今年以来，在局党组的关心和支持下，我所（总队）认真贯彻落实《旅游法》，深入开展党的群众路线教育实践活动，积极履行旅游服务质量和市场秩序监督管理工作职责，进一步加强旅游市场检查力度，采取引导、整顿、治理等多种措施，规范市场秩序，提升服务质量，初步形成了公平竞争、诚信经营、真诚服务的旅游市场环境。现将我所（总队）2013年的质监执法工作总结及2014年的工作思路汇报如下：

一、2013年工作回顾

2013年，根据全国旅游监管工作会议精神和我局的工作部署，我所（总队）深入贯彻落实《旅游法》，积极开展党的群众路线教育实践活动，妥善处理旅游投诉，加强规范旅游市场秩序，优化旅游环境，提升服务质量，研究解决突出问题，精心组织专项检查，使市场秩序更加规范，旅游环境更加和谐，服务质量显著提升，游客满意度不断提高，规范旅游市场秩序工作初显成效。

（一） 旅游投诉工作

我所（总队）认真贯彻执行《旅行社服务质量赔偿标准》，严格按照《旅游投诉处理办法》有关规定，依法、及时、公正处理旅游投诉，在此基础上，按照属地管理的原则，加强对转办案件的监督指导工作。2013年，全省共处理立案旅游投诉案件389件（立案数量比去年415件减少了6.2%）。其中我所（总队）共受理各类旅游投诉78件，正式立案40件，转地市办理8件，国家局转来4件，人民网转来2件，处理电话投诉现场解决41件，另接受游客咨询电话1772个，有力维护了游客和旅游企业的合法权益。

1、完善投诉工作制度制度，依法处理各类旅游投诉。在工作中，一是严格落实各项制度的。坚持“来访必接、来函必复、限时办结、特事特办”制度，尊重事实、尊重法律、公平合理处理各种纠纷，做到了对旅游投诉的咨询解答和立案案件的及时有效处理。二是坚持对违规旅游企业的定期通报制度。根据国家旅游局的有关要求，每季度对立案受理的违规旅游企业在河南旅游资讯网上进行通报，以提高企业对旅游服务质量的重视，同时也起到社会监督作用。三是坚持值班制度。不断提高广大人民群众对旅游投诉服务的满意度。今年以来，我们按照所领导的要求，继续做到了投诉电话和节假日24小时值班制度，没有出现误时、误事现象。

2、加强旅游投诉受理工作，切实维护游客合法权益。一是投诉结案率高。今年，我所（总队）受理的78件投诉案件中，在有效期内结案71件，待办案件5件，2件经当事双方同意移交法院受理，结案率97%，为游客和旅游企业挽回经济损失20余万元。二是工作责任心强。在案件调解过程中，既坚持原则又不厌其烦，如游客张先生投诉河南省青年国际旅行社一案，由于游客性格比较偏激，提出无理要求，并扬言要到新闻媒体和法院反映。为此，先后进行了8次调解，反复做工作，最后旅行社补偿张先生1250元结案。三是办案速度快。对接到的每一个电话，均认真登记、答复，并在最短时间内依法按程序进行了处理。同时，还快速联络处置了各类旅游突发事件。如：今年共接到2起旅行社之间、游客与旅行社之间的团款纠纷。接到投诉后，在稳定游客情绪的同时，及时与企业及当地旅游质监执法部门沟通，达成了共识，有效维护了游客和旅游企业的合法权益，避免了由于团款纠纷而引发的游客滞留和群体性事件的发生。四是应用法律法规准。旅游投诉工作处在旅游质监工作一线，投诉问题涉及面广，而且直接面对群众，稍有闪失就会造成不良后果。如：今年八月上旬，丁先生一行7人到我所投诉，反映他们在赴新马泰旅游过程当中旅行社多收每人3000元老年附加费，在工作人员调查了解的基础上，考虑到当时正值酷暑，游客都是七八十岁高龄，当即要求旅行社登门道歉并退还老年附加费，取得了游客谅解，游客多次打电话表示感谢。

