三门峡市明珠宾馆自3月份开展“笑迎天下客，服务我最行”主题活动以来，各部门优质服务案例不断涌现。员工们用心服务、用情做事，不断为宾客塑造惊喜。一件件小事化作一股股暖流，温暖了宾客的心，赢得了宾客的信任和好评。

10月14日，荔枝湾餐厅服务员刘洋发现客人的手指破了，主动给客人送了一张创可贴，客人很感动，并在意见卡上写道：服务周到，细心体贴，好！好！好！

11月3日14：00左右，楼层员工费新梅通知：9007房间门重锁，多次打电话无人接听，敲门无人应答，担心客人发生意外，急忙联系大堂副理。经查该客人自10月29日入住至11月5日，每天中午都会到前台办理续住手续。大堂副理随后多次打电话，客人接到电话称：昨晚酒喝多了，睡太死了，没听见，并感谢服务员。

11月9日，公卫领班拿来一部三星手机交给大堂副理，称是员工张金莲在打扫一楼餐台底下发现的，经多方联系到失主，失主到店取走，并称：明珠宾馆员工素质就是高，这个员工值得表扬嘉奖。

这样的事例还有很多很多，“牙套的故事”、“密码箱风波”、“一杯蜂蜜水”似乎都还历历在目，这些优质服务带给大家的感受就好似春风化雨般沁润着每个人的心。

没有惊喜，就没有满意。惊喜是靠人创造的，世界上没有人一眼就能看穿别人的期望和需要。只有酒店每个员工都去用心了解和接近我们的宾客，搜集宾客的信息，为服务提供依据，才能在服务中为宾客塑造意外惊喜。（王晨 赵静）