各省辖市旅游饭店星级评定委员会、省直各星级饭店：
根据全国旅游星级饭店评定委员会工作部署，依据中华人民共和国国家标准《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308－2003）星级复核的相关规定，省旅游饭店星级评定委员会于2007年11月至2008年1月对全省星级饭店进行了年度复核检查。在各省辖市旅游饭店星级评定委员会、各星级饭店的密切配合和大力支持下，全省星级饭店复核检查工作已顺利结束。现将全省2007年度星级饭店复核工作情况通报如下：
一、基本情况
截止2007年底，全省星级饭店总数为493家，其中2007年新评的35家不参加当年年度复核，2007年星级标志满五年期的饭店共66家，已进行了评定性复核，所以，实际参加年度复核的饭店共392家。
作为检验星级饭店管理、服务水平和促进提高的一种手段，各级旅游局和星评机构都十分重视，把本次复核工作作为一项重要工作抓紧抓好，精心组织，周密安排，保证了复核工作的顺利进行。
复核工作以饭店自查为主，各级星评委在认真听取汇报、仔细查看报告的基础上对所属星级饭店进行了全面复核，最后省星评委抽调一批星评员对全省星级饭店以明查加暗访的形式进行了抽查。复核工作严格按照复核规范程序进行，体现出了复核工作的专业性、公平性和透明度。
从复核情况来看，全省绝大多数旅游饭店的星级意识都比较强，能根据饭店自身发展要求，努力完善和更新硬件设施，注重设施设备的维修保养，清洁卫生状况良好，建立健全规章制度，完善工作标准和服务程序，注重规范化管理和标准化服务，不断提高管理水平和服务质量，树立了星级饭店的良好形象，充分发挥了对外开放的窗口作用，为当地的经济建设和旅游事业的发展做出了积极贡献。
但我们同时也发现，有个别星级饭店不能严格坚持星级标准，出现了设备设施老化，服务质量滑坡的现象。
二、复核情况
（一）加大设施设备更新改造和维护保养力度，不断完善服务功能和服务项目，提升了星级饭店整体形象。
饭店的设施设备更新和维修改造档次的提高，是为客人提供一流服务的物质基础。为给宾客创造一个舒适温馨、方便安逸的生活和工作环境，提高饭店的入住率和美誉度，实现更大的经济效益，全省大多数饭店都能结合实际，积极筹措资金对硬件进行不同程度的更新改造和维修，增加了配套服务项目，提高了接待能力和档次。
首先，大多数饭店在改造、配套、更新上下功夫，不断完善服务功能和服务项目，在硬件设施方面投入了大量的人力和财力，根据自身的情况和特点，在不同方面进行了集中更新改造，使弱项不弱、强项更强。如新乡国际饭店新增客房网络管理系统，可承接800-1000人大型会议的国际会议中心即将竣工，会议中心音响设备及装修材质均采用国际先进品牌，并配备了同声传译功能；济源世纪酒店投资1200万元对酒店主楼外立面和70间客房进行了全面装修改造，改造后的客房增加了金可儿床垫、液晶电视、可乐大淋浴喷头等许多高档设施，力求为客人创造更加舒适愉悦的环境；商丘翔宇大酒店投资300多万元对餐厅、康乐等营业场所进行大规模装修和改造，把原来利用率不高的歌厅改造成了豪华餐饮包房，充分提高了饭店的空间利用率，使其布局更加合理，档次也得到了进一步提升。
其次，在不断完善服务设施的同时，各家饭店也很注重设施设备的维护保养，加强对员工进行维修保养知识教育，树立全员维修保养意识，重视维修保养的技术培训，完善维修保养制度，确保设施设备完好运转，力争延长使用寿命，为饭店创造更好的利润。如新乡宾馆通过开展“设施设备维保月活动”和“后勤部门工作满意度调查排名活动”，使员工的设施设备维护保养意识明显增强，设施设备完好率大大提高，使宾馆在硬件升级的同时，设施维保工作也迈上了一个新的台阶。
（二）更加注重节能降耗，卫生意识和安全意识进一步加强。
节约能源，建设和谐社会已经成为整个社会的共识，是旅游饭店业落实科学发展观的重要体现，也是降低经营成本提高经济效益的重要方法，我省星级饭店在培养节能降耗、建设节约型饭店的思想意识进一步增强。大河锦江饭店实施一系列节能措施，制定《岗位节能手册》，责任到人，常抓不懈，大胆进行技术革新，更换设备，有效控制了能源浪费，每年为饭店节约数十万元，受到了同行业的广泛关注。濮阳迎宾馆坚持“节支就是创利”的理念，把落实成本费用全员控制制度做为全年工作的目标，堵塞管理运行重的“跑、冒、滴、漏”，加强各环节全员性成本控制。济源雅士达酒店在创建“绿色饭店”的行动中，积极响应号召，深入开展节能降耗活动，全年节约资金近10万元。全省其它各饭店也特别注重“绿色环保、节能降耗”，在饭店的设备、设施的改造中体现这种理念。
