2．网络评论调查：旅游行业管理、旅行社、旅游价格仍然是三大突出问题

    来自网络评论调查的游客满意度指数处于80.87的“满意”水平，比上季度提升了2.43，主要原因是交通、旅行社的网络评论得分有较大提升。从近三年调查结果看，网络预订、城市和景区三大服务体系满意度最高，处于“非常满意”水平。旅游行业管理、旅行社、旅游价格是调查发现的三大突出旅游问题。

3．旅游投诉调查：缺乏畅通的投诉受理渠道和有效的投诉处理机制

    旅游投诉满意度为58.91，投诉程序便捷程度、投诉制度完善程度有所提升，高于以往各期水平但仍处于“不满意”水平。游客更愿意选择网上发帖曝光而不愿意到相关部门投诉维权，投诉受理渠道不畅和投诉处理机制低效是主要原因。

二、2012年第二季度全国游客满意度影响因素分析

    游客感知事关整个城市的环境设施、公共服务和行业服务水平，旅游公共服务品质不高是制约本季度和近三年来全国游客满意度的短板。环境设施、公共服务和行业服务的满意度得分为75.96、74.48、74.93，环境设施基本稳定处于“基本满意”水平，公共服务的满意度有所提升，行业服务的满意度略有下降。

1.公共服务：旅游市场秩序、旅游投诉系统等评价较低

    游客对旅游投诉系统的满意度略有提升，对旅游信息提供、突发事件应急系统的满意度有所下降。“导游佣金曝光”、“旅游大巴事故频发”等事件反映出旅游市场环境还有许多亟待改进的地方。旅游市场的净化，需要加强日常管理而非仅是集中整治。

2.行业服务：各行业满意度均处于“一般”水平，价格满意度大幅下降

    本季度各行业满意度均处于“一般”水平，满意度都有下降，餐饮、景点等下降幅度较大。由于本季度景区门票、油价等的上调带来中国旅游业价格指数的上涨，游客对旅游各环节价格满意度都有所下降，伴随第三季度毕业旅游、休闲避暑出游的增加，机票、酒店等价格的上涨仍将是影响游客感知的敏感因素。