清明上河园景区副总经理夏汉琴发言

    开封清明上河园股份有限公司：提质增效 用品质赢得市场

    为更好的满足游客对旅游品质越来越高的要求，近年来，清明上河园以转型升级、提质增效为主线，不断推动景区旅游产品向观光、休闲、度假并重转变，充分满足多样化、多层次的旅游消费需求。经过近三年来的转型升级、提质增效，清明上河园在景区建设、服务品质及产品开发等方面不断提升，取得了不俗的业绩，经济效益、社会效益一直排在全省景区的前列。2015年，公司共接待游客256.49万人次，旅游总收入2.57亿元，实现净利润1.1亿元，主要经营指标均实现了历史性的突破。

    一、严格按照国家5A景区标准，自我加压，全面提升景区旅游服务设施品质

    旅游基础设施是景区的载体，体现和决定着景区景观品质和服务的高低。近年来，公司严格按照国家5A级旅游景区的标准和旅游标准化工作的相关要求，并借助国家旅游局5A复核的契机，自我加压，加大对旅游服务设施及景观建设的投资力度，全面提升了景区旅游服务设施的品质。2013年以来，我们每年投资用于基础设施建设及改造提升的资金都在千万元以上，每年新建和改造提升项目数十项，极大地改善了公司的景观品质。2013年公司投资1598.27万元新建和改建项目22个，2014年投资2208.7万元新建和改建项目29个，2015年计划投资5743.49万元用于对25个项目的新建和改扩建，三年累计投资额达9550.46万元。

    二、积极推行旅游标准化，全面提升景区服务品质

    清明上河园是我省最早一批实施旅游标准化战略的企业。在推行旅游标准化实施过程中，公司结合景区实际，制定了“发挥文化优势，彰显人文关怀，坚持细节取胜”的旅游标准化创建方针，牢固树立精品意识，不断强化服务理念，结合旅游标准化指南和景区实际，建立了《清明上河园旅游标准体系》、《企业标准体系表》等较为全面的旅游标准化体系；围绕旅游标准化实施，每年都开展多批次多层面的强化培训，并着重加大对一线员工的业务培训力度，2013年以来，我们每年培训员工人数都在4000人次以上，培训范围涵盖公司所有部门，确保景区服务品质持续提升。

    2015年公司接待游客256.49万人，再创景区接待游客历史新高，大量游客的增加既考验着景区的服务，也考验着景区的工作效率。2全年公司共举办各类培训11项，总培训人数达7456人次，培训时间累计达1481小时，培训范围涵盖公司14个职能部门。密集的培训带来了景区标准化服务品质的全面提升。以购票为例，为保障游客能及时购票，减少等待时间，将公司要求的“三快一慢”落到实处，一是加大对新员工在业务上的培训与考核力度，让新员工在日常的服务流程中按标准尽快熟悉业务，熟练掌握技巧；二是围绕标准化开展培训工作，不断完善标准化工作流程，将标准化融入票务员的基础工作中，使之成为一种习惯，成为一种模式。通过不间断的培训学习，既提高了票务员的工作效率，也保障了在景区日接待量最高峰时期票务工作无差错。

    三、创新发展，不断提升景区文化内涵的品质，增加产品的竞争力

    创新是经营文化旅游产业的灵魂，景区没有创新，就没有发展，只有不断的创新才能实现景区的可持续发展。秉承这一发展理念，清明上河园以创意创新为引领，提出了“大型剧目震撼化、小（中）型剧目精品化、情景表演景观化”的发展目标，公司紧紧围绕文化阐释旅游，不断加强对剧目的改进及创新力度，取得了极大的成功。

    一是对大型实景演出《大宋•东京梦华》进行了创新，先后在演出中增加了大火场景、激光隧道、英文开场、与游客互动等内容，提升了市场竞争力，使其名副其实的成为开封夜游的一张名片，成为景区新的经济增长点。2015年，《大宋•东京梦华》接待游客21.61万人，收入4246.95万元，分别同比增长5.2%和13.8%。

    二是对大型表演进行了创编与提升，聘请专业文化公司创编大型马战剧目《岳飞枪挑小梁王》，在《汴河大战》的基础上，重新创编大型水上大战剧目《大宋•东京保卫战》，增强了游客观赏体验的真实感和震憾性，完成了景区演艺大型化的转型。

    三是对中型剧目《包公巡视汴河漕运》进行了升级改造，增加了桥上桥下、水上岸上的互动表演，增强了清明上河园虹桥片断的吻合度和观赏性、互动性。使之更加精品化，成为景区的永远的经典。选择部分重点剧目进行改编，如《蹴鞠》、《包公巡案》、《迎送新酒》等，提升了剧目的观赏性。

    四是对情景表演进行了丰富，再现了清明上河图中商贩叫卖情景，在虹桥广场增加商贩及相关人物叫卖情景表演，在情景表演展示方面注重角色人物的塑造和展示，如：乞丐、骑驴等均由单个演员完成与游客的交流和展示，对林冲与鲁智深情景剧表演进行了提升，使得小型剧目景观化、互动化。