3、进一步完善了与地市及旅游游企业的协调联动机制。今年以来我所（总队）进一步加大了与地市及旅游游企业的沟通与联动。一是加强与旅游企业及地市旅游质监机构的沟通协调工作。要求省属各出境组团社指定专人负责旅游质监工作，对于一般投诉案件，第一时间与旅行社沟通，根据案情提出建议限时解决，对于较为复杂的投诉案件，在五个工作日内立案处理；对于转办地市的案件，积极跟进指导、限时办理、及时回复，从而有效缩短了办案时间，提高了办案效率和旅客满意度。二是利用约谈制度规范旅游企业经营行为。对于投诉较多的旅行社和投诉反映较为集中的问题以及低价广告问题对旅游企业负责人进行约谈，指出问题，限期改正。今年共约谈9家旅行社负责人20多人次，取得了明显效果。

投诉反映出的主要问题: 旅行社方面：今年全省涉及旅行社投诉205件，所占比例较高，占全部投诉总数的50%，主要问题：一是未经游客同意擅自转团。二是不能及时主动给游客开具发票。三是个别导游业务素质有待提高，不能及时化解矛盾，做好优质服务，从而引发游客投诉。四是行程安排不合理，无故变更或减少行程。五是交通工具安排不合理，导致行程延误引起游客投诉；景区方面：今年全省涉及景区投诉179件，占全部投诉总数的43%。主要问题：一是个别景区管理不够规范，工作人员服务态度较差，工作方法简单生硬，缺乏耐心细致的疏导和解释，对景区内游乐设施的使用及收费项目介绍不清，造成游客误解而引起投诉。二是景区购物点质价不符，引起游客投诉。三是个别景区停车场管理不善，游客车内物品丢失现象时有发生。四是门票优惠政策落实不到位引起的投诉。五是景区安全设施不到位引发的投诉；宾馆酒店方面：今年全省涉及宾馆酒店的投诉31件，占投诉总数的7%。主要问题：一是游客预订酒店的标准与实际入住标准不符引起投拆。二是游客在宾馆因安全设施不符合规定而受伤引起的投诉。三是因安全管理不到位致使游客丢失物品引发的投诉。其他：99件，占投诉总数的29%，主要涉及社会旅馆、农家宾馆、旅游年票、出租车等。  

（二）市场检查工作

2013年，全省共检查旅游企业3617家次；导游及旅游从业人员1947人次；行政处罚案件88件，其中旅行社44家，导游44人；查处取缔无证无照经营9起；收缴假导游证件34本。

1、开展旅游市场检查周活动。为了认真贯彻落实国家旅游局关于开展旅游市场检查周活动的通知精神，下大力气规范旅游市场秩序，提升旅游服务质量，根据国家旅游局的统一部署，我省分别于4月22日-28日和9月22日-10月7日集中开展了旅游市场检查周活动。检查周活动以《旅游法》颁布实施为重要抓手，大力规范旅游市场秩序，切实维护旅游者和旅游经营者的合法权益，扩大《旅游法》宣传贯彻的覆盖面和影响力。全省市、县检查参与率达到100%，检查行动次数1046次；共检查旅游企业（包括旅行社、星级饭店、A级景区等）3151家，导游1685人次；18个旅游企业及23名导游受到行政处罚。

2、开展对出境组团社检查工作。三月份以来，对全省出境组团社特别是9家经营赴台游的旅行社包括各服务网点进行了检查，以影响旅游市场秩序的突出问题为重点。继续把整顿赴台游市场和治理“零负团费”、“挂靠承包”、强迫或变相强迫消费抓紧抓实。开展对旅行社旅游业务经营情况、旅游合同签订情况、旅行社内容管理情况及旅游广告、价格等多项内容进行检查，促使旅游经营者进一步规范经营和服务，共检查旅行社21家，服务网点79个。

3、开展全省旅游市场交叉检查工作。《旅游法》颁布实施以来，各级旅游部门深入推动，加大执法工作力度，有声势、有成效，树立了“依法行政”的旅游部门形象。根据国家旅游局部署，要求各地在年底前再集中一段时间，开展旅游市场大检查。11月20日-11月28日，我所（总队）组织了全省18个省辖市旅游质监执法机构负责人组成6个检查组，对全省旅行社经营情况进行了抽查，共检查136家旅行社和分社。各检查组认真履行职责，在检查过程中严格执法程序，做好检查记录，检查结束后，与当地旅游部门通报检查情况，指出问题，要求各地采取有效措施抓好整改，对检查出的问题在全省进行通报，并对整改处理情况进行督办。

4、开展旅游市场暗访工作。根据我局《关于印发〈河南省旅游市场暗访工作制度〉的通知》（豫旅〔2012〕105号）精神，我所（总队）先后组织对台湾、云南、海南旅游市场进行了跟团暗访，针对在暗访过程中发现的问题，对组团社负责人进行了约谈，并下发了整改通知书。

