近日，济源世纪酒店正式通过河南省旅游饭店星级评定委员会的验收和考核，荣膺为四星级旅游饭店。得知喜讯，这座矗立在蟒河北岸的美丽建筑里一片欢腾。
     “为了这颗星，我们酒店全体员工已经努力了五年。”手捧沉甸甸的星级标牌，济源世纪酒店副总经理崔勇激动地说，“今天，五年努力终结硕果。”
      据了解，济源世纪酒店2002年建成开业，2003年被评定为三星级旅游饭店，长期由“中国最佳酒店管理集团”——港中旅酒店有限公司管理，是济源市唯一一家由专业管理公司管理的酒店。多年来，世纪酒店一直致力于打造精品酒店，多次荣获“河南省优秀星级饭店”称号。自从2007年启动了星级晋升工作以来，世纪酒店在服务设施、服务质量、运营管理方面下足了功夫，终于成功拿到四星级标牌。 

                                                                                                                   “我们要做济源最舒适的酒店”
         驱车沿沁园北路进入济源市区，远望蓝天、白云映衬下的世纪酒店主楼，那高贵典雅、色泽柔和的外立面，在周围的建筑中独树一帜，令人耳目为之一新。走进酒店宽敞明亮的大堂，大面积、浅色调的石材给宾客强烈的视觉冲击，其间点缀着生机盎然的植物、流水、金鱼，凸显了酒店时尚、环保的品质。
      “我也是一个普通的消费者，作为消费者，选酒店最关键的要求莫过于舒适。所以，我们这次升星改造的定位就是——做济源最舒适的酒店！我们酒店的升星装修改造工程于2007年7月份，但是早在2005年就开始考察、设计了。在设计过程中，我带领设计师和管理人员先后考察了北京、上海、广州的数十家高星级酒店，紧扣提升舒适度的理念，设计方案数易其稿，最后确定了这个以时尚、舒适、环保为核心的方案。在方案确定后四年的全面改造中，我从选材料到选施工队，再到现场监理，事事都不敢有一丝一毫马虎，终于圆满完成了酒店的改造。”酒店董事长兼总经理崔杰谈起酒店的设计和改造，真是如数家珍。
     据济源市旅游局有关人士介绍，世纪酒店对舒适度的关注与新版酒店星级评定标准的要求不谋而合。国家质量监督检验检疫总局、国家标准化管理委员会2010年10月发布了新的国家标准《旅游饭店星级的划分与评定》，在这一业内俗称“新版”的星级标准中，客房舒适度是饭店产品核心中的核心，评分比重最大，占到31.8%。
    “世纪酒店的升星改造工作是在济源市旅游饭店星级评定委员会指导下进行的。酒店的设施设备改造工作总体上突出了三个特点，”济源市旅游局副局长崔国庆说，“一是管理层非常重视，董事长、总经理、副总经理事事亲力亲为，在全体员工中形成了良好的氛围。二是投入大，整个改造工程资金投入达到了3000余万元，有效保证了各类设施的质量。三是理念新，酒店在很多方面的设计不仅契合星评标准对舒适度的要求，还突出了超前意识。如星评标准要求‘饭店自备停车位数量达到客房数量的40%’，而世纪酒店的自备停车位达到了客房总数的80%；星评标准要求重视节能措施与环境管理，世纪酒店在外立面采用了具备保温、自洁功能的德国陶板，还全面更新了酒店的中央空调系统，使用国内知名品牌的地能空调，客房卫生间使用了德国产的科勒牌节水洁具。这些做法都得到了省星评检查员的肯定。”

