各省辖市旅游饭店星级评定委员会、省直各星级饭店：

    根据全国旅游星级饭店评定委员会工作部署，依据中华人民共和国国家标准《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308－2003）星级复核的相关规定，省旅游饭店星级评定委员会于2006年11月至2007年2月对全省星级饭店进行了年度复核检查。在各省辖市旅游饭店星级评定委员会、各星级饭店的密切配合和大力支持下，全省星级饭店复核检查工作已顺利结束。现将全省2006年度星级饭店复核工作情况通报如下：

一、基本情况

（一）复核范围

    截止2006年底，全省星级饭店总数为468家，其中2006年新评的57家不参加当年年度复核，2006年星级标志满五年期的饭店共93家，已进行了评定性复核，所以，实际参加年度复核的饭店共318家。

（二）复核内容

    星级饭店年度复核工作严格按照《旅游饭店星级的划分与评定》标准，对饭店的必备项目、设施设备及服务项目、维护保养、清洁卫生、服务质量、服务与管理制度等六个方面进行全面检查、考核和评定。

（三）复核方式

    为保证复核工作的公平、公正、公开，规范星级饭店复核工作程序，省星评委根据我省的实际情况，制定了一整套严谨的工作程序。省星评委在2006年下半年举办的内审员培训班上，首先做了动员，复核通知下发后，各饭店根据要求进行自查后，各级星评委对所属星级饭店进行了全面复核，最后省星评委抽调一批星评员对全省星级饭店以明查加暗访的形式进行了抽查，增加了复核工作的专业性、公平性和透明度。

（四）复核特点

1、各级旅游旅游星级饭店评定委员会、各星级饭店高度重视复核工作。各省辖市旅游局在复核前成立了以市旅游局领导为组长的星级饭店复核工作领导小组，及时召开专题会议，传达贯彻省星评委复核工作的通知精神和要求，认真研究，精心组织。大部分饭店成立了以董事长或总经理为组长的星级复核领导小组，制定工作方案，开展自查自评、自改自纠，力争以最佳状态迎接星级复核检查。

2、复核检查采取明查加暗访的形式进行。暗访人员接受各级星评委的委派，以神秘客人入住受检饭店，在店检查期间不暴露真实身份，以使检查工作更加客观。明查按照听、问、看、考、评、反馈的程序进行。一听，听取饭店复核情况汇报；二问，向饭店询问相关情况；三看，详细察看饭店的各部位；四考，依据《星级饭店访查规范》，在饭店的内设项目中重点检查服务效率、服务态度、服务程序及服务技巧；五评，根据上述四项检查情况对照标准进行评定；六反馈，检查和评定结束后，将检查情况向饭店反馈，对好的方面给予充分肯定，不足之处提出整改意见。这六个方面的工作程序，有效地促进了星级饭店的管理和服务水平的提高，深得受检饭店的好评。

3、复核工作将检查与指导相结合。这次星级饭店复核工作，检查员由省、市旅游局行业管理人员、星级饭店管理人员和饭店内审员组成。在复核工作中，检查员本着既坚持国家标准严格评定、复核，又切实帮助饭店提高经营管理水平的目的出发，帮助饭店查找经营管理和服务质量方面存在的问题。针对这些问题，检查员现场提出了许多切实可行的整改意见供饭店参照整改，这种工作方法得到了受检饭店的认可和赞扬。受检饭店认为这一工作方法既能帮助饭店查找不足、改进工作，又能达到促进同行业之间的相互交流、相互促进、共同提高的目的。

4、复核工作做到了三个有机结合，收到较好的效果。为了提高星级饭店管理者与从业人员的星级意识和专业水平，促进全省星级饭店行业的管理水平，检查中注重三个有机结合：复核与建立健全《星级饭店基本情况档案》管理相结合；复核与提高星级饭店行业管理和服务质量相结合；复核与提高各级行业管理人员素质相结合，通过复核工作增强了管理人员星级意识和星级标准实际操作能力，既是一次星级复核又是一次星评员、内审员培训班。

