旅游质监部门查处一家“黑办事处”

    一部传真机、一部电话机就可开起一家“旅行社”。一批打着省外旅行社驻我省分支机构牌子的“黑办事处”，采取零团费、负团费超低价竞争等手段拉客，把恶性竞争的“战火”引向我省。

    “黑办事处”在旅游界所指的是旅游社在异地设立直接从事游客招徕和经营业务的非法办事处，这种办事处既无经营许可手续，又无固定公开的经营场所，而暗地的交易却红红火火，旅游同业对它“又爱又恨”，旅游部门一经发现立即查处，而这些黑办事处却在“夹缝”中顽强的生存，其中原因到底是什么呢？

    据旅行社业内人士介绍，据他们所知，目前省会暗藏的黑办事处不下百家，主要来自海南、云南和广西等主要旅游目的地，其他地区也有，但数量不多。黑办事处的经营范围与旅行社一样，主要是宣传、招徕游客，其游客主要来自于省内各家旅行社的“委托”。因为海南等地是我省游客出游的主要目的地，且基本不受季节的影响，所以黑办事处一年四季的生意还都不错。

    据省旅游质监部门工作人员的介绍，外地驻郑办事处主要通过两种经营场地进行经营，一种是暗藏在一家本地合法旅行社内，以这家合法旅行社为幌子进行经营；而另一种方式就是在一个隐蔽的场所，单独进行隐蔽经营，和外部联系的主要方式就是电话和传真，可以说一部电话＋传真，再有个不用很大的办公地点（甚至在家里），这个办事处就营业了。他们与本地旅行社保持联系，“小之以利益”，客源源源不断，经济效益还很好。

    “黑办事处”之所以存在，不外乎两个字，就是“赚钱”。这种非法机构之所以能够生存下去，就是因为还存在其生长的市场“土壤”。

    那么在这种相对隐蔽的环境下，黑办事处如何“赚钱”呢？据记者了解，“拼团”是这些办事处的主要运作方法，“出票”是这些办事处的“制胜法宝”。一些合法旅行社，在与游客签订了出团协议后，由于游客太少，不能单独成团，或者不能安排紧张的交通和食宿，就只能采取和其他合法旅行社“拼团”的方法，或者把游客交给“办事处”来“操作”，而相比之下，交给办事处则显得更加简单方便和廉价。这些办事处不但保证“随到随走”，而且甚至能保证不付清团款也可“先行一步”，此外，这些黑办事处在旺季的时候能够牢牢保证机票、火车票、住宿的供应，种种“利益诱惑”这就难怪一些合法的旅行社不得不将散客甚至团队交给“黑办事处”操作了。

    “实际上，不少旅行社根本就离不开这些外省旅行社的办事处，因为他们在机票、旅游地的住宿等方面确实有很多优势。这是市场决定了的。”记者采访省会一家旅行社负责人时，她很坦白地说。

    据省会一家旅行社负责人介绍，由于这些办事处在旅游目的地都有 “上线”，也就是最起码的交通和食宿安排条件，所以省会旅行社还是很愿意将散客甚至团队交给这些办事处的，这样可以节约很多成本。同时，他也坦称，由于看不到这些办事处的基本手续和“上线”的真正实力，难免心存余悸。可以说，对办事处是“又爱又怕”。一旦发生服务质量问题，那就只能听天由命，连个说理的地方都没有了，只能凭借一张嘴去“协商”。

    据这位旅行社负责人透露，部分办事处在河南做的时间很长，业务很多，在业内也很具影响力。

    而另外一家省会大型旅行社负责人则表示了对办事处的强烈不满，他说，该旅行社在全国都有联盟合作旅行社，独立经营许多线路业务，对业内也按照合法的途径承揽散客拼团业务。而黑办事处的出现，打破了应有的市场法则。由于黑办事处在本地经营几乎无成本，所以对行内报价很低，所以许多游客也就直接流向了这些与黑办事处合作的旅行社，很多拼团游客和团队流向了办事处。从而使这家合法旅行社原有的专业线路经营受到了损害。

    06年上半年，濮阳一家旅行社将几位重要客人交给新疆某旅行社驻郑办事处，由该办事处安排行程。行程中，游客利益受到了损害，也使这家濮阳旅行社受到了利益损害，该旅行社遂向省旅游质监部门进行投诉和举报。省旅游质监部门随即对这家非法办事处进行了查处，但这家濮阳旅行社的损失却已不能挽回，同时还因为与非法办事处进行业务往来受到了处罚。

