导游，一个令年轻人向往的职业，因为可以走遍千山万水；导游，一个典型的服务行业，要为游客提供“六要素”的全部服务；导游，一个颇有非议的行业，“坑蒙拐骗”似乎都有体现；导游，一个被边缘化的行业，因为他们几乎没有任何社会保障——

    导游服务游客，历尽千辛万苦

    采访了多位导游，他们都说：“当别人知道自己是一个导游时，第一个感觉就是羡慕，然后就是疑问！”面对这种情况，导游第一感觉自然是自豪，然后就是一肚子苦水，而苦水远远多于自豪。

    导游是一项复杂的、高智能、高强度的服务工作。他们的工作性质，就是受旅行社委托，为游客安排游程全部的内容，包括交通、就餐、住宿、游览、娱乐、购物等全部内容。为了能让游客在旅游过程中拥有美好的旅游体验，导游员们必须具有很高的文化素养、很好的敬业精神、很浓的服务意识、具有很强的牺牲精神，并要在工作中，从多方面不断付出努力。

    导游在为游客辛苦服务的同时实际上也是其个人综合素质的全面考验。看似简单的带着游客吃喝玩乐的工作，做起来并不简单，其中要经历身体和精神上的磨练。导游界有一段众所周知的话，那就是干导游“起得比鸡还早，干得比牛多，跑得比狗快，吃得比猪差，挣得比民工少，看着好像比谁都好，其实罪受的真不少。”内中词句，虽然有些夸张和不文明，但却得到了导游们的“一致同意”，因为这正是他们生活写照的极好比喻。

    以全程导游为例，要想把一个团队带好，让客人满意，并不是容易的事情。全程导游往往要跟客人相处2天以上，这时候，不但要安排好旅游行程，和当地导游配合，还要协调好客人和当地导游、司机的关系。有时候，涉及到客人和旅行社的利益问题时，只要处理不好，就可能两面受敌，即得罪了客人，回到旅行社也会被老板训斥。这心里的委屈，只有自己吞在肚子里。一位从业五六年的导游很无奈地告诉记者，从接团一直到送团，在心理和身体上都承受着巨大的压力——接团：早者有一两点钟接团，晚者有十一二点接团，一夜难以安眠；在路上，也许游客们都有火车卧铺，而导游甚至有可能只有硬座甚至站票，一路颠簸，备受煎熬；而汽车团就好一些，好歹有一个司机旁边的导游座，而大家都知道，这个座位却是全车最危险的位置；游玩时，游客兴高采烈，而导游费尽口舌，还要不厌其烦地一遍遍的爬山涉水、逛庙观景；吃饭时要安排好口味、咸淡、菜量，有时还要不厌其烦地和地接导游唠叨“加一两个菜”，而自己则是吃的最晚，结束的最早；住宿时要考虑大家住的舒服不舒服，而有可能在旺季自己只能睡KTV、桑拿间甚至厨房；购物时，既要配合地接导游，又要说服游客，因为这也是自己唯一的收入，一旦游客不购物，那就面临自己没收入，地接导游使脸色的后果，而迫使游客购物则将面临投诉和丢饭碗——

    这一路上，导游要不断的提示集合时间、集合地点、注意事项，一遍遍地不厌其烦。一趟团带下来，那就是口干舌燥，身心疲惫。

    一位资深导游还向记者提供了一段谚语：

    导游导游两眼泪，长期带团车上睡；

    白天讲解夜晚累，客人还把我灌醉；

    长期奔波不要胃，“欺骗”购物心有愧；

    稍与客人有误会，回来请到执法队。

    在不久前举行的一个关于治理“零负团费”的座谈会上，一位导游还诉说了“零负团费”给导游带来的伤害。由于是“负团费”出团，所以地接导游完全将收入的希望寄托在游客购物上。而游客一旦不购物，地接就会把气撒到全陪导游身上，用不让吃饭、不让睡觉来迫使他继续动员游客消费。如此不成，就对全陪导游和游客进行谩骂和侮辱。而此时，最尴尬的人，莫过于全陪导游，真是“风箱里的老鼠——两头受气”！

    一位导游直接说：导游处于旅行社利益、司机利益、客人利益和导游自我利益诸多利益的夹缝中，我们要平衡各种利益关系，在夹缝中求生存，在夹缝中求发展！实际上就是挣得“受气钱”！

