从团队客逐渐减少，到自由行逐年增加，再到OTA（在线旅行商）风生水起，以实体店为经营主导的传统旅行社正在经历着举步维艰的发展困境。在此情况之下，旅行社不得不创新求生，纷纷推出一些“金点子”，其中，以旅游顾问为主导的对游客进行一对一交流的情感营销（行业人士俗称“脸商”），得到业内人士的充分认可。
    就在大部分旅行社生意受到OTA冲击的当下，我市也不乏生意红火的旅行社，洛阳天天旅行社就是其中的一个。这家旅行社就一家店，而且办公地点在偏僻的三楼，却吸引着络绎不绝的游客前去报名参团。“你家生意这么好，秘密何在？”面对询问，洛阳天天旅行社总经理王理想说：“大多都是回头客，是老客户帮衬的。”其实，纵观我市生意好的旅行社，比如洛阳国旅、河南康辉洛阳分社、河南青旅洛阳分社等，都与老客户的“再次光临”有着直接的关系。
    “客人不仅仅需要快捷的信息，更需要情感服务的投入。人是有感情的动物，无论是微信、微博等新形势的营销都需要情感沟通的，而OTA提供的产品是死板的，大都是门票、酒店、机票等标准化的产品，缺乏情感交流。”王理想说，在旅行社生意惨谈的时候，要学会换位营销，从冷冰冰的交易关系到暖融融的情感交流，面对面解答客人的疑问，任何时候都可以为客人排忧解难，让旅行品质灌入游客心中，自然就会把“头回客”变成“回头客”。
    纵观生意红火的旅行社，他们在营销方面都少不了专门的计调进行“顾问式”营销，这种营销模式也通常被OTA称之为“脸商”经营模式。“其实，所谓的‘脸商’就是旅行社专职人员，包括计调、导游、办公人员作为一个产品的顾问，与客人形成‘一对一服务’，对一些有品质的产品进行针对性的沟通、交流，把产品的优越性灌入到客人心槛里。”对于脸商经营模式，河南青旅洛阳分社负责人张峰这样说。
    “去健身房找熟悉的教练塑身图个心安，在菜市场找认识的老板买菜享受折扣……人们总是习惯寻找‘脸熟’的人办事，旅游同样如此。”王理想说，传统旅行社靠销售人员和客户见面建立起关系，直接沟通和优质的服务可以在竞争中获得一席之地。而大多数旅游电商单纯依靠网络推送产品信息并没有为客人提供真正的服务，旅行社有着多年的服务经验，可以面对面解答客人的疑问，为客人排忧解难，这正是旅行社最重要的一张王牌，旅行社的生意也会产生相应的“顾问效应”。
    旅游顾问为旅游行业的“脸商”时代提供了新的发展思路，但要想把更多的新客户变成熟客，还需要有意识的积累客源。“每到一个重要的节日，天天旅行社就会推出一项价值200元左右的免费短线游，而这项免费服务其实就是奉送给老客户的‘节日礼物’。”王理想介绍，也许这项回馈对于老客户来说算不上什么，但会让他们感觉到温暖与满足，就凭这些，足以增加旅行社与客户之间的粘合度，老客户想出游的话第一个就会想到天天旅行社。
    “在原有的客源基础上，由传统的等待游客上门模式转化成一对一营销模式，必然会增加一定的业绩。”一位长期在一家旅行社参团旅游的游客说，这家旅行社在不同的节日会推出不同的主题旅游项目，工作人员会很诚恳地给客人讲解这些旅游项目适合哪些游客，有哪些特色等。那么，游客想跟团出游，就没有不选这些服务好的旅行社的理由。
    “脸商”时代是以“人”为主体的服务。业内人士分析，面对更新、变化、颠覆这么快的一个时代，旅行社就如同众多的服务业一样，要结合旅游产品本身的特色，投之以“情”换来业绩。