10年来，随着中国旅游业成为中国经济的支柱产业，旅行社也聚焦了更多人关注的目光，一些旅游行业的大事件，如零负团费等，都曾掀起了社会上的讨论热潮。而旅游也是一个很脆弱的产业，不管是日本地震、欧洲火山爆发、埃及动乱，还是其他自然或人为突发事件，都会对旅行社的经营和管理产生影响。

事件1 日本地震考验旅行社应急

【事件回放】

    2011年3月，东日本大地震，当时国内各大旅行社各有旅行团在东京等地，面对突发的自然灾害，旅行社迅速安排游客撤离回国，并在费用方面尽量让游客满意。此次自然事件，以及欧洲火山爆发、埃及政变等突发事件中，国内旅行社大都处理妥善，体现了国内旅行社应急能力的不断提高。

    见证人：张蕤，凯撒旅游副总裁

    从2003年的“非典”到后来的“东南亚海啸”、“禽流感”，再到2011年的东日本大地震，以及最近一段时间的美国飓风，突发事件每年都会有，对旅游的影响无法避免。还有政治事件、交通事故等，都是考验旅行社应急能力的突发事件。

    随着旅游业的发展，媒体也加大了对旅游的关注，媒体对于一些突发事件的报道，也是旅游业内信息沟通、传递的一种渠道，各旅行社可以通过媒体的报道互相借鉴彼此对突发事件的处理方式，处理手段也更成熟化。

    心态方面，最大的变化是旅游行业的从业人员在近10年里，责任感大大加强了，更看重自己的信誉，也更愿意承担企业责任和社会责任。之所以出现这样的情况，除了企业更重视口碑和品牌的建设外，还得益于行业条例、一些和旅游相关的法律法规的建立和完善。同时，与旅游相关的外围支持行业如保险业的发展日臻成熟，给了旅游从业人员处理应急事件时强大的后盾支持和更大的信心。

    第三方面在于经验的积累。像凯撒旅游等已经有了20年组织出境游经验的旅行社，目的地遍布五大洲，地域越广，积累经验的速度越快，“越往后，越从容”。

    最后，旅行社对突发事件应急能力的提高，离不开十年来整个旅游行业的逐步成熟、发达，行业越发达，行业中各个企业的成熟度就越高，这是一个自然规律。

事件2 香港零负团费事件

【事件回放】

    2010年7月13日，内地多家电视台播出一段网络视频，视频上一女导游用无礼的语言不断责难和辱骂内地旅行团游客不肯购物，甚至以制造食宿方面的难题威胁他们必须购物。这段视频一经播出后，在旅游业界以及整个社会上引起了轩然大波，批评的矛头直指隐藏在事件背后的“零负团费”现象。

    见证人：高志权，中青旅控股副总裁

    强制购物和零负团费一直是旅行社，尤其是低价旅游团的沉疴，主要涉及东南亚，港澳，日本甚至美国旅游产品。过去几年，一些旅行社也推出纯玩团，试图解决“零负团费”这一痼疾。一些官方旅游局，比如泰国旅游，香港旅游局都多次出台法规或者措施，打击“零负团费”。

    旅行社都希望做“高端团”，但是让一些小型旅行社不做“低价团”不现实，让消费者不买更不现实。对待市场行为，要更多地通过旅游市场的资源整合能力解决“零负团费”的问题。

    现在立法上，还没有对“什么是强制自费”和“什么是强制购物”有清楚的界定，立法部门要先把这两个名词解释澄清，这对于解决“零负团费”问题有关键作用。

    游客在签订合同时，应考虑充分，询问清楚。若游客自愿购买“价廉”产品，为了实现自己梦寐以求的出游愿望，不惜被导游带着在购物场所耗时间，这都是“合理的行为”。人们的需求是多样性的，用《旅行社条例》等立法明令禁止“零负团费”，遏制了部分消费者对低价产品的需求。

事件3 网络安排旅行成为习惯

【事件回放】

    1999年，携程在线旅行服务公司在上海创立。10年来，由携程开创的在线旅游预订和服务模式，已经成为很多人生活的一部分，通过互联网预订和安排旅行，成为一种习惯。之后，去哪儿、芒果、艺龙等线上旅游服务随之兴起，传统旅行社也纷纷开展线上业务。

    见证人：郭东杰，携程旅行网副总裁

    2002年，携程启动全国中央机票预订系统，10年后，这家没有传统门店的企业，向超过6000万会员提供全方位的旅行服务。根据中国旅游协会与中国旅游研究院统计排名，从交易额排名看，携程2011年已经是中国第二大旅游集团，携程用很短的时间超越了传统旅行社。

    “走马观花”的随团游曾经是中国旅游业的代名词，携程给旅游爱好者带来了一种全新的出游方式——自由行。从2004年以来，携程开创“机票+酒店+当地游”的自由行服务模式，使得自助旅行变得非常简单，而且能提供更优惠的价格。携程自由行在引领自助旅游的同时，也在引领中国旅游业从传统观光走向休闲度假的升级之路。

    只有在电子商务的时代，才能诞生携程。借助IT技术改造传统旅游服务模式，极大丰富的产品、透明开放的信息平台、便捷的预订模式，给旅行者带来了全新的体验方式。（张雪松）

■ 潮流词

自由行

    一种新兴的旅游方式，在台湾俗称“机+酒”，即机票加酒店。与团体旅游相同的是，由旅行社安排住宿与交通，但自由行没有导游随行，饮食也由旅客自行安排。

高端定制

    根据客户的具体要求，适合高端人士出行，人数较少的豪华旅游。

会奖旅游

    即会展及奖励旅游，包括4个组成部分：会议（Meeting）、奖励旅游（Incentive）、大会（Convention）、展览（Exhibition），国际上简称为MICE。奖励旅游则是公司为了激励成绩优秀的员工、经销商或代理商而专门组织的旅游活动。

纯玩团

    指在旅游途中，全程无购物安排，只观光旅游，无常规线路进店购物的旅游团。