    而当面对刁蛮游客说出“你们导游是我花钱雇的，我要你做什么你就要做什么，你们都是我佣人，用钱买的，有什么好抱怨的？”时，导游也只能将泪水往肚子里咽！

    无人服务导游，无奈游走边缘

    一些人会说，导游辛苦归辛苦，有钱赚，游山玩水就能数钞票，这还有什么说的？殊不知，导游却是一个游走在边缘的弱势群体。

    随着旅游业的迅速发展，旅行社之间的竞争越来越激烈，大家的叫价也越来越低，旅行社的利润也越来越薄。旅行社为了生存的需要，只能压缩导游的待遇，希望依靠销售提成来转嫁负担，造成“叫价越来越低、导游待遇越来越差、争端越来越多”的恶性循环，出现了“导游”变“导购”的趋势。

    据专业人士介绍，2005年以前，专职导游的底薪是500―700元，2006年底薪降到了300元，而一些社会兼职导游从来就没有底薪，导游的收入只能靠带团津贴和并不光彩的购物点的“回扣”。而现在导游带团津贴仅在30-50元左右，有时还得给旅行社缴纳人头费，所以收入只能来自小费和回扣。而这批不拿工资的社会导游竟然占导游总数的50%以上！

    在我国部分省份，已经出现了严重的旅游团队“零团费”、“负团费”情况，无疑这又给了导游当头一棒。导游先向旅行社缴纳“人头费”，然后就开始了“赌博”之旅，如果遇到购物能力强的团队还会“小赚”一把，而碰到购物能力差的团队，导游只能做“亏本生意”了。 而当地的接待社也会根据导游所带团队的购物能力来“判断”是给导游“黑脸”还是“白脸”。遇到“白脸”，导游谢天谢地；遇到“黑脸”，导游也习以为常，不就是“话不好听、饭不让吃”嘛。

    而最让导游头疼的是旅行社会以各种理由扣除所谓的“质量保证金”。一专职导游人员介绍说，无论是否签订劳动合同，旅行社普遍会要求他们先交纳最少数百元的“质量保证金”。当组团旅行社以导游服务质量不佳为由拒绝向接待方旅行社支付全额团款时，接待方旅行社便可按同样的理由将相关导游人员的质量保证金扣除。这样一来，导游人员不单是在收入毫无保障的情况下为旅行社工作，而且还在为这样的工作承担着“贴本”的风险。

    非但如此，旅游团活动结束后，某些旅行社还往往以“组团社尚未补清团款”或“团款结算尚未完成”为借口，使导游人员不能及时报销为旅游团垫付的费用，导游人员交纳的“质量保证金”随时面临被克扣的可能。

    “我们也不想带游客购物，但问题是我们导游连自身的基本生存都无法保障，哪还管得了那么多！无基本工资、无三险福利、无最低保障，导游还要另交管理费、人头费等零零散散的费用，要是不靠带旅客购物拿点“回扣”，别说赚钱了，我们连饭都没得吃。”一名导游很无奈地谈现在导游的“悲惨状况”。

    而面对国家法律，旅行设必须与导游签订劳动合同，并为导游办理相关社会保险的约定，不少旅行社采取了打“擦边球”的方法，迫使导游自己购买社会保险，减少旅行社的经济压力。在带团时，旅行社也很少为游客购买意外险，一旦在带团中出现意外，导游连一点保障都没有。

    （四）社会导游尤其现状堪忧

    作为导游这一特殊行业中的特殊团体，社会导游一直基本上处于散、乱、差的状态。一方面是行规、竞争导致的回扣问题，一方面由于其流动性强，不便于管理，导致容易出现带团质量问题。一旦服务质量纠纷，旅行社也很难约束这些社会导游。

   导游的工作是辛苦的，导游的待遇却是极低的，所以现在有了“好男不娶导游女，好女不嫁导游男”的“社会问题”。这种说法虽然听上去十分“过火”，但正暗藏了导游业的现状——从字面上看，导游太苦，导致了社会上的一些“歧视”和争议；而从后果看，那就是一些导游为了长久的生存，那怕是真的应了这句话——为了组建家庭，不得不离开导游行业，走向其他的岗位，从而造成导游行业成为了一个吃青春饭的“阶段性行业”，导游人才大范围流失。而谈到这里，就出现了新的问题——谁来为导游的“安居乐业”负责？谁来为导游的“长治久安”负责？导游为游客提供了服务，那么谁来服务导游呢？

