记者近日从河南省旅游局质监所获悉，2014年第二季度，我省旅游质监部门共受理旅游投诉311件，其中，正式立案受理252件，省旅游质监所受理10件，郑州市旅游质监所受理3件，开封市旅游质监所受理15件，洛阳市旅游监察大队受理177件，平顶山市旅游质监所受理1件，焦作市旅游质监所受理12件，安阳市旅游质量监督管理所12件，濮阳市旅游质量监督管理所7件，三门峡市旅游质量监督管理所3件，许昌市旅游质监所受理3件，南阳市旅游质监所受理8件，商丘市旅游质监所受理1件。另全省处理游客电话投诉89件，现场调解75件，接受游客咨询1425人次。

    在已受理的252件旅游投诉中，有247件调解处理完毕，有5件正在处理之中，有1件投诉经当事双方同意，移交人民法院受理。

    个别导游不能及时化解矛盾

    旅游质监部门第二季度正式受理的252件旅游投诉中，涉及旅行社的90件，占投诉总数的36%，同比增长80%。90件投诉中，出境游7件，境外投诉区域涉及泰国、欧洲四国及我国的港澳台地区；国内游83件，省外投诉区域涉及海南、云南、四川、湖南、山东、安徽、浙江、西藏、内蒙古等地。

    据分析，被投诉旅行社主要存在五个方面的问题，一是个别旅行社在签订合同时不规范，忽视游客权益条款的解释和提醒；个别旅行社口头承诺，未及时兑现或降低服务质量标准。二是少数旅行社低价招徕，诱导游客参加自费项目、增加购物次数或加收游客费用等，港澳、云南出行的游客因购物及退换货物与旅行社产生的纠纷依然居多。三是因天气等不可抗力因素的原因，旅行社擅自变更行程、减少或缩短旅游景点等。四是个别旅行社网点在推销产品时，注重自身成团人数，同一旅游产品、同一旅游团队，但产品价格不一致遭到投诉。五是个别导游业务素质有待提高，不能及时化解矛盾、做好优质服务，从而引发游客投诉。

    景区“超载”引发投诉

    第二季度涉及景区的旅游投诉共159件，占投诉总数的63%，同比增长190%，投诉区域主要涉及开封、洛阳、焦作、安阳、南阳等旅游热点城市。

    景区方面存在的主要问题，一是个别景区管理不够规范，工作人员服务态度较差而引起游客投诉；二是“五一”小长假期间，部分热点景区接待服务能力不足，景区（点）不能适时限流，应急疏导措施不到位，出现车流和人流双高峰，致使游客游览时周转时间慢；三是个别景区停车场管理不善，有些景区与停车场隶属关系不明确，有强行收费和加价收费的现象；四是景区门票优惠政策落实不到位引起的投诉；五是景区安全设施不到位致游客受伤引发的投诉。

    第二季度涉及酒店的投诉仅有3件，占投诉总数的1%，同比减少60%。主要是游客反映预订酒店的标准与实际入住标准不符、酒店工作人员服务态度不好等引起的投诉。

    网上报团旅游一定要合同和发票

    针对旅游投诉出现的新情况，省旅游质监部门发出旅游提示：

    一是暑假期间，海滨、漂流等涉水旅游项目深受游客欢迎，游客参加涉水活动受伤情况时有发生。建议游客参加涉水项目时，要充分考虑自身状况，购买相关保险，选择有安全保护的区域，做好准备活动，穿着救生衣，备好防护设备，熟练掌握相关旅游设备的性能。

    二是近期发生一些人员利用网络论坛、户外活动等提供旅游服务活动。建议游客选购此项产品时，应了解对方是否具备旅行社经营资质，最好选择在本地设有旅游经营实体的旅游网站，出行前一定要索取纸质合同、旅游发票，以便维护合法权益。

    三是依法理性维权。在旅游过程中发生旅游服务质量问题或旅游纠纷时，应当采取适当措施防止损失的扩大，不要把旅行社过错发展为双方过错。完成行程后，旅游者可通过向旅游质监部门投诉、申请仲裁机构仲裁或向人民法院提起诉讼等方式，依法维护权益。