近日，开封市旅游委对我市旅行社下发了在我市旅行社行业中开展“六文明”活动的方案，旨在不断提高旅游行业从业者的道德水准、诚信守法意识和文明素质，积极倡导文明旅游、文明交通、文明经营、文明服务等活动，形成和谐有序的旅游秩序，建设“四个开封”，为我市旅游经济发展创造良好的软环境。

    完善文明旅游管理机制

    如今，随着人们出游意识增强，旅游已经成为百姓生活中的寻常事。在出游的游客当中，有一部分会选择跟随旅行社，旅行社服务质量的好坏直接影响着人们的出游质量。经常跟随旅行团出游的李女士说：“旅行社在旅游过程中往往起很大作用，服务质量较好的旅行社会让人感觉整个旅途都是美好的。如果遇上服务较差的旅行社，不仅会影响旅途心情，而且还会影响游玩的质量。文明旅游，离不开旅行社的自律。”

    开封市旅游委旅游质量监督管理所所长张德僧告诉记者，当前开封市旅行社服务质量普遍有所提升，今年第一季度旅行社的投诉率与去年同期基本持平，投诉反映的主要问题为：一是有的旅行社不能及时退还游客报名费、保证金等造成投诉。二是有的旅行社同一旅行团收费标准不一引发投诉。三是个别导游、司机责任心不强、态度不好等现象造成游客投诉。近年来，针对旅行社的投诉主要表现在合同约定方面，有的旅行社不按照合同条款执行，降低旅游服务标准；旅游车辆不规范，旅游车辆关系到游客的人身安全，事关重大，一些旅行社旅游车辆比较杂乱；旅行过程中带领游客购物现象的存在，降低了游客的旅游质量。

    据了解，通过此次在旅行社行业中开展“六文明”活动，结合旅游环境综合整治工作，将积极引导旅游从业人员和游客自觉遵守社会公德、维护旅游市场秩序，主动革除不文明行为，努力在我市旅游行业中形成文明旅游、和谐有序的良好市场环境。通过开展“六文明”活动，我市旅行社要做到诚信经营，旅游安全管理水平不断提高，从业人员文明服务意识明显增强，游客满意度显著提高，营业网点干净整洁、规范经营，文明宣传标语设置美观；告别旅游陋习，要深入开展旅游文明素质教育实践活动，游客文明出行素质显著提高，自觉维护旅游秩序，不大声喧哗、不乱丢乱扔、不随意攀爬、不乱写乱画，不在禁烟场所吸烟，不在禁拍地点拍照等现象；旅游管理机制更加完善，导游服务“出行前宣传教育、旅途中督促提醒、返程后总结反馈”的目标任务实现率100%，旅游行业整体素质明显提高。

    各旅行社积极倡导文明出行

    记者在采访过程中了解到，当前，开封市各旅行社都积极行动起来，提升服务质量，倡导文明出行。三毛国际旅行社总经理郭强告诉记者，旅游服务的缺失造成了游客对旅行社的不信任，这也是近年来游客更愿意选择自驾游的一个原因。为了提升三毛国际旅行社的服务质量，三毛国际旅行社结合当前我市创建全国旅游标准化示范城市和导游服务规范，对导游进行了集中培训，增强导游的文明意识，提升服务质量。三毛国际旅行社还对导游带团的规章制度进行了修改、规范，并下发到每一名导游员手中。同时，为了使导游更好地为游客服务，三毛国际旅行社对导游的福利待遇进行了提升，给导游购买旅游保险，对导游服装、导游旗进行统一，下一步还要对导游讲解话筒进行统一配备。

    在倡导游客文明出游方面，三毛国际旅行社各个门店都摆放了文明出游的宣传展板，一些门店的LED显示屏还播放文明出游的提示语，向前来咨询的游客宣传文明出游的有关事宜。此外，每个门店还配备了一套文明出游手册，供前来咨询的游客阅读。在旅游团队出发前，每个导游还会对该旅行团的游客宣传、介绍文明出游的相关知识，规范游客行为，使每位游客都意识到文明出游的重要性，做到文明出游。