    答案是，最终只能在政府的指导和社会服务上下功夫。

    目前，政府已经关注到导游生存这一社会问题。国家旅游局于2006年10月召开导游大会，隆重表彰了在我国旅游战线做出突出贡献的11名“全国模范导游员”和291名“全国优秀导游员”，并号召全国旅游行业学习他们，热爱祖国，自觉弘扬民族精神和时代精神；吃苦耐劳、乐于奉献、踏踏实实服务人民；热爱旅游、刻苦钻研技术，以改革和创新的精神做好本职工作；爱岗敬业、诚实守信、真诚为游客服务。郑州市旅游局导游服务中心导游员朱娜，获得了“全国模范导游员”荣誉称号，河南旅游集团刘逢君、洛阳中国青年旅行社许娜、河南康辉国际旅行社刘杰、河南省中国青年旅行社牛华、河南省中国旅行社吴雯娴、洛阳师范学院教育旅行社余立华、济源市旅游局导游培训服务中心李淼淼、开封中国国际旅行社杨蕴杰、林州市旅游局导游培训服务中心冯敏、信阳市鹭岛旅行社庞峰等10名导游员，荣获“全国优秀导游员”荣誉称号。

    此外，国家旅游局还下发了《关于进一步加强全国导游队伍建设的若干意见》，旨在通过改变目前导游行业中的弊病，改善导游的社会形象，促进导游行业的健康有序发展。提出了当前加强我国导游建设的四项重点工作：一是着力提升导游素质，不断优化导游队伍结构。二是着力推进改革创新，建立健全导游队伍的激励保障机制。三是着力增强公共服务，逐步完善导游服务管理体系。四是努力营造建设高素质导游队伍的和谐环境。

    河南省旅游局在导游员管理方面也做出了许多努力，为导游在薪酬体制、社会保障、社会服务等方面提供政策的导向，并于2007年8月16日召开全省导游大会，对模范导游员和优秀导游员进行表彰。省委常委、常务副省长李克亲自参加会议并讲话。他要求旅游企业要明确职责，发挥基础性作用，服务于导游队伍建设，服务于企业自身发展，把对导游人员的培养、使用、管理、服务结合起来，把精神激励和物质激励统一起来，改善导游人员工作条件，帮助他们解除后顾之忧，使他们安心、踏实地为河南旅游奉献自己的力量。他还要求旅游管理部门要转变观念、转变职能，切实增强服务意识，稳步提高服务质量，积极解决导游队伍发展中遇到的困难和矛盾；要把对导游队伍的教育培养、管理服务纳入各级旅游部门履行公共服务职能的重要方面，坚持以素质建设为核心、加强服务为基础、制度建设为突破，切实保障导游合法权益，努力完善薪酬制度，探索出促进导游队伍发展的新机制、新思路；各级政府要支持帮助旅游部门在改进导游服务、建设有效激励机制、培养优秀导游人员等方面探索新思路、研究新办法、构建新机制，努力培育和造就一支爱岗敬业、诚实守信、业务精湛、服务规范、职业文明的导游队伍。

    河南省旅游局局长杨盛道说：“导游是旅游生产力的重要组成部分，是旅游过程中的服务员和精神文明的宣传员，是展示城市、省域乃至国家风采的形象大使。建设一支规模日益壮大、素质不断提高、体制机制日渐完善、充满生机活力的导游队伍，已成为一项十分紧迫的任务。”他还提出，通过建章立制、转变职能、社会服务、网络交流、行业自律等手段，切实做好导游员的服务和管理工作，并通过培训、考核、奖惩机制，培养一支过硬的导游队伍。

    解决导游问题，同时也是个系统工作，导游只是表象之一，必须与旅游市场整体环境的完善、市场约束机制的健全结合起来。要从根本上杜绝旅行社行业的削价竞争，使旅行设行业健康有序发展，使旅行社不把“赌注”压在导游上，只有在这个基础上，才能使导游薪酬制度、激励机制、管理体制得到真正的优化。此外，加强诚信旅游建设、培育成熟的游客心理、加强对旅游车辆的管理，也是解决导游问题的重要途径。只有“全盘优化，才能‘标本兼治’”！

    河南省在导游服务管理方面的另一项重大举措，就是成立了河南省导游服务管理中心。该中心依托网络，立足服务，人性化管理，正在积极探索一条社会导游服务、管理的新模式。

    在省旅游导游服务管理中心，记者看到，很多导游正在履行注册手续。他们坦言，以前办卡、年审都要托熟人、找旅行社，“挂靠”在旅行社，一般旅行社每年还要收取一定的管理费和押金，办理起来十分麻烦。而现在导游服务管理中心真正解决了这个问题。据导游服务管理中心工作人员介绍，正是体会到了当导游的苦，中心推出了“省心、省钱、省事”的“三省”式服务宗旨，彻底减轻导游负担！同时，导游服务中心还将推出现场培训、网络培训等传统培训与信息化培训相结合的项目，为导游提供学习、工作交流的平台，为导游构建一个温暖的“家”。

    服务导游，政府和社会都在努力！但是，导游队伍建设还有很漫长的路要走……