在信息化、电子商务及电子营销热潮的推动下，利用信息网络来建立完善的销售、预订系统已成为旅游业界的共识，不少酒店、旅行社都十分注重对网络系统的投入和维护，但是对“呼叫中心”这一更为早期的设备，不少企业对其应用还是停留在热线电话、咨询电话上。笔者日前从“广之旅”了解到，除了传统的门市店面及新兴的网络营销系统外，该旅行社通过对“呼叫中心”的不断升级改造，使其功能从服务型扩展成商务型，成功将其打造成旅行社电子营销的新平台。
    升级改造，“呼叫中心”成电子营销平台
    据了解，“呼叫中心”又名CallCenter或客户服务中心，早期的“呼叫中心”主要通过热线电话、咨询电话等，由专门的话务员处理来电客户的各类问题（咨询、投诉、建议等），随着计算机、通讯、网络等高新技术的发展，在这些高新技术的支持下，为满足各行各业本身业务发展所需，“呼叫中心”的功能已经从早期的客服型扩展到完整的综合信息服务系统，涵盖了数据库、客户关系管理及企业自身的项目管理、团队管理、预订销售等诸多方面的内容。然而，目前我国相当一部分旅游企业对“呼叫中心”的认识还不够深入，基于成本因素或收益顾虑，对“呼叫中心”的利用还是停留在早期的客户服务上。
    作为广东最大的旅行社及国内最早开展企业信息化和电子商务的企业之一，广之旅在2002年被国家信息产业部批准为信息化试点企业后，果断地做出自行组建“呼叫中心”决定，并于2003年1月正式推出广东省内第一家旅行社“呼叫中心”，共16个坐席，并首创开通“24小时电话服务热线”，让游客可以随时咨询旅游产品信息或预约报名，已具电子营销的雏形。2005年3月，广之旅“呼叫中心”与全球领先的企业通信软件、系统和服务供应商Avaya联手合作，创新推出“广之旅新一代客户服务系统”，在电话咨询的基础上增加了预订、交费等多个服务项目，让游客随时随地都能预订旅游产品，并可选择邮政汇款、银行转账、前台交款、E路通、网上交易等多种渠道交纳团费。据悉，新系统启动后，呼叫中心的销售成功率大幅度提高，电话中心的主动销售功能进一步突显。

据广之旅“呼叫中心”相关负责人介绍，对于企业内分属各职能部门为客户提供的服务，“呼叫中心”通过将其集中到一个统一的对外联系“窗口”，实行从接受咨询、预约报名、通知团队出发到客户回访、接受投诉等出游流程环环相扣，覆盖公司的整个业务流程，让客人感受到系统化、智能化、个性化、人性化的服务。与互联网一样，“呼叫中心”不受时间、地域的限制，但与互联网庞大杂乱的信息相比，它能带给客人更直接、专业的信息，大大减少客人搜索的时间。
    软硬件齐抓，打造一站式电子商务平台
    要想充分发挥“呼叫中心”的作用，先进的硬件设备、精湛的技术实力固然重要，但系统的团队管理同样不能缺位，据了解，广之旅“呼叫中心”就十分重视人才的利用和团队的建设，其整个中心实行“分组量化”管理，根据不同的服务功能，把话务员分成几个小组，如咨询类、报名类、回访投诉类等，以提供更专业、更明确的服务，指向性很强；同时，对每个话务员的工作进行量化评估，如接电话数量、回访指标、销售量等，提高话语员工作的积极性和主动性。
    据了解，通过六年的经验积累及不断升级，“呼叫中心”已成为与广之旅连为一体的完整的综合信息服务系统，不但规模有所扩大，坐席增加至近百个，而且逐渐发展成集后台服务、前线销售于一体的服务平台，为广大客户提供24小时全天候的一站式服务，有效提升了公司的业务运营能力和服务质量，成为广之旅运营发展的得力助手。据悉，经过不断的升级改造，特别是引进新系统后，“呼叫中心”的业绩不断攀升，每年增长约2%，2007年“呼叫中心”创下的业绩已有一亿多，其所占广之旅总业绩也从7%增长到10%。
    首次投入大但收益长远，将成趋势
    广之旅董事长、总裁郑烘表示，当前我国旅游行业正在迅速成长，未来的挑战在于如何吸引客户，特别是优质客户，并为这些客户提供最好的服务，传统的基于门店和电话的客户服务系统显然无法满足激烈的市场竞争，采用多媒体、跨地域的客户联络中心是当前中国旅游企业的必然选择。与传统店面相比，“呼叫中心”有较大的成本优势，虽然刚开始建设的时候投入较大，但达到一定规模时，所需的费用就不会有大幅增长，不像店面的扩充需要大量的租金、人员成本等费用支持。据介绍，“广之旅新一代客户服务系统”使电话中心的功能实现了从服务平台向销售平台的根本性转变，成为与传统的门市销售和近年兴起的网上销售并列的第三种销售方式，将为旅行社销售模式带来根本性的变革，促使旅行社业真正进入电子商务时代。
    据了解，广之旅将继续致力于“呼叫中心”的建设和发展，视乎社会的发展和公司的业务，相应地加大投入，扩大规模，以构筑更完善更高效的电子销售平台，提高企业的整体形象及服务水平。