    “这些办事处的存在对于旅行社来说更多的是害处，尤其是对游客，游客的利益根本无法得到保障。”省旅游质量监督所工作人员介绍说，这些黑点鱼龙混杂，有些办事处代表代理几条线路，一旦出现侵害游客利益的事情无人负责，甚至逃之夭夭。郑州一些旅行社的团队交给这些非法办事处，结果做砸了，最后投诉无门，连办事处的人都找不到。

    “他们在招揽游客时报价常低于本地旅行社的报价，其实大多是减少了游客游玩的景点，降低了服务的质量。这即扰乱正常的了市场秩序，引起价格上恶性竞争，更多的是使游客的利益得不到保障。只要是对游客利益存在危害的，就没有存在的必要，就必须依法查处。”

    尽管旅游质监部门不断加大打击力度，但是这些旅游界的“毒瘤”清除起来却是十分麻烦。省旅游质监部门李延庆所长表示：“对于黑办事处，它的隐蔽性很强，前期存在调查难、取证难的问题。后期查处后，又很难给这些办事处以致命的打击”。

    据李所长介绍，省旅游质监部门一直下大力气并将打击黑办事处、维护市场秩序、维护游客权益作为工作重点。近年来，已经查处多家“社中社”和“黑办事处”。但是由于许多黑办事处隐藏较深，在日常业务操作上比较保密，一般都通过电话、传真和熟人联系，一般人很难知道他们的具体所在地。前期的调查、取证很难。

    另据李所长介绍，近年来，旅游质监部门对已经调查发现的黑办事处，都已进行了依法查处，但对于这些办事处的处罚却很难给这些办事处以致命的打击，很快被查处的办事处就会“死灰复燃”。根据《旅行社管理条例》的相关规定，在查处黑办事处后，基于其“未经旅游行政主管部门审核批准经营旅游业务”，旅游质监部门一般采用暂扣办公用品（不外乎电脑、办公家具、电话、传真之类）并处以1万元－5万元之间的处罚，除此以外没有任何其他的针对人和物的处罚手段。但是，这些办事处所应对的方法就是：办公用品不要了（反正不值几个钱），不去接受处罚，换地方再干。所以就出现了黑办事处“打而不死、打了还干”，质监部门“干了就打，再干还打”的现象。

    世界旅游的发展趋势是散客化、个性化，旅行者越来越不满足于传统旅行社服务的“团队”模式，越来越追求符合个性化的旅游服务，传统的“组团”旅游模式逐渐丧失优势，“散客”旅游正逐渐上升为一种主要旅游模式。而我省旅行社还普遍使用“组团”模式，在散客经营上存在市场操作的不规范、机构服务的不完善。

    散客的空间越来越大，合法旅行社操作散客出游的能力有限，非法办事处又不能办，那么这一市场空白该如何填补呢？

    为了解决这一问题，湖南长沙市旅游部门在全国率先成立了一个合法机构来试图弥补这一欠缺的功能。这家合法的机构所承担的功能就是替代那些非法办事处。外地旅行社如果要进入长沙市场，可以通过正规手续进入该机构组建专线部，前提条件是驻长人员必须有各项正规的手续，并且交纳3万元信誉保证金。这是全国第一家改革试点的旅行机构。但效果怎么样，就看市场反馈的情况了。长沙市旅游局表示，不会强制要求所有的外省地接业务全部交给该机构，更不会让它成为一个组团的计调总控中心，它不会是垄断机构。这个旅游机构本身并不做业务，它主要负责跟省外旅行社建立联络专线。

    李延庆所长表示，其实目前经营散客业务比较保险的方法就是把客人交给省内一些专业线路走得很好的旅行社，把这些线路的散客都主动交给他们做，避免“所托非人”，毕竟除了经济效益，企业的信誉、游客的利益也是最高的追求。

    李延庆最后表示：“我们将不遗余力地继续依法打击黑办事处，保护旅行社和游客的利益，同时我们还将进一步发挥主管部门的管理和疏导作用，规范市场，整合资源，寻找真正能够解决黑办事处问题的办法。”