（三）开展党的群众路线教育实践活动

根据省委、省政府统一部署，按照我局党的群众路线教育实践活动方案，我所（总队）以“照镜子、正衣冠、洗洗澡、治治病”为总要求，以“为民、务实、清廉”为主要内容，以“贯彻落实中央八项规定”为切入点，以“五个坚持”为基本原则，坚持突出“作风建设”，坚持抓好“三个环节”，坚持反对“四风”贯穿始终，对照焦裕禄精神做到“六问、六带头”，除了规定动作外，还开展了一系列自选动作。通过教育活动使全体党员干部坚定了理想信念，增强了宗旨意识，转变了工作作风，明确了工作方向，使支部班子更具凝聚力。

（四）推广应用“全国旅游团队服务管理系统”

“全国旅游团队服务管理系统”在我省的推广应用工作已经全面展开，目前，赴台游和出境游团队信息上报已经达到了100%。自1月份以来，共审批出境旅游团队8147个，审批总人数213870人次。审批国内游团队4043个，审批人数59267人次。从统计情况看，出境游审核已覆盖我省全部出境组团社，国内游审核还需要进一步加强督导，促进团队系统填报率。同时，为进一步加大推广力度，举办了团队动态子系统、电子行程单子系统推广应用培训班，邀请系统开发单位工程师授课，全面系统的学习了系统的操作应用，收到了良好效果，为2014年系统全面推广应用做好准备工作。

（五）加强旅游质监执法机构建设

1、积极推进旅游基层站所标准化建设。为进一步加强旅游系统基层站所标准化建设工作，提高基层站所工作整体水平，提升工作效率和服务质量，结合我省旅游系统基层站所实际情况，制定了在全省开展基层站所标准化建设工作方案。通过开展旅游系统基层站所标准化建设工作，促进全省旅游系统基层站所工作规范正规，任务明确。同时，根据《河南省纠正行业不正之风领导小组关于印发<河南省2013年民主评议基层站所工作实施方案>的通知》精神，制定了《河南省旅游系统2013年民主评议基层站所工作实施方案》和具体考核标准，进一步推动全省县（市、区）旅游基层站所的规范管理和工作效能的提升。

2、积极参加重点处室评议活动。我所被省政府纠正行业不正之风领导小组定为2012-2013年重点处室和重点岗位评议单位，我们将以此次评议活动为契机，加强政风行风建设，增强服务意识，转变工作作风，提高依法行政能力和工作效率，积极、主动、热情地为游客、旅游经营者和基层旅游质监执法部门提供优质高效的服务。根据我局《关于印发〈河南省旅游局2012-2013年民主评议政风行风工作实施方案〉的通知》（豫旅〔2012〕189号）要求，始终把政风行风建设摆在突出位置，把加强政风行风建设工作与日常工作同部署、同检查、同落实、同考核，进一步密切了与群众、旅游企业和基层的关系。

3、不断提升服务意识。一是通过媒体、网络发布旅游消费提示、警示信息，引导游客理性消费、合理维权。如：今年 “五一”假期《安全旅游“12字”诀》发布后，迅速得到社会反响，被河南省政府网、河南日报、国家旅游局网、中国旅游报等主流媒体近五十家刊登转载；与河南省人民广播电台政府在线栏目合作，多次对游客关心的有关问题进行解答，并与听众进行互动交流、沟通，对网友和现场投诉游客提出的问题逐一进行了答复。二是采取服务型执法。对违规旅游企业能够根据情况，本着培育企业发展旅游的思想，采取提醒、示范、催告、建议、劝导等方式，指导被检查对象依法经营、依法办事，避免一罚了之的简单式执法。三是使用温情执法。在执法检查过程中，遇到紧急事件和对方的过激言行，能做到态度平和、理性处理，发挥行政指导的作用，把行政执法职能转变到了为旅游市场主体服务、创造良好发展环境上来，把严格执法与热情服务结合起来。四是规范执法行为，主动为旅游企业服务。在《旅游法》正式实施前，为帮助旅游企业更好地领悟《旅游法》条款，我所（总队）召开十家出境游旅行社对《旅游法》焦点条款专题座谈，这次座谈会为国家旅游局制定相关措施起到了积极作用。五是增强服务基层的意识。在解决热点旅游景区游客快速维权难的问题上，我所（总队）到少林寺景区调查研究后，拟定在少林武术馆设立旅游服务质量观测点，并根据社会反响，考虑在全省热点景区进行推广；转发国家旅游局制定的《旅游质监执法机构和队伍建设指南（试行）》，并及时跟进指导，进一步推进旅游质监执法机构正规化、规范化、制度化建设。

