国家旅游局日前发布《2013年全国旅游投诉情况通报》（以下简称《通报》）。《通报》指出，2013年全国各级旅游质监执法机构受理旅游投诉11369件，比上年减少506件，同比下降4.26%；立案调查9924件，比上年减少589件，同比下降5.6%；结案8234件，结案率为82.97%。
    《通报》指出了2013年全国旅游投诉的主要问题。数据显示，在结案的旅游投诉中，旅游行程中降低服务标准问题759件，占受理投诉总数的9.22%，比上年减少1640件，同比下降68.36%；导游未尽职责问题2122件，占受理投诉总数的25.77%，比上年增加627件，同比上升41.94%；旅行社未经游客同意擅自增减旅游项目问题276件，占受理投诉总数的3.35%，比上年减少617件，同比下降69.09%；因航班等交通延误导致行程变更问题65件，占受理投诉总数的0.79%，比上年减少518件，同比下降88.85%。
    《通报》评析了2013年全国旅游投诉的特点，主要包括如下几个方面：一是投诉人次增加。2013年，虽然投诉受理件数比上年减少了506件，但投诉立案比上年增加10487人次，同比上升36.97%。二是对购物、交通和餐饮的投诉显著减少。数据显示，2013年，对购物、交通和餐饮的投诉件数比上年显著减少，同比分别下降了93.09%、76.08%和73.95%。其中，对购物投诉下降达90%，反映出《旅游法》颁布实施之初，第三十五条发挥了威慑作用。三是入境投诉减少。2013年，由各级旅游质监执法机构立案的入境游投诉案件为14件，比上年减少382件，同比下降96.46%；入境游投诉76人次，比上年减少46人次，同比下降37.7%；入境游理赔金额4.6万元，比上年减少2.5万元，同比减少35.21%。入境游投诉件数、人次下降与入境游规模总体下滑相一致，也反映出入境游服务质量相对较好。