二、复核情况

（一）硬件设施的改造力度加大，星级饭店整体形象进一步提升。

    设施设备是一个饭店的形象所在，也是能否提供优质服务、诚信服务的重要保证，各星级饭店都充分认识到，只有完善设施设备才能树立起饭店形象，为客人提供舒适、温馨的环境，才能在饭店业激烈的竞争中立于不败之地，赢得客源。

    尽管在2006年，旅游饭店业市场竞争日趋激烈，客房价格持续走低，部分地市的部分星级饭店经营状况不够理想，一些饭店没有更新改造的利润积累。但就全省情况来看，大多饭店都多方筹措资金，对饭店的硬件设施设备进行维修改造，完善配套服务项目，提升了饭店档次。

    首先，大多饭店在改造、配套、更新上下功夫，不断完善服务功能和服务项目，在硬件设施方面投入了大量的人力和财力，对客房、大厅、公共卫生间、餐厅、厨房等部位进行了更新改造，以及更换和新增了部分餐具、棉制品和其他设备，使饭店的整体面貌有很大的改观，有些饭店还增加完善了温泉洗浴、歌舞厅、剧院、健身房等配套服务设施，以求最大程度的适应和满足广大宾客的多样化要求，使宾客感到常来常新，为客人营造了良好的消费环境。在复查中了解到，在洛阳市市委、市政府提升洛阳酒店业服务水平，打造洛阳酒店业服务品牌战略方针指引下，洛阳市30多家星级饭店用于更新改造的资金共达7590万元，牡丹大酒店投入230多万元装修五至七楼客房，提升所有客房硬件设施保持同一水平，并增加10多间客房，缓解旺季客房紧张的压力；小浪底航空度假村投资800万元建造了十栋木制别墅，收购改造了对面的宾馆，不仅提高了整体品位，也增加了经济效益，通过对这些设施设备的改造，有效提升了全市星级饭店的接待档次，营造了豪华、温馨、舒适的旅游入住环境。另外，郑州、新乡、信阳、三门峡、济源等大部分地市星级饭店都结合自身情况进行了大力度更新改造。

    其次，我省旅游星级饭店越来越重视设施设备的维修保养工作，舍得在加强维修保养上下功夫，舍得投资。维修保养做得好，不仅可以延长设施设备的有效时间，减少企业成本，还提高了饭店的声誉。大多星级饭店比较注重对员工的维修保养知识培训，建立健全了维修保养和清洁卫生制度，延长了设备周期改造时间。漯河市酒店普遍采取全员参与维修保养工作制度，改革了过去维修保养工作由维修保养人员单方负责的狭隘管理理念，收到了良好的效果。

（二）更加注重节能降耗，环保意识和安全意识进一步加强。

    保护环境，节约能源，建设和谐社会已经成为整个社会的共识。自全省开展创建绿色节约型饭店以来，各酒店都积极响应，特别是高星级饭店更加注重节能降耗。为了降低经营成本，同时顺应绿色环保生态的趋势，大部分星级饭店都在想方设法降低能耗，减少环境污染，主要做法是普遍使用节能设备、放置环保卡，倡导住店客人共同参与环保活动，布草等一次性消耗品由原来的一天一换改为一客一换或应客人的要求更换，让有限的资源发挥更大的功效，减少浪费。一些饭店还将礼品袋、洗衣袋、卫生袋、拖鞋、消耗品包装等塑料制品改用了纸制、布品或其他可降解的环保产品，减少了白色垃圾。在这方面，郑州、洛阳、安阳、濮阳等市的一些酒店走在了我省的前列，其中的一部分酒店基本达到了绿色旅游饭店的标准。洛阳航空城大酒店自双体系建立以后，加快了节能降耗和向绿色饭店靠近的步伐，去年由工程改造给酒店带来的成本节约在25万元以上。新乡国际饭店新增节能环保空调机组，天泉宾馆引进了地温空调、空气热源泵。安阳宾馆通过改造把热交换器80多度冷凝水进行回收锅炉和中央空调供暖使用，还投资建立了太阳能热水系统。这些技术革新不仅降低了酒店的运营成本，更提高了饭店员工的环保意识，激发了员工的聪明才智，有效的引导了社会的文明进步。

