拼服务 硬件升级

　　差异化产品细分市场，让旅客归途更舒服

　　“欢迎乘坐！”武广高铁乘务员张欣身着短裙制服，脖子上打着精美丝巾，面带微笑地对拉着皮箱的秦野鞠了一躬。

　　秦野愣了一下，呵呵一笑，“在外打工这么久，第一次在火车上听到这么甜的声音，而且还是春运，不太适应。”

　　外语听说能力较强、身高1米65以上，长得漂亮又有亲和力，应变能力强……像张欣这样的“铁姐”已经成为高速铁路的一道亮丽风景，也成为铁路改善服务质量的一个窗口。

　　高速铁路服务员要研修形体、化妆技巧、服务礼仪、服务技巧、服务心理等课程，接受应急突发情况处置等一系列培训，还要掌握哑语、英语、动车组安全和服务设施设备等一系列知识。当打断旅客说话时，每一位乘务员都要微笑地说“对不起”，再进行说明。迎送旅客和行还礼时，要鞠躬30度，面带微笑。

　　这种标准化服务不仅使铁路服务“改头换面”，也刺激了其它运输方式的服务改革，使运输产品更贴近旅客的需要。

　　为了吸引旅客，太原、天津等高铁沿线的长途客运站在差异化服务上挖空心思。今年春运期间，除以大幅折扣票价来吸引农民工、学生等低收入群体，长途汽车的硬件设施和服务都得到改善：35座的新型客车取代了50座的老客车，使乘车舒适性向航空式服务靠拢；热门定点班线可随时加车，流水班线保证流水发车，旅客凭票还可随时“改签”上车……

　　航空服务也更加细化。越来越多的航空公司在高铁沿线，开辟“空中快线”。在武汉、长沙、广州，南航的空中快线单独开辟值机柜台、安检通道、登机通道，使旅客随到随签，密集放飞。航空公司还充分挖掘以往的服务优势，把运输和旅游、餐饮、酒店预订等服务挂钩，延长航空服务的产业链。

　　“以前要回家过节，‘走得了’就行，现在不仅要走，还要走得更舒服、更体面！”旅客常先生说。