《团队正能量》系列报道之三

从心开始  服务提升塑品牌
──鸡冠洞景区开放二十周年综述之三

    鸡冠洞，一个人间的天堂，一个童话的世界，一个今生必到的地方……
    在这里，游客不仅能领略如梦如幻的“北国第一洞府”地质奇观，感受牡丹园、郁金香园等休闲区的万芳竞秀、万木葱茏，更能感受到鸡冠洞景区规范化、人性化、个性化的旅游服务。
    栾川县委副书记宗玉红赞道，“鸡冠洞的员工心开始，始终把微笑挂在脸上，始终‘把游客需要当作第一选择，把游客安全当作第一目标，把游客感动当作第一追求’，塑造了‘规范化、个性化、人性化’的鸡冠洞服务特色，实实在在地在依靠科学管理和规范服务为鸡冠洞品牌铸魂。”
规范自律  彰显管理品牌
    2013年4月8日，周一，上午8时，鸡冠洞升旗仪式正在进行——“礼兵”护卫国旗正步走向升旗台，在激扬的《义勇军进行曲》中，鲜艳的五星红旗冉冉升起。望着庄严神圣的国旗，员工们的爱国、爱岗的正能量油然而生。
    景区保卫部经理莘作彬说，“每周一举行升旗仪式，我们已经坚持了13年”。
    之后，景区旅游接待工作有条不紊地进行着：票务中心的售票员坐姿端庄，每见到游客就致以甜美的微笑和问候。在有轨缆车站台上，乘务人员有序安排游客乘车，并不时地提醒大家注意安全。在溶洞进口，导游员正绘声绘色地讲解地质奇观……
    走进鸡冠洞景区，这里的多语种标识牌与风景相得益彰；广场大屏幕不间断播放着温馨提示；游客中心内配置的手机加油站、视听系统及婴儿车、轮椅、拐杖等特殊人群服务设施一应俱全。
    “责任区内卫生不留死角，垃圾在地面上停留时间旺季不超过3分钟，淡季不超过2分钟……”对于自己的工作标准，公厕管理员杨少峰牢记于心。
    鸡冠洞景区是如何培养了员工的自觉规范行为，并把服务工作做得细致入微？鸡冠洞景区管理处副处长李建仓这样解释：“管理靠制度、工作靠程序、操作按标准、人人尽职、事事规范。”
    2007年以来，鸡冠洞景区以“服务无小事，事事必规范”为准则，根据工作岗位、性质、内容的差异性，制定出了中层干部行为规范、职工行为规范、导游员行为规范、售票员行为规范等23项细微化规范要求，建立了部室经理、营销员、售票员、导游员等46个岗位工作职责，健全了鸡冠洞景区接待管理制度、行政工作制度、财务工作制度、园林绿化制度、卫生保洁制度等48项制度，将制度贯穿于每一个岗位的每一项工作。
    “我们还制定了《鸡冠洞景区十分考核制》、《绩效考核方案》等，将员工工资与工作效能相结合，让员工时刻铭记每一个工作岗位上的每一项工作标准与要求，通过员工自检与领导巡检相结合，形成自觉规范的工作氛围。”鸡冠洞景区人力资源部的李书贤说。
感动游客 彰显服务品牌
    记者在鸡冠洞采访时，看到了这样一幕：有位游客在景区休闲区边游览边吃甘蔗，并顺势一次次把甘蔗渣吐在地上。景区一位工作人员微笑着跟在他身后，一点点地捡起地上的甘蔗渣，放进自己的衣袋里——后来，这位游客被感动了，他收起甘蔗，不好意思地弯下了腰……
    鸡冠洞人用感动式服务，维护了景区的文明、整洁。事后，这位工作人员告诉记者，“在鸡冠洞，人人都是旅游形象，个个都是旅游品牌。不管是谁遇到这样的事情都会这样做。”
    郝鹏飞是鸡冠洞景区的一名普通的导游员。去年腊月二十六，她在景区值班，临近下班时，济南游客、73岁王先生只身一人来到景区，要求进洞游览。按照规定，老人还要享受免票政策。但郝鹏飞依然热情地接待了他，为他耐心细致地讲解，陪他游完了溶洞全程。鸡冠洞的服务总是带给人惊喜。景区员工张建国、郝鹏飞因此获得了洛阳市“五一劳动奖章”，也成了鸡冠洞人的骄傲。
    视游客为亲人，展示了鸡冠洞人善良、质朴的品质。
    越过如织的人流，鸡冠洞景区水电工张保成却心急如焚，他正疾步朝办公室跑去。原来，他在巡查水路时在景区游览步道旁捡到了一个装有5600元现金的手提包，急忙上交，以便尽快寻找失主。据介绍，20年来，景区帮助游客找回失物1300余件、价值90余万元，寻找走失、救助遇险游客500余人次，游客的感谢话写满了30多本记录薄。
    从“不让一位游客在景区受委屈”到“人人都是旅游环境”，再到“感动每一位游客”，鸡冠洞景区的员工用一言一行，诠释着这里最美好的形象、最贴心的服务、最温暖的感动。
旅游标准  彰显品牌形象
    成功荣膺国家AAAAA级旅游景区桂冠的鸡冠洞，又提出了打造游客最满意景区的目标，在景区全面推进旅游标准化建设，塑造鸡冠洞品牌新形象。
    "鸡冠洞景区要依托独特的旅游资源优势，在项目、品牌、服务等带动下，继续优化景区环境，升级旅游服务设施，提升旅游服务水平和旅游服务质量，加强旅游标准化建设，加快旅游业转型升级。”鸡冠洞景区管理处处长张志钦坚定地说。
    鸡冠洞景区正以旅游标准化建设推动景区服务水平和管理水平跃上新台阶，引导景区走向品牌化之路。
    ——管理更加科学规范。结合景区各岗位工作实际，修订、补充和完善各种制度，制定《鸡冠洞景区旅游标准化体系》、《鸡冠洞景区旅游标准化管理工作办法》等基础资料，加强员工培训，提升景区的旅游接待服务质量和水平。
    ——数字景区持续推进。投资1000余万元实施了数字化景区建设工程，先后建成了停车场门禁、智能监控、智能广播、电子门票、LED信息发布、网上预订等多个系统并投入使用，实时了解各景点信息，保证游客的安全以及游览秩序。
    ——游客服务温馨贴心。停车场入口处免费发放温馨提示卡，在游客中心设置休息长椅、婴儿车、轮椅、手机加油站、擦鞋机等设施；在救护中心配备了急救设备、急救药品、氧气袋、担架等；在星级厕所专门设置了残疾人厕位和无障碍通道。
    ——旅游环境更具特色。景区内所有的标志标牌全部按照国家标准用中、英、日、韩四种文字进行了制作；所有进出景区的道路全面硬化、绿化、美化；所有休息设施的外观、颜色、造型全部与周围环境相协调；所有旅游公厕建设标准达到四星级以上。
    在鸡冠洞，细微之处处处彰显服务品牌，标准化管理让人倍感温馨。对形象品牌的孜孜以求和不断完善，使鸡冠洞的核心竞争力和景区吸引力日益增强，知名度、美誉度大大提升。目前，游客接待量正以30%—35%的速度逐年递增，2012年，景区年接待游客65万人次，门票收入超过3100万元。