□李晓军



心存爱行有细

心中充满爱，行动才会细致入微，销售才会更上一筹。

请看这样一个故事：1979年夏天，一位从东北来京出差的顾客，上衣的一颗纽扣脱落了，到天桥商场来买纽扣。售货员热情地接待了这位只买一分钱东西的顾客，先是精心替他挑了一个纽扣，然后又拿出针线，替他缝好，说了声“欢迎您下次再来”，才去接待别的顾客。第二天这位顾客又来了，还带来了3个伙伴，他们一共买了550元的商品。买纽扣的顾客说：“这两块手表本来是别人托我去亨得利买的，可我要在天桥买。你们服务态度好，叫人信得过！”

在旅游的产品设计、路线安排、规范服务中也应处处体现“爱”字，有了爱心，才有细心周到的作为。记得多年前，大连有一家百年老店“群英楼”饭馆，被誉为大连厨师的摇篮，中外旅游团队都爱在此就餐，无论标准团、还是豪华团，客人与陪同吃的饭菜相同，只是陪同餐由于人员少，量小而已。这样做目的是为了及时发现问题，立即改进。因此，这家餐厅成了各大旅行社的首选餐厅，生意十分火暴。这家餐馆的速冻水饺也经旅行社接待的一位日商牵线搭桥，成功销往日本。

心存信业有细

经商之道在于诚信为本，一些发达国家将这种诚信转变为“标准化”。

请看美国的“统一标准”：比如纸巾，华人餐馆、美国人开设的酒店，甚至在科罗拉多大峡谷密林深处的美式快餐店，纸巾无论尺寸、颜色和手感都一样，就连装纸巾的铁盒也一样。再比如卫生间内的抽水马桶，无论在小餐厅、还是在大酒店，抽水马桶都是一样的，非要找出不同，就只有新旧程度和保洁好坏之分了。

而我们有的旅游企业却缺乏诚信，宣传时讲得花好月圆，游时常常“缺花少月”，客人怨声载道；也有的导游想方设法多进店，砸了旅行社的牌子，也砸了自己的饭碗。

心存德举有细

商品重在品质，经营者贵在品德。

请看“向太太买构想”的实例：日本冈田屋公司举办了一项“向太太们买构想”活动，参加活动的妇女达5万名之多，公司预计用10万日元的奖金，鼓励女顾客提出自己的新奇构想。凡入选者，公司给予奖励。公司根据太太们的构想生产出来的商品，极受消费者喜爱。这项活动虽每年花去10万日元，但它为公司带来的效益却“大得惊人”。

我们也有许多旅行社以德制胜，创造了许多营销新招，借以感动客人，业绩得以攀升。如某大型海洋极地动物馆在淡季推出“感恩活动”，凡父母带孩子游园，孩子免票，父母半价；有的旅行社搞“新景”酬宾活动———提前报名前20人半价、后10人8折，也很受欢迎。优价与优质结合，赢得了口碑，擦亮了品牌。

乔·吉拉德被誉为世界上最伟大的推销员，有一次一位中年妇女走进他的展销室，说她想在这儿看看车打发一会儿时间。闲谈中，她说想买一辆白色的福特车，但对面福特车行的推销员让她过一小时后再去。她还说这是她送给自己的生日礼物。“生日快乐！夫人。”乔·吉拉德说，“您喜欢白色车，既然您现在有时间，我给您介绍一下我们的双门式轿车———也是白色的。”正谈着，女秘书走了进来，递给乔·吉拉德一打玫瑰花。乔·吉拉德把花送给那位妇女：“祝您长寿，尊敬的夫人”。这位夫人很受感动，眼眶都湿了。她说，“刚才那位福特推销员一定是看我开了部旧车，以为我买不起新车，我刚要看车他却说要去收一笔款，于是我就上这儿来等他，其实我只是想要一辆白色车而已，因为表姐的车是福特的，所以我也想买福特的。现在想想，不买福特的也可以。”最后这位女士买走了一辆雪佛莱，并写了一张全额支票。

由此联想到旅行社的营销招徕，心中有客，一切从客人利益出发，切实维护消费者权益才是长远之计。如上海春秋国旅，从一间铁皮房起家，如今成为中国国内百强旅行社之首，它的成功似乎是神话，但这奇迹的创造从根本上讲，是他们心中时刻装着客人的结果。如客人离开上海前，他们每团必回访，认真听取游客意见；发团在外，客人若有不满，马上查实后，该赔礼则赔礼，该赔款就赔款，绝不含糊，让客人感到是实实在在被服务的“上帝”。

心存尊责有细

请看一则实例：畅销全球的GLYKO糖创制者江崎利一，刚推出GLYKO糖时，为了表明糖果是一项增强体力的高营养食品，在包装盒面上印了田径赛选手冲刺时的姿态。有一天，江崎去百货店时，听到有几个人正在谈论：“GLYKO上面选手的脸，看起来有些令人生厌……”江崎一听就怔住了。回去一看，不错，那个盒子上面选手的脸是歪的。他立即把选手的脸改为信心十足而笑眯眯的样子。没隔几年，GLYKO糖就成为世界著名的食品。顾客的建议往往比你的潜心研究更具效力。

旅游业作为服务业，尊敬客人是职责，其“尊”表现在各个方面，不可顾此失彼，从产品设计到操作规范，从组团合同的签署到出游质量的保证，从服务品质到价格公道，各个环节都必须体现出尊重、和谐、公平。

心存谢销有细

请看“神奇的答谢”：美国布兰保险公司向3万多个家庭寄发业务信，信内有各种保险说明书和调查表，还附上了优惠券。信函写道：请你将调查表的几栏空白处填好，撕下优惠券寄回我公司。我公司将向你赠送罗马、希腊、中国、印度等文明古国的古代仿制硬币，以答谢你的协助，并非请你参加我公司的保险。这封信果然有效，公司收到2.3万多封回信。公司马上仿制了许多古色古香的古代硬币，由业务员送去。当顾客高兴地挑选了几枚古币后，业务员彬彬有礼不失时机地谈起业务来。结果，2.3万多个家庭中竟有6千多个家庭与布兰公司签订了保险合同。

通过“答谢”创造的商机，其销不也在细字吗？我发现许多旅行社旺季忙、淡季也忙，问她们为啥这样忙，她们回答：“不忙对不起客人。”有这种知谢感恩的心态，工作上才会找到方向、找到目标，才能做到“谢”中出情商，忙中出细活，利润也会随即升高。（作者单位：大连华夏旅行社）