4、加强旅游质监执法培训研讨工作。一是为准确理解、全面把握《旅游法》的精神实质，更好的进行贯彻落实，召开了全省旅游质监执法工作座谈会。二是为帮助旅游企业更好地领悟《旅游法》条款，召开了《旅游法》焦点条款专题座谈会。三是为进一步全面推进“团队系统”推广应用工作，举办了“团队系统”（三期项目）推广应用培训班。

二、2014年工作思路

2014年，我所（总队）以十八届三中全会精神为指导，深入贯彻落实《旅游法》，紧紧围绕国家旅游局和我局的工作部署，坚持“游客为本，服务至诚”的理念，按照以提升旅游服务质量为核心，以“三个服务”（服务游客、服务旅游企业和从业人员、服务基层）为主线，以规范旅游市场秩序为抓手，以净化旅游环境为重点，以提高游客满意度为目标的工作思路，在今后的工作中，把握重点，竭尽全力，狠抓落实，为我省旅游业又好又快发展提供有力保障。

（一）深入贯彻落实《旅游法》。按照《旅游法》的规定履行职责，严格规范执法行为，准确理解和熟练掌握《旅游法》的精神实质和基本内容，自觉学法、用法、依法行政。

（二）加强旅游投诉调解工作。一是继续坚持24小时值班和节假日值班制度，确保投诉渠道畅通。二是继续对违规旅游企业实行定期通报制度。每季度向社会通报违规旅游企业和行政处罚情况。三是建立旅游投诉统一受理机制。四是进一步做好“旅游质监与投诉系统”的应用工作。

（三）加大旅游市场监管工作。一是建立旅游市场联合执法机制，实现旅游市场综合监管，切实维护旅游者和旅游经营者的合法权益。二是以整治无许可经营旅行社业务、以不合理的低价组织旅游活动、指定购物场所等为重点，开展旅游市场专项检查工作。三是开展旅游市场交叉检查工作，采取明查暗访、不同地区交叉检查等形式，加大旅游市场检查和处罚工作力度。四是在国家旅游局统一部署下组织全省开展旅游市场检查周活动。五是开展旅游市场暗访工作，对热点旅游线路及游客反映强烈、多次被投诉举报、被新闻媒体曝光等旅游市场突出问题进行暗访。六是推行新版旅游合同示范文本，加强监督检查，通过规范合同引导旅游企业合法经营。七是推广电子旅游合同的应用。

（四）加强旅游宣传引导工作。对游客意见大、社会反响强烈的重大案件，要及时在全行业通报和向社会公布；对联合公安、工商、价格、商务等部门，分层分级分时段查办的违法违规典型案例，要及时据实发布查处信息；对游客投诉、媒体曝光、领导交办、上级转办等案件，要及时公布处理结果。积极引导旅游企业诚信经营，引导游客合理消费理性维权，及时发布旅游温馨提示和警示，主动向游客提供及时实用的旅游信息。

（五）发挥好“全国旅游团队服务管理系统”的作用。提高旅游质监执法工作信息化水平，深入推进“全国旅游团队服务管理系统”填报工作，开通“旅游团队电子行程单管理子系统”，使用在线移动设备，实施旅游团队电子行程单监管，规范旅行社的经营和服务

（六）提高旅游质监执法人员工作水平。一是加强廉政建设，改进工作作风，转变工作方式，提升执法与服务能力。二是加强学习和培训力度，根据“全国旅游质监执法人员培训规划（2013-2017年）”，指导各级旅游质监执法机构开展人员培训，全面提高队伍素质。

（七）加强旅游质监执法机构建设。一是加快推进我省旅游质监执法机构基层站所标准化工作，积极与省政府纠风办组织开展好“群众满意的基层站所”评创活动。二是依据国家旅游局制定的《旅游质监执法机构和队伍建设指南（试行）》，进一步推进旅游质监执法机构正规化、规范化、制度化建设。三是根据国家旅游局工作部署，统一规范使用旅游质监执法标志，统一质监执法服装，树立旅游质监执法队伍良好形象。

 

 

 

2013年12月9日