饭店的清洁卫生状况，直接关系到饭店的形象，也体现了饭店的管理水平和服务质量。全省各饭店都积极采取各种措施和改进清洁卫生管理工作，按照星级饭店卫生标准，一方面加强对清洁卫生工作的组织领导，另一方面狠抓卫生制度建设和监督管理。在环境卫生方面，大多数饭店都建立了严格的环境卫生检查制度，客房都能做到客用布草一客一换或经客人同意一日一换，严格执行规范的消毒制度。在食品卫生方面，大多数饭店都能严格按照卫生部门要求坚持持证上岗，从业人员每年进行一次健康检查，后厨工作区域能按星级标准要求合理布局，食品存放做到了生熟食品、原料和成品分离。
安全是饭店的生命线，各级旅游行政主管部门和各星级饭店都能认识到安全工作的重要性。一方面在宾馆改造的同时加大消防安全措施的投入，新增了消防安全监控系统，如紫金宫大酒店不断加强消防器材的日常维护管理和更新，在7月份受到了河南省消防总队的充分肯定和表扬；另一方面加强对消防安全工作的领导，建立制定《消防安全应急预案》、《综合治理应急预案》等制度，有些饭店还与当地旅游局签订了《安全生产目标责任书》，职责明确，措施到位，确保了全省旅游饭店业无重大安全事故发生。
（三）加大管理力度，注重软件建设。
各星级饭店都非常注重加强管理，不断完善各项管理制度，强化了标准化建设，规范了各项服务，使管理运作程序更加科学化。一些饭店采取全面质量管理、量本利管理、标准化管理等现代化管理手段和模式，有力的促进了工作质量、饭菜质量和服务质量的提高。一些饭店建立了持续改进机制和严格的奖惩制度，确保管理程序的科学和规范。一些饭店对影响质量的关键部位进行了质量控制，明确质量管理点，把现场控制和现场服务作为一项重要工作来抓，质量检查员遍布宾馆各个岗位，对全员、全过程进行质量监督。各饭店不断创新各项管理制度，向管理要效益，靠效益促发展，使管理就是效益在各个环节都得以体现。
各饭店在注重硬件建设的同时，不断加大员工培训和软件建设力度，强化服务意识，提高服务技能，提升服务水平。一些饭店通过采取不同形式进行规范化、个性化、多样化的服务培训，提升了酒店员工素质和业务水平，通过组织中层管理人员参加专门的业务培训，拓宽了饭店的管理思路和视野，提高了管理人员的服务理念和服务技能，从而促进服务质量再上新台阶；一些饭店注重发挥员工的主动性和创造性，通过频繁的交流学习和一系列的服务技能比赛，不但增强了员工的凝聚力，也培养出了一支业务熟练、思想过硬的员工队伍，为企业的发展壮大提供了保障；一些饭店注重为员工创造良好的学习、工作和生活的软环境，把企业目标和员工个人目标结合起来，增强凝聚力和归属感，打造独特企业文化；一些饭店在做好软硬件建设的基础上，根据市场情况及时调整经营计划，对宾馆客源情况进行有效分析定位，适时优化酒店资源，极大的拓宽了客源市场，经济效益明显提高；一些饭店借重大接待和专题活动之机，开展了一系列行之有效的行动，提升旅游管理水平和服务质量， 展示了宾馆的实力，提升了地方的形象，得到了领导的赞扬和肯定。
三、存在问题
（一）个别星级饭店星级意识不强，不能坚持星级标准，部分服务人员缺乏服务意识，服务操作程序不规范、不标准。
（二）有个别星级饭店的客房用品配备质量较低，不能达到国家规定的标准要求，需进一步提高。
（三）一些公共信息图形符号不规范、不完整，不能够严格执行国家标准，各种指示性文字欠缺且不能用中英文同时表示，个别星级饭店对外形象标识不统一。
（四）部分星级饭店将餐厅、洗浴、舞厅等服务项目对外承包后，没有按照星级饭店标准进行统一质量管理，致使清洁卫生差，服务质量下滑，与饭店其他部位形成较大反差，影响了饭店的对外形象。
（五）一些饭店评上星级后，不注意设施设备的维修保养，一些硬件设备已经老化，出现无法有效使用和破损状况，达不到相应标准。
（六）部分饭店员工由于流动性大，具有一定专项技能、文化素养、外形条件好的员工难招、难留，已严重影响了服务水平的稳定与提高。
（七）部分地市星级饭店的外语、普通话服务水平普遍有待提高。
四、复核结果
通过对我省旅游星级饭店的全面复核，省旅游饭店星级评定委员会决定：
（一）对软硬件建设好、星级意识强、经营状况良好的95家饭店，省星评委给予通报表彰（另文）。
（二）对以下12家已达不到星级饭店标准要求的饭店予以取消星级：红珊瑚酒店（四星级）、郑州亚细亚大酒店（三星级）、新密煤炭宾馆（二星级）、开封古都宾馆（二星级）、洛阳春泉宾馆（二星级）、洛阳和平快捷酒店（二星级）、洛阳九龙山疗养院（二星级）、濮阳腾龙宾馆（二星级）、渑池太平洋宾馆（二星级）、南阳市新华苑酒店（二星级）、遂平县嵖岈山宾馆（二星级）、济源温泉度假村（二星级）。
（三）对星级意识不强、经营管理存在问题、服务质量滑坡的25家饭店予以限期整改并通报批评：郑州龙吟堂大酒店、郑州长江饭店、郑州正兴宾馆、洛阳金水湾大酒店、洛阳新豫东大酒店、洛阳陆浑度假村、洛阳富丽华大酒店、洛阳老君山大酒店、焦作亿万饭店、焦作月季大酒店、焦作豫轮大酒店、安阳安旅恒运商务酒店、安阳铁路大厦、鹤壁市开发区益元商务宾馆、鹤源饭店、淇园宾馆、濮阳长城饭店、新野电业大厦、南阳新华培训中心、商丘江海京港酒店、商丘翠苑宾馆、信阳其士大酒店、驻马店山海宾馆、汝南县天中山宾馆、济源铁路宾馆。
二〇〇八年一月三十日 |