    安全是企业的生命线，保障宾客人身财产安全是饭店加强管理、搞活经营、树立形象的前提条件。一年来，各饭店继续加强安全生产的组织领导工作，始终把安全工作放在各项工作的首位，在消防、卫生、防范刑事犯罪等安全工作上下大力气，坚持“责任重于泰山，安全是发展之本”，把安全工作贯穿到酒店经营管理和全体员工中。思想认识到实际行动从上到下都高度重视，消防设施、安全通道、应急照明基本完好，员工安全意识强，消防知识掌握好，食品卫生基本落实到位，严格按照食品卫生“五四”制规定，各项规章制度健全，责任到人，分工明确，有效地保障了宾客的人身安全。一些酒店主动与公安、卫生防疫、消防等部门加强联系，接受专业的指导和培训，酒店管理人员与酒店签订包括消防、卫生、财产等安全生产责任书，层层落实安全生产责任，促使酒店至上而下都积极关心安全生产。驻马店的一些饭店对消防设施进行了全面改造，完善了喷淋、报警和监控系统，驻马店颐和山庄由于安全生产意识强，安全投入到位，被市政府评为消防安全管理先进单位。还有部分饭店通过举办培训班，与消防部门举办消防演练，增强了员工的安全意识和救护能力。

（三）进一步加大培训力度，服务质量不断提高。

    没有一流的员工，就没有一流的服务和满意的顾客，没有一支稳定、有凝聚力和高素质的员工队伍，饭店就无法在激烈的市场竞争中立足。随着我省旅游业快速大发展，对外宣传促销的不断加大，游客的不断增多，对我省的宾馆服务业提出了更高的要求。为了提升服务水平，全省各星级饭店都加大了员工培训力度，各市旅游局也采取了多种形式的培训、学习和考察等活动。

    其一，强化全员培训工作，为了全面贯彻落实国家旅游局新颁布的《旅游饭店星级的划分与评定》和《星级饭店访查规范》，南阳市、安阳市、信阳市饭店业分别邀请了南京金陵旅馆管理干部学院的教授对全市各星级饭店及正在进行创星活动单位的员工进行了系统培训，取得了良好的效果。各饭店根据实际情况对本饭店的各项规章制度做了进一步的完善补充。开封市旅游局针对本市旅游星级饭店发展软件滞后的状况，花费了大量的人力和物力，克服重重困难，制定方案，联系场地，做好各项手续的审批工作，聘请中州皇冠假日酒店的客房部经理和餐饮部经理对全市星级饭店近500名餐厅和客房服务员进行了培训，大大提高了实际操作技能和提高了规范服务意识，为各饭店的培训奠定了基础。南阳市旅游局、鹤壁市旅游局联合市总工会、市劳动和社会保障局、共青团市委、市妇联等单位举办了旅游星级饭店服务技能大赛，充分展示了全市星级饭店的整体形象，选拔了一批思想好、业务精、技术过硬的优秀选手，为当地旅游业的快速发展增添了新的活力。

    其二，坚持以人为本，构建和谐酒店。各饭店积极为员工创造良好的学习、工作、生活环境，加强员工业务知识和服务技能培训，增强了员工的爱岗敬业精神。一些饭店在资金、场地比较困难的情况下，完善了员工食堂、浴室、更衣室、娱乐室等员工设施，进一步改善员工的工作、生活环境，想员工之所想，解员工之所忧，从关注和解决好涉及员工切身利益的问题出发，切实维护好员工的合法权益，使员工能够思想稳定，全身心的投入工作。

