要有满意的顾客必先有满意的员工。因此，要提高旅游者的满意度，首先需要减少导游的抱怨，提高导游的工作满意度。2007年7月中旬至9月初期间，笔者所在课题组对导游展开调查，从148份有效问卷和25份访谈记录信息中发现：导游对自身职业认知水平和工作满意度水平一般，表达抱怨和不满的导游占据相当一部分比例。究竟是什么原因引起这种抱怨呢？笔者从导游的工作情境因素的角度进行探讨。
    导游的工作情境因素是指与导游工作业务密切相关的组织、群体或个人，具体包括旅行社、导游服务公司、游客、司陪人员等。
    与旅行社的关系
    旅行社与导游工作联系最紧密，旅行社开发设计的旅游产品需通过导游提供服务来实现。然而，被访导游对旅行社普遍存在着不满。从旅行社为导游提供的工作条件看，主要有几方面原因导致导游不满：
    工作收入。导游的收入主要来自基本工资、客人支付的小费、出团补贴及回扣。其中与旅行社直接相关的导游基本工资和出团补贴在整个收入中占的比例较小。而在导游整体收入中占很大比例的小费和回扣，是导游在带团过程中根据个人能力所赚取的，因人而异，具有不稳定性。
    此外，一些旅行社还加重了导游的负担。一位被访者说，“我们所有的培训都是自费的，带团前要交纳保证金，这就意味着我们最初几次带团是赚不了钱的。”
    工作沟通。导游服务工作需要与旅行社相关部门有效配合才能完成，因此旅行社各部门对导游工作的配合程度，直接关系导游的带团质量。一些被访者抱怨在与计调、接待、财务等部门沟通上存在问题。而相关部门在工作上的失误，多数由导游承担罪过，例如旅游广告的失实、旅游行程安排出现不合理等等。
    绩效考核。旅行社的绩效考核结果是导游获取报酬的重要依据，也是旅行社激励政策的一部分。但目前国内多数中小型旅行社对导游的绩效考核体系并不健全，即使一些拥有健全绩效评估体系的旅行社，在具体实施中也会出现力度不足或奖惩制度落实不到位等情况。此外，由于导游与旅行社特殊的聘用关系，在最基本的工作报酬都很难得到保障的导游薪酬体制下，很少有旅行社对导游的出色工作给予奖励。
    工作难度。导游的职业特点是劳动强度大，劳动时间长，独立运作，风险性较大。调查中，被访导游对其工作强度表示出一定程度的不满意。通过对导游的访谈得知，导游工作难度主要来自心理和身体两方面：首先，在导游带团过程中出现突发事件，一些旅行社一概不管，由导游自己承担，直接加深了导游的不安全感。其次，在旅游旺季导游的工作强度明显加大，“累”是多数导游都提及的字眼，若旅行社在旅游旺季导游人员配备或补助没有做出合理的调整，导游的抱怨会随之增加。
    与导游服务公司的关系
    被访导游对导游服务公司提供的服务不太满意。导游服务公司成立的初衷是好的，但它在实际运营中存在较多问题,甚至成为矛盾的焦点。当导游服务公司所提供的服务没有达到导游预期时，导游势必产生期望落差。
    与游客的关系
    被访导游对与游客关系基本表示满意，在所有情境因素中得分最高。但通过深度访谈发现，导游在以下两方面觉得委屈：
    经常面对来自游客的抱怨。在“吃、住、行、游、购、娱”六大要素中，游客都可能产生抱怨，虽然这些问题很多都不是导游服务造成的，但客人却习惯性地把这些埋怨发泄在导游身上，导游处于游客和旅行社之间的尴尬境地，往往也成为两者矛盾冲突的直接受害者。
    绝大多数被访者认为导游与游客之间存在不信任现象。从游客角度分析，产生不信任的原因：一是大多数游客对于导游带领购物都会产生不信任；二是游客的素质问题，一位被访导游指出，一些有一定文化水平的游客防备心理更重；再加之一些媒体对导游的负面报道，造成社会大众对导游的片面认识和社会评价不高。
    与司陪人员的关系
    被访的全陪导游对与地陪导游的关系基本满意，略高于被访导游对与司机关系的满意程度。从被访导游的回答也可以看出，他们与这些合作者目前都比较友好，因为大家都意识到这种合作关系是相辅相成的。
    但一些地区的旅游汽车市场管理比较混乱，一部分个体司机不惜以低车费或“零车费”争取更多的上团机会，回扣已成为他们补足车费亏空、收取报酬的主要来源，若导游不在行，赚不到钱，司机便会“甩团”。（作者单位：华南理工大学）