2015年第二季度，全省旅游秩序良好，未发生重大旅游投诉。全省共受理旅游投诉86件，其中，正式立案受理72件，省旅游质量监督管理所立案受理6件，郑州市旅游质量监督管理所立案受理8件，开封市旅游质量监督管理所立案受理11件，洛阳市旅游监察大队立案受理9件，平顶山市旅游质量监督管理所立案受理6件，焦作市旅游质量监督管理所立案受理3件，许昌市旅游质量监督管理所立案受理5件，漯河市旅游质量监督管理所立案受理1件，南阳市旅游质量监督管理所立案受理10件，安阳市旅游质量监督管理所立案受理10件，驻马店市旅游质量监督管理所受理立案2件，商丘市旅游质量监督管理所立案受理1件。另全省处理游客电话投诉87件，现场调解67件，接受游客咨询741人次。  
    一、 被投诉企业 
    （一）被投诉旅行社（36件）
    河南百事通国际旅行社有限公司3件，洛阳市中旅旅行社有限公司3件，洛阳百事通旅游有限公司2件，南阳市阳光旅行社2件，河南中信国际旅行社有限公司1件，河南职工国际旅行社1件，河南中青国际旅行社有限公司1件，河南省中侨国际旅游有限公司1件，河南省中国青年旅行社1件，河南省中国国际旅行社有限责任公司1件，开封市新闻旅行社1件，开封市康辉国际旅行社1件，开封市三毛国际旅行社有限公司1件，洛阳八达旅行社有限公司1件，河南省康辉国际旅行社有限责任公司洛阳分社1件，洛阳市中飞国际旅行社有限责任公司1件，河南省中国旅行社集团有限公司平顶山分社1件，平顶山市华通旅行社1件，平顶山市假日旅行社1件，河南省中原国际旅行社有限公司安阳分社1件，安阳市金通旅行社1件，安阳市假日旅行社1件，安阳市职工旅行社1件，安阳市阳光假期旅行社1件，焦作市康辉旅行社1件，焦作市金桥旅行社1件，许昌市飞扬旅行社1件，许昌市中原旅行社1件，南阳市中港国际旅行社1件，南阳市国旅镇平分社1件。
    （二）被投诉景区（35件）
    安阳市林州大峡谷景区3件，郑州市嵩山少林寺景区2件，开封市万岁山景区2件，平顶山市舞钢二郎山景区2件，南阳市方城县七峰山滑雪场2件，南阳市淅川县八仙洞景区2件，驻马店市嵖岈山景区2件，郑州市黄河生态旅游风景区1件，郑州市世纪欢乐园1件，郑州市荥阳孤柏渡景区1件，开封市开封府景区1件，开封市清明上河园景区1件，开封市龙亭公园1件，开封市天波杨府景区1件，开封市延庆观景区1件，洛阳市栾川鸡冠洞景区1件，平顶山市郏县三苏园1件，焦作市云台山景区1件，安阳市林州万泉湖景区1件，安阳市林州天平山景区1件，许昌市周定王陵风景区1件，许昌市曹丞相府景区1件，许昌市大鸿寨景区1件，漯河神州鸟园景区1件，南阳市淅川县丹江大观园景区1件，南阳市南召县五朵山景区1件，商丘市商丘古城旅游区1件。
    （三）被投诉酒店（1件）
    开封市东京国贸商务酒店1件。
    二、 投诉情况分类 
    今年第二季度我省正式受理旅游投诉72件，涉及旅行社30家共36件，占投诉总数的50%；涉及景区27家共35件，占投诉总数的46%；涉及酒店的1件，占投诉总数的1%。
    三、 投诉涉及区域 
    在旅行社投诉中，出境游6件，涉及欧洲、泰国、及港澳台地区，国内游30件，投诉涉及海南、云南、山东、西藏、河北、内蒙古等省份。景区被投诉主体主要是郑州、开封、洛阳、新乡、南阳、安阳等热点旅游城市。
    四、投诉情况简析
    旅行社方面：第二季度涉及旅行社投诉36件，所占比例较高，占全部投诉总数的50%，存在的主要问题：一是旅行社擅自“增点购物”。诱导游客参加自费项目、增加购物次数等，因购物及退换货物与旅行社产生的旅游纠纷依然居多。二是行程安排不合理。因天气等不可抗力因素的原因，旅行社在未做好游客工作的情况下擅自变更行程、减少或缩短旅游景点等。三是旅行社工作人员业务不熟。对旅游合同的相关内容填写不够严谨，协议条款、补充协议部分漏填、补填、不填。忽视游客权益条款的解释和提醒，对游客进行口头承诺不能及时兑现或降低服务质量标准，造成游客投诉。                                                     
    景区方面：第二季度涉及景区投诉35件，占全部投诉总数的49%。一是个别景区管理不够正规。工作人员服务态度较差，工作方法简单生硬，缺乏耐心细致的疏导和解释，造成游客误解而引起投诉。二是个别景区安全措施不到位。涉及漂流、船艇、景区交通车辆等致使游客受伤引发的投诉。三是一些景区在执行门票优惠政策方面还存在着问题，比如对老年人、残疾人、军人、学生及旅游年票等优惠政策方面，仍有个别旅游景区（点）对相关政策落实不到位，从而造成投诉。
    宾馆酒店方面：第二季度涉及宾馆酒店的投诉1件，占投诉总数的1%。主要是宾馆卫生问题引发的投诉。
    五、旅游提示
    目前正值暑期旅游高峰，各种旅游服务质量问题会集中凸显，请广大旅游者务必提高警惕，规避陷阱，理性出行。为此，省旅游质量监督管理所提出警示：
    一是选择有资质的旅行社。报名时看旅行社是否“证”、“照”齐全，尽量选择信誉度好的旅行社。在签订合同时，要仔细阅读有关条文，必要时，要单独约定服务项目以维护自身的合法权益。
    二是广大旅游者应增强安全意识。暑假期间，滨海、漂流等涉水旅游项目深受游客欢迎。游客参加涉水活动受伤情况时有发生，建议游客参加涉水项目时，要充分考虑自身状况。购买相关保险，选择有安全保护的区域，做好准备活动，穿着救生衣，备好防护设备，熟练掌握相关旅游设备的性能。        
    三是依法理性维权。在旅游过程中发生旅游质量服务问题或旅游纠纷时，应当采取适当措施防止损失的扩大，不要把旅行社过错发展为双方过错，完成行程后，旅游者可通过向旅游质监部门投诉、申请仲裁机构仲裁或者向人民法院提起公诉等方式，依法维护自己的合法权益。
    六、2015年第二季度投诉处理情况 
    2015年第二季度已受理的72件旅游投诉中，现有69件调解处理完毕，有3件正在处理之中。

2015年7月28日