    其三，提升服务水平，推行个性化服务意识。服务行业的命脉是服务的优质化，自2006年国内开展“白金五星”酒店的评定，裕达国贸酒店就把参评“白金五星”作为提升服务水平的契机，裕达国贸饭店每一个服务细节都有标准化管理，细至到为顾客开车门的最佳时机，在餐饮制作上，每份菜肴都配有标准卡，成本的标准化带来的是质量的稳定；裕达国贸饭店虽然有一整套的服务程序，但在具体操作时还考虑到客人的特殊情况和个别要求，用VIP系统记录常住客人的信息，充分体现了服务的个性化和人性化。濮阳迎宾馆、新乡宾馆为满足接待外宾工作的需要，聘请外籍教师培训英语，注重听说训练，采取现场情景对话的形式，与员工面对面交流，大大提高了员工学习英语的积极性。驻马店市各饭店以人为本，注重亲情化服务和个性化服务，视客人为亲人，在第九届全国东西部乡镇企业经贸合作会的接待工作中，以安全、舒适、快捷的服务赢得了全国万余名与会代表的好评。

三、存在问题

（一）软件服务仍是饭店管理工作中的薄弱环节。个别饭店存在“硬件硬、软件软”现象，饭店在往高星级迈进的时候，硬件方面一高再高，追求豪华气派，低星级饭店硬件方面也低者不低，斥巨资改建扩建，热衷于比拼硬件，用高档材料来堆砌饭店，而恰恰忽略了饭店软件建设和服务人员的基本规范操作。

（二）个别饭店清洁卫生状况较差，卫生死角多，备餐柜摆放零乱，厨房污垢多，特别是承包经营项目不能坚持星级标准，以包代管，店方长期不进行检查，尤其是在消防安全中存在事故隐患，直接威胁着饭店的安全生产，这些问题应当引起酒店高层的高度关注。

（三）个别星级饭店设施设备陈旧老化，装修格调落后，达不到星级标准。

（四）部分饭店必备条件有不完备现象，公共信息图形符号数量不够，规格不统一，图形不标准。

（五）部分酒店服务人员流动过快，新手较多，服务流程及标准细则还不系统，培训力量不足，存在着服务不到位，创新服务意识不强和随意减少服务程序和服务项目等问题，不能为客人提供标准、规范、高效、优质的星级服务。

（六）部分地市二、三星级饭店客源受快捷酒店影响较大，有待研究对策。

四、复核结果

    通过2006年度全面星级复核，我省星级饭店在硬件上、软件上都得到了进一步完善和规范。针对复核中各星级饭店存在的问题，省星评委将按照省、市两级管理机制，加强对星级饭店的后续管理和从业人员的素质教育，巩固和提高星级饭店的管理水平和服务质量，改善旅游经营环境，使我省饭店业整体水平更上一个新台阶。现将复核结果通报如下：

（一）对软硬件建设好、星级意识强、经营状况良好的饭店，省星评委将通报表彰（另文）。

（二）对已转变为快捷酒店或体制变更、不对外经营及丧失星级饭店功能，星级意识差，管理混乱，质量严重滑坡的10家饭店予以取消星级：河南省国际饭店（三星级）、焦作山阳宾馆（三星级）、漯河银都大酒店（三星级）、郑州新郑宾馆（二星级）、洛阳花园酒店（二星级）、洛阳石化宾馆（二星级）、平顶山天鹰平高宾馆（二星级）、平顶山郏县电力大酒店（二星级）、许昌县友谊大酒店（二星级）、平顶山舞钢天元宾馆（一星级）。

（三）对星级意识差，设施设备老化，服务质量下滑的24家饭店予以限期整改并通报批评：郑州新密煤炭宾馆、郑州福兴大酒店、郑州宏程宾馆、郑州中信宾馆，登封高天大酒店、栾川县重渡沟度假村、洛阳天香饭店、洛阳九龙宾馆、洛阳龙门地热康乐城、伊川弘电宾馆、洛阳市群英大酒店、洛阳凯元大酒店、平顶山长安宾馆、安阳丰乐园大酒店、安阳铁路大厦、南阳新野电业大厦宾馆、南阳唐河宾馆、镇平新纪元酒店、商丘翠苑宾馆、驻马店帝豪招待所、遂平县嵖岈山宾馆、遂平县温州大酒店、周口中项宾馆、济源温泉度假村。