    开封市青年国际旅行社有限公司总经理张军说：“我们旅行社有专门的培训部，会不定期对导游进行严格的业务培训，提升导游的文明素质。此外，旅行社还实行旅游售后服务制度，每个旅行团队归来之后，都会由专门人员对游客进行抽查，调查游客对导游服务满意度以及当地食宿是否符合合同条款等项目，并进行打分，导游的工资和游客的满意度直接挂钩，这样对导游也能起到促进作用。”在谈到如何通过旅行社来提升游客的文明素养时，张军表示，把游客带出家门，旅行社应事先对游客进行文明礼仪教育，让游客熟悉目的地的法律法规、风土人情及特殊禁忌，避免游客在不知情的情况下做出不得体的事。青年国际旅行社在团队出发前都会让游客认真阅读出团通知以及文明旅游宣传册，特别针对出境游的游客，在出境前都会告知游客有关事项，并让游客签署出境游文明公约。此外，旅行社要求每一名导游以身作则，树立良好形象，比如导游在带团过程中，看到地上有垃圾，应该主动捡起来，看到游客有不文明行为发生，导游、领队应及时对游客进行提醒，主动劝阻不文明行为。

    七项措施共助文明旅游

    开封市旅游委在旅行社行业中开展“六文明”活动主要采取七项措施，这七项措施分别为：

    1.开展“文明行动、从我做起”网上签名活动。在旅游政务网上设立“文明行动、从我做起”签名活动平台及窗口，征集旅行社负责人、导游、旅游车司机、广大游客等网友签名，邀请广大网友共同做出承诺，自觉践行文明旅游理念。

    2.开展文明行动进企业进社区活动。组织旅行社在其营业场所醒目位置张贴文明大行动宣传标语、宣传画，悬挂宣传条幅，免费发放宣传品，在居民社区设置文明活动宣传展区，发放文明旅游宣传资料，开展旅游咨询和品质旅游产品线路推介等活动，有条件的旅行社播放品质旅游伴你远行公益广告宣传片。

    3.开展公民旅游文明素质教育活动。根据《中国公民国内旅游文明公约》、《中国公民出境旅游文明行为指南》要求，结合我市旅游行业特点和管理职能，开展公民旅游文明素质主题教育活动，普及文明旅游知识，促进游客旅游素质显著提升，自觉维护旅游秩序，无大声喧哗、损坏公物、乱丢废弃物现象。实施旅游文明的目标管理和考核，建立 “游客不文明行为管理”制度，逐步完善导游和领队全程文明教育责任制，不断优化全市旅游环境。

    4.开展“文明旅行社”创建活动。结合旅游行业开展优质服务主题活动工作，以“三优（优质服务、优质形象、优质环境）一承诺”为核心内容，以经营条件状况，从业人员管理，旅游合同、劳动合同签订情况，安全教育等内容构建测评体系评选“文明旅行社”， 树立一批我市旅行社行业文明典范；根据《旅游法》第十三条规定，旅行社应建立旅游团队文明旅游行前教育、行中引导、行后总结制度，制定旅游文明出行说明书，召开先前文明说明会，推广旅行社各项服务规范，营造和谐市场秩序。

    5.开展“文明导游员”等旅游从业人员教育评比活动。各旅行社要组织导游、领队和讲解员等旅游从业人员进行礼仪知识培训，普及文明礼仪教育。通过多种途径，引导旅游从业人员了解相关礼仪常识，遵守工作礼仪、服务礼仪、社会礼仪，提倡语言文明、举止文明，开展文明导游员等评比活动，树立我市导游等旅游从业人员的文明典范，引导全市旅游从业人员深入践行文明旅游理念，提高旅游从业人员的礼仪素质和整体水平。

    6.开展旅游市场违法行为整治活动。结合旅游环境综合整治工作，加强春节、“五一”、“十一”等重点时段联合执法和日常监督检查，重点治理旅游市场欺行霸市、垄断市场、虚假广告、价格欺诈、偷税漏税、非法经营、欺客宰客、强迫消费等违法行为，严厉打击旅行社和从业人员违法违规行为，努力实现旅游市场规范及有序运行，营造文明旅游经营环境。

    7.加强文明交通行为宣传教育。以新闻媒体为依托，整合社会资源，通过专题讲座、座谈讨论、知识竞赛、文明交通参与者评选等多种形式，广泛宣传交通安全法律法规、文明安全出行的基本常识和礼仪。