各省辖市旅游局、各相关旅游企业：
　　为进一步加强旅游行风建设，提升旅游服务质量，广泛接受社会各界监督，构建规范有序、和谐稳定的旅游市场秩序，经研究决定，我局拟聘请100名省级以上人大代表、100名省级以上政协委员，共同担任“河南省旅游服务质量监督员”，另从参团游客中招聘100名“旅游服务质量社会监督员”。现将有关事宜通知如下，请各地各单位认真遵照执行：
　　一、河南省旅游服务质量监督员工作机制
　　（一）工作职责。积极宣传我省旅游业，监督旅游法规和相关政策执行情况；对全省A级景区、星级饭店、各类旅行社等旅游服务质量进行监督指导，对我省旅游发展和旅游从业人员进行动态监督，提出相关改进意见和建议；及时反映、传递旅游行业的服务质量与旅游市场监管工作的意见和问题，促进旅游行风建设和旅游服务质量提高。
　　（二）权利义务。持“河南省旅游服务质量监督员”证的代表和委员，可以随时进入全省A级景区、星级饭店和各个旅行社了解工作情况，遇到服务质量问题有权随时向旅游企业提出批评意见建议，有权向省、市、县旅游管理部门提出行风建议和工作改进的意见建议。旅游服务质量监督员任期原则上为两年，根据实际情况可连聘连任，任期内须每年向省旅游局提交1-2个书面意见或建议。对于监督工作成效突出的，省旅游局可通过一定方式给予表彰和适当奖励。
　　（三）监督服务机制。省旅游局监督管理处、规划发展处负责受理旅游服务质量监督员对全省范围内A级景区、星级酒店、各类旅行社服务质量的意见和建议，并通过电话、信函、实地走访、召开座谈会等形式定期或不定期与旅游服务质量监督员沟通联络，将收集到的意见、建议及时反馈相关部门和企业，并将落实情况反馈给提出意见和建议的旅游服务质量监督员，按年度进行归纳汇总；省旅游局政策法规处负责综合联络协调，根据工作需要可不定期召开座谈会，听取旅游服务质量监督员的意见和建议，每年年终负责将省局监督管理处、规划发展处收集到的意见、建议及落实反馈情况，汇总上报省人大、政协。
　　旅游服务质量监督员履行监督职责时，各级旅游部门和相关旅游企业应自觉接受监督，认真对待监督员提出的行风建议和工作改进意见，能当即改正和解决的，应当即改正解决，不能当即处理的要结合实际情况积极予以解决和答复，并将办理情况及时向旅游质量监督员和上一级旅游行政管理部门汇报。
　　二、河南省旅游服务质量社会监督员工作机制
　　（一）报名条件。为充分发挥游客的监督作用，在社会上营造关注旅游、参与旅游、支持旅游的良好氛围，我局面向社会招聘热爱旅游事业、有较强的社会责任感和维权意识、能客观真实反映旅游企业和旅游从业人员在服务中存在的问题；年龄在20-65岁，男女不限，身体健康，作风正派，有能力和精力义务从事旅游服务质量社会监督工作；已报名参加旅行社组织的团队，且交清团款并与旅行社签定有旅游合同的游客，以省内游为主，兼顾省外游或出境游；为本省游客，自愿参与，个人相关信息在我局登记备案。
　　（二）工作要求。旅游服务质量社会监督员要全程跟团监督各自参加的旅游团队，并对旅游过程中出现的服务质量问题进行取证和记录；监督范围按照《旅游服务质量社会监督员监督工作要点》；旅游服务质量社会监督员在随团时，不允许公开自己的身份，不能干预团队活动，也不能提出额外要求，如发现立即终止社会监督员身份；旅游行程结束后，旅游服务质量社会监督员要以书面形式如实向旅游管理部门反馈旅游企业或从业人员执业中存在的问题及提供相应的证据，经核实后依法进行处理。
　　（三）聘用时间和奖励办法。旅游服务质量社会监督员由我局质量监督所具体负责，招聘公告将在河南旅游资讯网和新闻媒体上公布，游客可进行电话报名。符合条件的游客经我局备案同意，即为本团队旅游服务质量社会监督员，团队行程结束后聘用终止。旅游服务质量社会监督员反映情况被旅游管理部门采用的，给予100元手机话费奖励。
　　三、监督服务联系方式
　　政策法规处联系人：
　　　　李宗军（综合协调）      0371-65908579
　　监督管理处联系人：
　　　　千利民（酒店、旅行社）  0371-65506983
     规划发展处联系人：
　　     李延庆（景区）            0371-65908581
　　质量监督所联系人：
　　      王晓宝（社会监督员）    0371-65909026
　　社会监督员报名电话：          0371-65508110
　　
附件：“河南省旅游服务质量监督员证”样式
     
　　　　　
　　　　　
　　　　　　　　　　　　　　二○一○年六月二十三日
　　　　　
　　　　　
　　　　　
　　　　　
　　　　　
　　　　　
附件：
“河南省旅游服务质量监督员证”样式

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