旅游业的竞争日益激烈，这是不争的事实。拼硬件、拼文化、拼包装、拼档次，接下来还能拼什么？答案是再平常不过的两个字：服务。旅游业虽然一直在说服务。然而，未来的旅游业要求的已不仅仅是普适性的常规服务，更是个性化的、细节的、有针对性的服务。在这一点上，目前的旅游行业做得还远远不够。

    旅游业是服务行业，关注人的体验与情感，是其根本的出发点与落脚点。然而，在旅游业迅速发展的几十年里，由于经济驱动的巨大诱惑，旅游业长久以来走的是粗放型发展的路子。硬件设施重豪华气派、轻人文关怀，而服务更是大而化之。

    放眼国内的景区，精美的门脸、华丽的装饰比比皆是，而无障碍设施却滞后残缺；热闹的团队、高嗓门的导游随处可见，却很少有游客感念服务的贴心。

    在《国务院关于加快发展旅游业的意见》中，明确指出要“以人性化服务为方向”。所谓“人性化”，正是由细节构建起来的。以厕所为例，不仅要让人有地方“方便”，也要让有不同如厕需求的人都得到满足；考虑到性别，要适当设置男女厕位比例；考虑到年纪，要有适合儿童的专门厕位；考虑到身体状况，要有无障碍厕位；考虑到带婴儿的母亲，要有母婴独立卫生间……

    如果说，由于旅游业发展阶段的原因，以往对于这些细节的关注还被定位为“高端”，尚未成为一种普遍标准，那么，随着旅游业向现代服务业转型，这种细节意识应该逐渐变得更为普及。

    同时，对于旅游经营者来说，在一般服务已经难以满足大众需求时，比拼服务细节将成为未来旅游竞争的主战场。多一种购票方式，多一种支付手段，多一种体验途径，多一点人文关怀……细节，其实无处不在，而一点点改变，就能成为领先一步的筹码。

    从重“脸面”到重服务，从粗枝大叶到无微不至，这，才是旅游的进步。