技术层面问题及对策

    标准化导则是企业开展标准化工作的总则和纲领，部分试点单位在进行文件编制时，忽视了导则的编制，或者编制的导则有明显的内容缺失。按照国家标准要求，导则必须包含有两个方面的基本内容——标准化管理规范、企业标准管理规范。

    标准体系建设的核心是设置科学、合理、实用的体系结构，由于此项工作具有一定的专业性，试点单位普遍反映有畏难情绪，感到工作很吃力，表现为：体系结构设置不清晰，个别试点单位没有完整、清晰的体系结构图，无体系、子体系设置说明;体系涵盖范围不全面，出现有体系未涵盖的管理、服务事项;对体系设置的归属有误，主要体现在对有些管理、服务事项是归属服务保障体系还是服务提供体系判断不清;不敢对《服务业组织标准化工作指南 第2部分：标准体系》(GB/T 24421.2—2009)的体系设置作删减或扩充，导致体系设置脱离实际;通用基础标准与服务保障、服务提供标准脱节，比如术语、标志等前后使用不一;企业标准体系与ISO9001、ISO14000、ISO18000体系做不到相互兼容;标准体系设置未能突出行业特点，管控重点不明确;错将《岗位手册》做成了岗位描述。

    针对以上体系建设难点，试点单位应重点做好以下几点工作：首先应结合行业特点和试点单位实际，去搭建标准体系结构，参考国家标准给出的体系框架，对体系设置进行取舍、合并或拆分;标准体系应涵盖所有管理和业务，100%覆盖所有岗位，100%覆盖所有事项，使之形成“事事有标准、事事有人管、事事有考核”的企业管理机制;认真研习服务保障与服务提供内涵，结合北京市旅游标准化试点培训讲座内容，对重点和难点反复思考、推一反三;结合企业实际，适当对《服务业组织标准化工作指南 第2部分：标准体系》(GB/T 24421.2—2009)设置进行创新，适当做出合并、删减或扩充，最大限度地体现体系设置的适宜性、有效性和可操作性;通用基础标准体系是服务保障标准体系、服务提供标准体系的基础，通用基础标准体系对标准的描述，应与这些标准在服务保障、服务提供中的应用保持一致，形而上学的标准无需列入;尽量做到与ISO管理体系的兼容，因为企业标准体系是各类管理和服务体系的融合体，应与各类体系做到兼容，而不应出现有排斥;体系构建应充分体现各类业态的特点，如旅行社业应设置有采购管理标准;酒店业应认真细化防范火灾的管理及应急措施;景区业应更加注重环境保护和节约资源;《岗位手册》的描述源于通用基础、服务保障、服务提供三项体系内的标准，其内容不宜超越体系文件。

    企业标准编制的好坏是企业标准化成败的关键，脱离实际的标准、无法操作的标准、要求过低的标准，都会给试点工作带来负面影响。从部分试点单位实践过程看，往往存在以下薄弱环节：做到的没有写，即服务提供事项涵盖不全面;写了的没人做，即由于服务接口不清晰，导致适用不明确;缺失运行管理规范，不清楚运行管理指的是什么，其内涵、作用如何;缺失服务规范，只有流程，没有对服务水准做出要求;缺失服务提供规范，只规定了服务要求，没有规定操作方法和流程;缺失质量控制规范，缺少对服务质量的监控措施;缺失对具体服务的应急管理，如有些旅行社只有笼统、含糊的应急预案，而没有对各类突发问题，如客人走失、财物被盗、证件丢失、人身意外、突发疾病、交通事故的应急措施;不能量化服务评价，缺少服务质量统计标准。

    以上种种缺陷都在不同程度上制约了企业标准的科学性、适宜性和实用性，给企业标准化工作造成了不良影响，因此在编制企业标准方面要注意学习和吸收先进的管理理念和科学有效的管理方法，要注重总结本企业行之有效的管理经验加以提炼和升华，要注意企业标准与国家和行业标准的衔接做到相互对应，要突出行业特色和本企业特点使之具有鲜明的针对性，要对引领行业可持续发展具有突出的示范性。