                                                                                                “全体员工都要关注第二方的合理需求”
       打开携程网、艺龙网、同程网、去哪儿网等酒店订房常用网站，住店宾客对世纪酒店的好评率达到了90%以上。值得注意的是，世纪酒店的管理者非常重视网络评价，认真回复了每一条表示不满的宾客意见，并且在回复中公布了酒店电话和酒店管理人员的手机号码。
      看到酒店这样的做法，记者有些疑惑，公布了手机号，不怕骚扰吗？对此，世纪酒店副总经理崔勇有自己的看法：“从严格意义上说，星评员运用星级评定标准对饭店的评定是一种第三方评价。然而，对饭店服务质量最有评价权的应该是消费者，也就是第二方。尽管消费者不具备专业素养，但他们花钱入住酒店，对酒店服务有切身体会，更具有发言权。所以，我们建立了完善的服务质量监督机制，不仅公布真实的联系方式，更要求全体员工必须时时刻刻关注宾客的合理需求，及时给予响应。”
       记者在酒店听说了这样一件事：新版星评标准公布后，取消了要求客人填写《宾客意见调查表》的硬性要求，但是世纪酒店一直坚持在客房放置空白《宾客意见调查表》，并及时回收，按照服务质量监督机制进行处理。一次，一位客人在《宾客意见调查表》中提出意见，认为酒店送餐费太贵，而且送餐量比在餐厅点餐少了三分之一。酒店副总经理崔勇得知后，第一时间对客人表示歉意，给予了补偿。同时立即召开酒店全体会议要求后厨工作人员立即改正，并要求其他部门工作人员引以为戒。
      工欲善其事，必先利其器。为了更好为客人服务，世纪酒店非常重视员工服务技能培训，新员工必须参加上岗前培训，老员工定期参加培训，并引进了一名专业高级餐饮培训师，对餐饮部员工进行了全面系统的技能培训。2011年11月份，酒店选派工程部经理助理梁德军参加了国家旅游局举办的“万能工”培训班。梁德军说：“酒店中的各类电器、管道等设施很多，如果每个人只懂得一种技能，就会给客人造成不便。万能工就是同时具备电工、管道工、油漆工、木工等多种技能的维修工人，熟悉酒店的各种设施，能够快速准确查找故障，迅速及时处理问题，把对客人的影响减小到最低限度。我在培训中学会了很多实用的技能，回来后对工程部员工都进行了培训。现在就是晚上一个人值班，也能及时排除各种设施故障，受到了客人的欢迎。” 

                                                                                                         “最规范的服务来自最规范的管理”
       在世纪酒店，每一位员工都有一本港中旅酒店有限公司编写的《维景服务手册》。《手册》内容全面而专业，对房间预订、用餐服务、客房清扫等各项服务都明确规定了详细流程和具体要求。“酒店服务的关键在于规范。只有我们的每一个员工都按照标准来服务，做好每一个细节，完成每一个‘规定动作’，才能保证宾客的满意度。这就要求我们必须规范酒店的运营管理，形成一套有效的运行机制。”港中旅酒店有限公司派驻世纪酒店任副总经理的的梁鸣芳说。
      只有满意的员工，才有满意的宾客。为了保持人力资源队伍的稳定，世纪酒店的管理人员都非常关心员工，想尽办法为员工提供培训、晋升的机会，尽可能提高员工待遇，留住了素质优秀的员工，保证了酒店的健康运行。世纪酒店餐饮部经理助理向娟就是在酒店服务员岗位上一步步成长起来的，她说：“酒店就是我的第二个家。我感谢酒店给予我的发展机会，也会带出更多优秀员工，共同努力为酒店做贡献。”
     谈起酒店运营，世纪酒店副总经理崔勇的见解独到：“近年来，济源的经济型酒店如雨后春笋，数量越来越多，酒店业内的竞争日趋激烈。世纪酒店要想在市场上争取一席之地，必须准确认知市场需求，不断地根据市场变化调整经营策略。去年酒店升星改造竣工后，我们对往年各项经营数据进行了认真分析，并结合实际情况，明确以会议和高端客源市场为主攻方向，加大了市场营销力度，多次圆满完成了各类政府会议、知名企业的商务活动接待，收到了良好的经济效益和社会效益。今年，我们的客房平均出租率达到80%以上。下一步，我们打算组织后厨人员研究人们饮食习惯、饮食方式的变化，研究菜式的流行趋向，重新印制菜谱，全面推出一批新菜，为我们的客人提供更加健康、美味、新鲜的菜肴。总之，我们要让星级标牌上来之不易的星星更加璀璨！”