都是些很细节的服务，可一旦做好，绝对能赢得客户的心，让其成为酒店的忠实客户。”单平强调，真正的服务，在“意料之外、情理之中”，才最能打动人心。单平利用五种感觉提供酒店服务的培训内容让参加培训的酒店管理人员耳目一新，随后他对于管家式服务的讲解，更让在座的人获益良多。

    “随着商务会议客人减少，体验性、自助行游客增多，特色、个性化（主题）酒店会火起来，是否提供私人定制服务也将是酒店能否抢占市场的重点。”单平说，“但个性化服务并非独立在标准之外，而是在硬件符合标准的基础上，略做变更，或在软件上追求细节，展现独特的内容”。

    客户方面，酒店可以在VIP客户中，划分VA、VB、VC、VD不同层次，每一个层次的审核和接待标准都不一样。如“管家服务楼层”，设立客户管家，按类别登记和管理VIP客户档案，每周统计，每月跟踪，每季问候，每半年拜会，每年宴请，并每日收集新客户。客户档案中除了记录客人基本信息外，还要记录客人生日、爱好、早餐时间等，越详细越好。“客户档案非常重要，会给酒店服务带来无限提升的可能。”单平说，“还要做到VIP定制，如十二生肖房卡皮套、欢迎信、管家名片、枕头菜单等，让客人感到尊贵、贴心”。

    商务客户方面，酒店可以完善会议服务、制作会议服务手册、按会议形式进行包装设计。“你不是在卖会议场所，你是卖会议。”单平强调，“一定要把会议内容写在服务手册上。酒店可以进行会议定制，按客户要求设计个性会场布置、会议音乐等，并提供不同的糖类、水果、饮品、纸币等供客户选择”。