《系统》主要功能

    数据汇总、统计和分析。利用系统的信息化优势，对各类市场运行数据进行实时汇总、统计、分析，决策层可以实现动态监管，洞悉市场变化，科学预测市场动向。如：通过系统基础数据，分析旅游企业的经营状况，旅游从业者的结构状况、旅游者的客源地分布等，为旅游业发展提供科学参考。

    行政审批、许可和备案。在线完成旅游企业的审批或备案、各类等级或星级评定及复核、旅游从业人员的资格考试和各项培训考核等行政许可工作；构建合法、权威、统一的数据库。

    2008年5月，湖南省旅游局在全省全面推行该系统，随后启动了全省旅行社（分社、网点）网上申报、评定打证系统、旅行社星级评定系统；星级饭店的网上申报、评定与复核系统；全省的家庭旅馆申报和评定系统；2009年实行导游人员资格考试网上考试；并搭建临时导游证、领队证和星评员等从业人员资格管理系统。所有数据直接进入系统中心数据库。后该系统的结算功能在张家界进行试点，通过系统各数据接口、各部门通力协作，使张家界旅行社、酒店、旅游车辆、司机、导游、娱乐购物等信息逐步进入系统，并进入网络管理模式，建立起地接环节的业务数据、管理信息、资金流，通过对旅行社企业的目的地接待各方成本的核算，推行接待服务企业间结算管理。

    旅游执法监督。旅游质量监督管理部门联动，通过与公安、工商、卫生、质检、海关等部门的信息共享，实现对旅游投诉的有效处理，维护旅游市场秩序；对旅游企业和从业者进行实时旅游质量监督管理和执法检查。还可以依托信息技术，全面了解游客的需求变化、意见建议以及旅游企业的相关信息，实现科学决策和科学管理。该系统可通过手持机GPS与系统实时连接，对导游随身携带的电子行程单进行不定点检查，或者上门对旅行社分社、网点进行检查。规范旅游合同行程，杜绝旅行社以不实信息欺骗游客；遏制旅行社承包经营和旅行社以次充好、削价竞争；防止不具备经营资格的单位或个人非法经营旅游业务；杜绝旅行社使用无证导游和导游私自承揽业务、任意增减、更改行程。旅游质监部门可以及时准确地掌握团队运行情况及游客的旅游活动信息，实现行业监管的动态化、实时化。长沙火车站还通过终端团队购票系统，打击倒票、贩票的“黄牛党”。

    旅游消费者监督。网上旅游消费者满意度反馈渠道。对旅游团队、购物、餐饮、住宿、交通等涉旅企业进行监督和意见反馈，对旅游从业人员进行服务质量满意度反馈。

    目前，湖南省通过诚信旅游服务管理系统，实现游客网上监督管理。游客只要通过电子行程单上的条码，登录湖南省诚信旅游服务管理系统官方网站，即可检验团队真伪，并可对旅行社、导游的服务提出建议或进行投诉，系统可直接反馈到旅行社和旅游质监所终端。

    旅游结算管理。旅游结算管理，即以旅行社为交易起点，通过旅游团队操作，与景区、酒店、餐饮、购物、娱乐、旅游客运等旅游服务企业之间，通过与银行、税务部门联网，进行电子支付结算管理。旅行社通过该系统可按照团队人数进行网上购票，景区根据导游的行程单进行电子结算、并发放门票，景区自行配备结算电脑设备。通过该项功能，可以有效遏制低价竞争，保障游客利益，降低旅行社的收付款风险。

    三、完善监管系统的基本思路

    从目前各地旅游市场监管系统运行情况来看，还存在一些不足和缺陷：一是平台缺乏政策支撑，信息共享不通畅；二是监管系统应用面窄，资源整合不到位；三是电子结算有待完善，运作机制不健全，结算合法性和资金安全遭到业界质疑，软件设计有待完善，网络交易安全性不高。四是重视程度有待提高，资源配置不给力。

    根据各地在探索电子旅游市场监管系统的成功经验和缺陷、不足，我们对建立覆盖全国的旅游市场监管系统提出以下建议：

    （一）强化政策支撑，完善制度保障体系。为建立全国旅游市场监管系统，可以将已出台的《旅行社管理条例》及其实施细则、《导游人员管理条例》及其实施细则作为法律法规依据，将电子委派单作为旅行社规范合同大力推行。建议《旅游法》从大旅游角度出发，赋予旅游部门监管大旅游的职权，建议国家旅游局与相关部委局建立紧密协作关系，出台有关文件，共同监管涉旅行业，为建立全国统一的旅游市场监管系统提供充分的法律法规制度保障。

    （二）强化科技支撑，完善信息技术系统。目前，以湖南省诚信旅游服务管理系统为代表的一些行业监管系统，还缺乏数字化的旅游监管、预警及在线应用、移动服务等创新型技术的应用。鼓励以物联网、云计算、新一代移动通信技术为代表的高新信息技术与现代旅游服务的融合创新，加强旅游市场监管能力和旅游服务水平的全面提升。借助湖南旅游监管平台，利用宽带网络和电子技术、物联网技术、地理信息系统、遥感、GPS全球定位系统、决策支持系统、多元数据库技术、数据挖掘和数据融合技术、虚拟现实技术、多媒体技术、旅游灾难预警等关键性技术为整个系统提供技术支撑。

    特别是利用移动终端随时、随地、随身的优势，结合标签识别技术、传感器网络技术以及无线定位技术，实现旅游行为可标记、导游顾问可携带、游览对象可辨识，重点是旅游团队在旅游六要素各环节的监管动态化、常态化；同时满足游客在旅游过程中对目的地信息的动态性、差异性、位置相关性和互动性需求，形成全国旅游市场和旅游服务质量的统一监管平台。

    （三）强化资金支撑，加大研发投入力度。要建立实用的旅游市场监管系统，必须采集到比较全面的涉旅行业数据，开发全国联网的监管网络。因此，建议各级旅游部门在旅游公共服务设施建设和“智慧旅游”工程中，统筹考虑旅游市场监管系统，安排专门的工作经费，加大研发的投入力度，进一步完善系统。

    （四）强化环境支撑，加强推广使用力度。要借助“智慧旅游”工程实施的契机，大力宣传智慧旅游管理，重点宣传推广旅游市场监管系统。有的地方在推广该系统初期，旅游行业普遍有抵触情绪，长期习惯采用纸质合同，不习惯采用电子合同。经过宣传培训后，从业人员普遍感到该系统便利实用。因此，要在全行业广泛开展宣传，开展普及培训，旅游部门要为旅游企业和从业人员提供必要的帮助，承担相应的推广费用，不得向旅游企业收取费用，也不得搭车收费。

    （五）强化人才支撑，加快培养复合型人才。旅游信息专业人才是一种新型的复合型人才，既需要懂现代信息技术，又要懂旅游业务、市场监管。目前，这类人才非常短缺，尤其缺少高素质、复合型旅游信息化建设管理人员、技术研发人员，信息化服务、管理和中介机构的力量还相当有限。管理方面，要切实提高认识，重视、引进和启用具有旅游管理和信息化专业知识的人才，并委以相应的职责和权限。

    教育方面，要制定并实施旅游系统管理人员的信息知识和技能培训计划，对各级管理人员（特别是旅游行政管理人员）进行计算机知识的普及，提高他们对旅游市场监管系统的应用技能。同时，要加强对广大一线从业人员的培训，使他们掌握旅游市场监管系统的操作技能。

    科研方面，开展政府、高校、企业三方科研合作，通过“产、学、研”紧密结合，为旅游市场监管系统下一步发展提供决策支持。