近年来，随着我国国民生活水平的提高，居民旅游消费能力快速增长。然而，旅游事故也时有发生：游船意外、驴友被困、索道顿停等等难以预料的旅游景区安全事故引起公众对旅游安全的思考。

    痛定思痛，频频发生的安全事故警示了什么？如何避免一而再再而三地出现？日前，上海市旅游局举办了旅游景区应急管理与媒体沟通专题研修班，在今年举办的第三次应急管理研修班上，来自全市各个景区的相关负责人集聚一堂，在为期两天的培训中。经历了一场“颠覆性的思维训练”。

    源头：防患未然是根本

    “最好的危机管理就是避免危机的发生，要做到关口前移，预防为主。”

    美国的一名工程师爱德华·墨菲曾作出过一个著名论断——墨菲定律，即：事情如果有变坏的可能，不管这种可能性有多小，它总会发生。

    “最好的危机管理就是避免危机的发生，要做到关口前移，预防为主。”上海市委党校公共管理教研部董幼鸿老师甫一开言，就一语中的，点破了预防在旅游景区安全管理中的重要性。

    旅游景区管理中的突发事件除了突发性自然灾害以外还包括事故灾难，比如火灾事故、游乐设施事故等。“现在不少游客过分注重服务质量，对安全问题不太在意，使得旅游部门和景区对安全设施的可靠度存有侥幸心理。”董幼鸿说，“举例来说，山崖栈道上的栏杆高度是否合适？景区内的医务室覆盖程度是否够高？深山老林中是否有求救电话？游船上的救生衣是否够用？”

    “很多时候，景区管理者缺乏的就是一种危机意识。”一位旅游景区的老总坦承，目前我国不少景区存在重服务、轻安全现象，针对旅游安全事故的预警和救援机制建设有待提高。“景区总是希望游客越多越好，但不少景区容量比较小，人一多就容易出现安全隐患。所以，作为一名景区管理者，应当具有敏锐的风险意识，增强危机责任。”

    媒体：有效沟通是关键

    旅游景区安全事故是大众生活事件，触动百姓神经，影响覆盖广泛，社会传播迅速。旅游景区里一旦发生安全事故，常常是群死群伤，后果严重，同时它连带国际市场，殃及相关领域，影响整个行业发展且负面效果很大。

    比如，去年上海交大学生太湖落水事件，导致4名正值大好青春的学子不幸遇难，给亲友和同学带来了难以言传的痛苦，引起了社会舆论的广泛关注。今年4月，台湾阿里山风景区的森林小火车被倒塌大树砸到，导致4节车厢翻覆，5人死亡，其中3人确定是大陆游客，同时总计有5个大陆旅行团合计130人受到影响。

    “面对突发事故，作为景区领导，要具备五要素：良好的心理素质，敏锐的洞察能力，果敢决断的胆识，良好的沟通协调能力和周到细致的执行能力。”董幼鸿指出，领导要亲临一线，即时获取信息，分析研判事态发展，快速隔离险境，疏散民众，全力抢救安全事故中受难的生命，控制事态进一步蔓延。

    “速度要快是控制旅游管理中突发事件成败的关键。”上海欢乐谷景区的负责人在听罢董教授的授课后颇有心得体会，他告诉记者，欢乐谷自开放以来，碰到过几次游戏项目突然“卡壳”，游客被困空中的事件，所幸处置及时，并没有造成人员伤亡。“通过这次培训，相信会更加强化我们对于危机的解决能力，就像今天专家所说的，事故一发生，就要迅速启动应急预案，明确分工，及早介入，快速整合资源，多部门联动，方可有效解决突发事故。”

    “没有做好良性沟通，才会将小事变为公众关注的大事件。”

    近年来随着旅游行业的飞速发展，越来越多的突发事件对各个旅游企业提出了更高的应急管理要求，“如何和媒体沟通”也成为企业需要直面的问题。