吉林导游徐敏超带团在丽江古城四方街游览。因与当地导游彭某发生争执，彭某弃团离去，徐敏超情绪激动，继而挥刀连伤20人。事发后丽江市政府表示高度重视，要求妥善处理善后事宜。目前徐敏超已被刑事拘留。4月3日，吉林市雾凇旅行社相关工作人员抵达丽江介入调查，有关人士透露，徐敏超曾在初三时患精神分裂症。（4月4日《竞报》）
导游在云南丽江景区连砍20人，这样的事实属少见。报道中说，事情的起因是该导游与当地导游因为变更旅游地点的事发生过争执，而且徐敏超从小父母离异，曾在初三时患过精神分裂症，是引发他情绪失控、滥砍无辜的心理诱因。从报道的情况看，这些问题或许是引发徐敏超情绪失控的重要原因（当然导游是否患精神分裂症还需要权威部门鉴定）。如果患精神分裂症的说法成立，徐敏超或许可以减免法律责任。但笔者认为，导游情绪失控、滥杀无辜的问题实际上扯出了当前旅游行业管理混乱的话题，我们显然不能因个案的特殊性忽略了旅游行业的真问题。
笔者对旅游市场的现状有着切身的体会。我05年也曾到过丽江，感受丽江古城风貌的同时，也感觉那里旅游购物点管理确实存在问题：游览时间短促，购物安排密集，购物点价格偏高，导游随意改变游程，等等。由于我们所在的团队“购买力”不强，导游脸色还很难看。
而且旅游市场混乱的问题并非丽江一地独有。据业内人士介绍，团队旅游市场的现状是，由于竞争激烈，旅行社多采取压低旅游报价的手段，吸引客源，然后从旅游质量打折、频繁安排购物等环节中补足。不少导游不在旅行社拿工资，或者底薪非常微薄，他们的收入依赖于游客购物、参观自费景点，从中获取佣金、回扣。而且笔者发现，越是旅游市场开发较早的地方，这个问题越突出。这种做法在有的地方已经明确化了，比如海南已经实行了导游佣金制度。至于导游吃回扣、拿提成的潜规则更是十分盛行。旅行社也好，游客也好，都是心照不宣、见怪不怪。
在这样的大背景下，游客与导游，导游之间经常发生争执、冲突就不奇怪了。就在几天前，昆明导游小杨在丽江遭遇了暴力袭击。据称事情是由于小杨在到达丽江与当地导游熊某接洽后，熊某消失了。小杨认为熊某不负责任，通过协调将熊某成另外一名导游，由此引致熊某报复。
在笔者看来，导游甩客也好，随意改变行程也好，吉林导游情绪失控个案的背后实际上早已潜伏着旅游市场失控的必然因素。乱砍游客的事虽然是极少数，但是敲响了旅游市场的警钟。这一点值得相关部门反思。
虽然不少地方一直在提倡无障碍旅游，但面对购物、拿回扣等敏感问题时，都免不了落入地方保护主义的俗套。而且目前导游人员普遍缺乏归属感、旅行社竞争压力及导游短视的行业潜规则使导游管理、旅游市场管理的问题变得复杂起来。
查清事实真相、认真处理善后事宜无疑是必要的。但管理者更应该从中引起反思。笔者认为，要净化旅游市场、避免悲剧重演，不能寄希望于行业自律与职业自觉。而有待于从立法层面建立旅游行业规范，彻底打破旅游行业无序竞争的状态。完善旅游接待制度与问责机制，抬高导游门槛，重视导游的专业素质培训和心理健康保护，也十分重要。 |
